Atendimento ao cliente e da experiência humana
Historicamente, o serviço ao cliente, foi entregue pelo telefone ou pessoalmente. Os clientes não têm muitas opções, e alternando para concorrentes era pesado. Hoje, estes métodos são apenas duas das muitas possibilidades de contacto pontos de entrada de qualquer interação dada. Com todas as opções da Internet traz, a concorrência é literalmente um clique de distância. Se, como foi relatado, 65% de seus negócios vem dos clientes atuais e, em seguida, a fim de permanecer no negócio, melhor você concentrar em ganhar a satisfação e fidelização dos customers.With atenção continuada em serviço ao cliente, retenção de clientes, e valor da vida do cliente, não é surpresa que operações de contact center continuam a aumentar em importância como centro principal da experiência do cliente. O contact center é ainda a maneira mais comum que os clientes entrar em contato com as empresas. Na verdade, o Gartner relatórios 92% de todo o contato é através do center.While muita atenção foi centrada sobre a tecnologia e os benefícios da prestação de múltiplos canais de contato do cliente, pouca atenção tem sido dirigida para manusear a parte humana da equação-Cliente de formação e Assistência Técnica Representantes para o campo mais de comunicação apenas por telefone. Com a explosão do comércio electrónico, a necessidade de reforçar a manutenção da elemento humano na equação é primordial. Certamente mais do que nunca antes na história, o serviço ao cliente-centric é um necessity.Twenty cinco anos a partir de agora os clientes continuarão a ser os seres humanos, ainda ser orientado por desejos e necessidades. Ambientes virtuais não criar clientes virtuais. Exceto para a mais simples das operações, alguns clientes ainda precisam ser ligados e alimentados por uma pessoa viva. Amazon.com tem aprendido isso. Eles empregam centenas de representantes de serviço ao cliente tradicional usando linhas de telefone para ajudar os clientes com questões que não podem ser tratadas com a capacidade do online.With para lidar com operações simples disponível usando serviços de tecnologia sofisticada, auto-, chamadas de clientes, fax, e / ou e-mails são mais complexos, mais complicado, por vezes mesmo escalado, levels.At stress aumentando ao mesmo tempo, a investigação identificou a Serviço ao Cliente e Representante Técnico como uma das dez mais postos de trabalho estressante na América hoje, com o estresse no trabalho empregadores custando cerca de US $ 300 + bilhões anuais em absenteísmo, baixa produtividade, o aumento custos de seguro de saúde e outras despesas médicas (acima de $ 200 + bilhões apenas dez anos atrás.) NIOSH Um estudo recente relatou que 50% dos empregados ver o esforço de trabalho como um problema importante em suas vidas - o dobro de uma década ago.Lines de demarcação tem turva ea mudança é galopante no centro de hoje. Por quê? Por causa de nossos telefones celulares, correio de voz, faxback, PDA's, e-mail. Estamos agora mais disponíveis e acessíveis do que nunca. O linhas já não são claras quanto ao que nossos trabalhos ou projetos começam e terminam, eles podem acompanhar-nos em casa novamente, again.In mercado competitivo de hoje, há pouca diferença entre os produtos e serviços. O que faz a diferença - o que distingue uma empresa de outro - é o seu relacionamento com o cliente. Quem tem a enorme responsabilidade de representar-se, suas empresas, talvez a sua indústria em geral? Capacidade representatives.The linha de frente de uma empresa de prestação de homem-a-conexões humanas - frente e para trás de comunicação ao vivo - continua a ser extremamente importante. O fato é que a voz é o mais natural e poderosa interface humana, em tempo real ou não. Isso não vai mudar tão cedo. Para o cliente, as pessoas são inseparáveis dos serviços que prestam. Na verdade, a pessoa do outro lado do telefone é o companhia. Não é de admirar, então, que as empresas com gestão de pessoas superior, investir fortemente na formação e reconversão profissional, reforçando a clientes element.Yet humanos continuam a abandonar. As últimas estatísticas sobre as razões são:? 45% por causa do mau serviço? 20% por causa da falta de attention.This significa que 65% dos seus clientes sair por causa de algo que sua linha de frente é, ou não, fazendo.? 15% para um produto melhor? 15% para um produto mais barato e? OutrosEsta 5% é a boa ea má notícia. É uma má notícia porque isso é uma percentagem elevada. Por outro lado, é uma boa notícia, porque há algo que você possa fazer sobre isso, ele reside no side.It humano é acordado que tecnologia de pessoas, processos e 'estado da arte "são o que tornam o trabalho das empresas. Para mim, o processo de pessoas é mais importante. Afinal, é o povo que realmente fazem a difference.Never perder de vista o fato de que somos seres humanos, não apenas "atos humanos". O fato é que 70% a 90% do que acontece com os clientes é impulsionado pela natureza humana, não tendo nada a ver com tecnologia. Tecnologia se destina a permitir que os empreendimentos humanos, não them.Extraordinary desativar o serviço ou a falta dela, separa os bons dos grandes companhias. Como mais e mais organizações estão se voltando para o contact center como um player estratégico no cenário competitivo, é no meio de reinventar-se para a etapa até a placa e se tornar o coração do cliente de uma empresa enfrenta ResponsivenessThe operations.Empathetic capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e ver seu ponto de vista, não concordo com eles, e não torná-las direito e sua companhia de errado, mas ouvir o que eles estão dizendo. Afinal, as necessidades básicas de todos nós, devem ser ouvidas e tratadas com dignidade e respect.I pensar em um chamada como um processo ABC. 'A' representa o cliente apresentar a sua pergunta, solicitação, reclamação ou problema. 'C' é a resolução final. Na maioria das vezes "B" ou é ignorado ou deixado de fora, porque de métricas, chamadas em fila, ou simplesmente porque você sabe a resposta antes que o cliente é ainda acabado de falar. 'B' é quando o agente reconhece que ouvem-se que a raiva, chateado, frustração ou medo. Ou, um simples "Obrigado por tomar o tempo de chamada e trazer isso para a nossa atenção. "Afinal, se um cliente liga para reclamar, você tem a oportunidade / desafio de transformá-los ao redor. Se não chamar, e só reclamar com outras pessoas, você não têm oportunidade. Será que passar por "B" demorar mais tempo? Not at all. Ele permite que você mover o cliente para uma interação mais produtiva e encerrar a chamada. Já ouvi muitos clientes repetir seu parágrafo de abertura (A) mais e mais, enquanto ao mesmo tempo o agente está tentando levá-los para a resolução (C). Alerta vermelho! Alerta vermelho! Reconhecer o que está por trás das palavras e você irá movê-los rapidamente para "C." Eu acredito que você não pode ir de um para C, sem passar por B. Se todos os clientes queriam apenas os fatos (e alguns o fazem), poderão conhecer as informações online. A maioria dos clientes (pessoas) que a interação humana, de alguém para ouvi-los, alguém para cuidado. Um simples: "Eu sinto muito que foi a sua experiência. Meu nome é Rosanne e vou fazer o meu melhor para ajudá-lo aqui e agora." Self ServiceWhen a pergunta em um estudo recente, "Qual é o maior barreira a sua empresa encontra a auto-eficácia do serviço? "apenas 14% dos clientes responderam que não sabem sobre ele." Isto significa que os 86% que sabem sobre ele e tentar usá-lo (1) encontrá-lo muito difícil de navegar, (2) não pode encontrar as respostas, e / ou (3) não confiar no sistema ou as respostas que eles fazem find.Research mostra que os clientes preferem lidar com empresas que são os mais acessíveis de forma consistente. Quando clientes a experimentar um nível de serviço de e-mail e chat, por exemplo, que seja igual ou superior suportar voz, então e só então eles vão migrar para o prazer desses canais para resolver seus problemas e aumentar a satisfação dos clientes inquiries.To ', certifique-se de: 1) Telefone: ter um "zero a« opção no seu system2) Website: Ter o seu número de telefone ou um botão para falar com um human3) E-mail: Reformule a questão em o parágrafo de abertura. A aquisição processin uma entrevista com Delia Passi Smalter, ex-editor do Grupo de Trabalho Mulher e revistas Working Mother, encontramos estatísticas muito interessantes sobre a demografia do sexo feminino (Incentivo Magazine, 2003). Parece que as mulheres estão fazendo mais de 85% das compras dos consumidores e que influenciam mais de 95% do total das mercadorias e serviços. Smalter distingue o processo de compra das mulheres e os homens vão através de. O maior deles, diz ela, é que as mulheres precisam de sentir-se mais de uma conexão com a TSR, pois eles precisam de confiança da empresa e da marca. Preço torna-se secundário. Mulheres em ter um monte de informações, incluindo recomendações de amigos e da família, sociedade e reputação da marca, os sentimentos sobre a sua pessoa de contato, e como a marca terá impacto sobre sua vida. Não é assim para os homens. Os homens tomam uma abordagem sistemática, permitindo que fora influenciar de alguma forma, mas principalmente eles estão focados em price.One dos documentos mais influentes do mundo, a Constituição E.U., começa com "Nós, o povo ..." Sim, "nós, o povo 'é o que faz com que o anos, ela tem desde análises das necessidades, design instrucional, e personalizado, ao vivo habilidades cliente treinamentos serviço. É oferecido também agente facilitador e certificação universitária Centro de através da universidade de Purdue Impulsionada por cliente Quality.Known na indústria como "o campeão prática do ser humano", a edição de 4 de seu livro mais vendido, "Wake Up Your Call Center: Humanizar a sua interacção Hub," é quente fora da imprensa e disponível no http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com, ou sua livraria local. Seu segundo livro, serviço ao cliente, a experiência humana (co-autoria com o Dr. Jon Anton), é disponível em http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne também é um Certified Call Center Benchmarking Auditor através Purdue University's Center for Customer Driven Quality. Ela senta-se no Painel Consultivo Editorial
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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