Servicio al cliente y la experiencia humana
Históricamente, el servicio al cliente se entregó a través del teléfono o en persona. Los clientes no tienen muchas opciones, y el paso a los competidores fue engorroso. Hoy en día, estos métodos no son sino dos de los muchos posibles toque los puntos de entrada para cualquier interacción. Con todas las opciones de Internet genera, la competencia es, literalmente, a un clic de distancia. Si, como se ha informado, el 65% de su negocio proviene de clientes actuales y, a continuación, con el fin de mantenerse en el negocio, es mejor centrarse en ganar la satisfacción y lealtad de los customers.With continua atención en el servicio al cliente, retención de clientes, y la duración de valor del cliente, no es sorprendente que centro de contacto para continuar las operaciones de mayor importancia como el principal eje de una experiencia del cliente. El centro de contacto sigue siendo la forma más común que los clientes ponerse en contacto con las empresas. De hecho, Gartner informes el 92% de todo contacto es a través de la center.While mucha atención se ha centrado en la tecnología y los beneficios de la prestación de múltiples canales de contacto con los clientes, poco se ha dirigido a manipulación de la parte humana de la ecuación de formación al cliente y servicio técnico a los representantes sobre el terreno más allá de las comunicaciones telefónicas. Con la explosión del comercio electrónico, la necesidad de reforzar el mantenimiento de elemento humano en la ecuación es primordial. Ciertamente, ahora más que nunca antes en la historia, centrado en el cliente es un servicio necessity.Twenty cinco años a partir de ahora los clientes seguirán siendo los seres humanos, siendo impulsado por deseos y necesidades. Entornos virtuales no crean clientes virtuales. A excepción de los más simples operaciones, algunos clientes todavía tendrán que estar conectados con y alimentado por una persona viva. Amazon.com ha aprendido esto. Que emplean a cientos de los representantes de servicio al cliente utilizando las líneas telefónicas para ayudar a los clientes con preguntas que no pueden ser tratados con online.With la habilidad de manejar simples transacciones disponibles a través sofisticados, la tecnología de auto-servicio, las llamadas de los clientes, faxes y / o e-mails son más complejas, más complicadas, a veces incluso aumentado, acentuando la tensión levels.At mismo tiempo, la investigación ha identificado los Servicio de Atención al Cliente y Técnicas Representante como uno de los diez puestos de trabajo más estresante de hoy en América, con el estrés en el trabajo los empleadores un costo estimado de $ 300 millones anuales en el ausentismo, baja productividad, el aumento de los gastos de seguro médico y otros gastos médicos (hasta de $ 200 + millones de hace exactamente diez años.) NIOSH Un reciente estudio informó que el 50% de los empleados se ven estrés laboral como un problema importante en sus vidas - el doble de una década ago.Lines de la demarcación han difuminado y el cambio está muy extendido hoy en el centro. ¿Por qué? Debido a nuestros teléfonos celulares, correo de voz, faxback, PDA's, y e-mail. Ahora estamos más disponibles y accesibles que nunca. El líneas ya no son claras en cuanto a que nuestros puestos de trabajo o proyectos de inicio y el fin-que nos puede seguir de nuevo a casa y again.In mercado competitivo de hoy hay poca diferencia entre los productos y servicios. ¿Qué hace la diferencia - lo que distingue una empresa de otro - es su relación con el cliente. ¿Quién tiene la enorme responsabilidad que representa para ellos mismos, sus empresas, tal vez su industria en general? Primera línea representatives.The capacidad de una empresa para proporcionar seres humanos conexiones - de ida y vuelta en vivo de comunicación - continúa siendo de importancia crítica. El hecho es que es la voz más natural y poderosa interfaz humana, en tiempo real o de otro tipo. Que no va a cambiar a corto plazo. Para el cliente, las personas que son inseparables de los servicios que prestan. En realidad, la persona en el otro extremo del teléfono es la compañía. No es de extrañar, entonces, que las empresas con mejor gestión de las personas, invertir fuertemente en la formación y el reciclaje, lo que refuerza la element.Yet humanos aún dejan los clientes. Las estadísticas más recientes sobre los motivos son los siguientes:? 45% a causa de un mal servicio? 20% debido a la falta de attention.This significa que el 65% de sus clientes salir de algo, porque su primera línea es o no, hacer.? 15% para un producto mejor? 15% para un producto más barato y? 5% otherThis es la buena y la mala noticia. Es una mala noticia porque es un alto porcentaje. Por otro lado, es una buena noticia, porque hay algo que pueda hacer al respecto-que reside en el ser humano está de acuerdo en que side.It personas, procesos, y "estado de la técnica la tecnología de las empresas son las que hacen el trabajo. Para mí, la gente es más importante. Después de todo, es la gente que realmente la difference.Never hacer perder de vista el hecho de que Somos seres humanos, no sólo «hechos humanos». El hecho es de 70% a 90% de lo que ocurre con los clientes está impulsado por la naturaleza humana, no tienen nada que ver con la tecnología. La tecnología está destinada a permitir que los esfuerzos humanos, no para desactivar them.Extraordinary servicio o falta de ella, separa lo bueno de las grandes empresas. A medida que más y más organizaciones están recurriendo a los centros de contacto como un jugador estratégico en el panorama competitivo, que está al borde de volver a inventar a paso hasta la placa y se convierten en el corazón de una empresa del cliente frente a operations.Empathetic ResponsivenessThe capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona y ver su punto de vista-no está de acuerdo con ellos, no los hacen bien y mal de su empresa, pero escuchar lo que dicen. Después de todo, las necesidades básicas de todos nosotros a ser escuchados y tratados con dignidad y respect.I pensar en un llamada como un proceso de ABC. "A" representa el cliente presentar su pregunta, petición, queja o problema. «C» es la última resolución. La mayoría de las veces "B" sea omitido o dejado fuera a causa de las cifras, llamadas en cola, o simplemente porque usted sabe la respuesta antes de que el cliente es aún terminar de hablar. «B» es donde el agente reconoce lo que escuchan, ya sea malestar, enojo, frustración o temor. O, un simple "gracias por tomar el tiempo de llamada y llevar esto a nuestra atención. "Después de todo, si un cliente llama para quejarse, usted tiene la oportunidad / reto a su vez en torno a ellos. Si no lo hacen llamar, y sólo se quejan de otras personas, no tienen ninguna oportunidad. Hace pasar por "B" tomará más tiempo? No, en absoluto. Le permite mover el cliente a una interacción más productiva y cerrar la llamada. He oído muchos clientes repiten su párrafo inicial (A) una y otra vez, al mismo tiempo que el agente está tratando de conseguir que la resolución (C). Alerta roja! Alerta roja! Reconocer lo que está detrás de las palabras y usted se moverá rápidamente a "C." Creo que no puede ir de A a C sin pasar por B. Si todos los clientes querían sólo los hechos (y algunos lo hacen), podrían determinar la información en línea. La mayoría de los clientes (personas) desea que la interacción humana, que alguien les escuche, a alguien que cuidado. Un sencillo, "I'm so sorry que fue su experiencia. Mi nombre es Rosanne y yo voy a hacer mi mejor para ayudar a usted aquí y ahora." Self ServiceWhen la pregunta en un reciente estudio, "¿Cuál es el mayor obstáculo de su empresa se encuentra a la libre servicio de la eficacia? "sólo el 14% de los clientes respondió que no lo saben». Esto significa que el 86% que sí sabemos acerca de ello y tratar de usarlo (1) parece demasiado difícil de navegar, (2) no puede encontrar las respuestas, y / o (3) no confían en el sistema o las respuestas que hacen find.Research muestra que los clientes prefieren tratar con compañías que son los más accesibles constantemente. Cuándo experiencia de los clientes un nivel de servicio de correo electrónico y chat, por ejemplo, que sea igual o superior a la voz de apoyo, entonces y sólo entonces, con mucho gusto que migran a los canales para resolver sus problemas y inquiries.To aumentar la satisfacción de los clientes, asegúrese de: 1) Teléfono: Tener un "cero" en su opción system2) Sitio Web: Pídale a su número de teléfono o un botón para hablar con un human3) E-mail: reformular la cuestión en el párrafo inicial. Compra ProcessIn una entrevista con Delia Passi Smalter, el ex editor del Grupo de Trabajo Mujer y revistas Working Mother, que encontramos muy interesantes estadísticas sobre la demografía de mujeres (Revista de Incentivos, 2003). Parece que las mujeres están haciendo más del 85% de las compras de los consumidores e influir en más del 95% del total de bienes y servicios. Smalter distingue el proceso de compra las mujeres y los hombres van por. El más grande, dice, es que las mujeres necesitan sentirse más de una conexión a la TSR, que necesitan para confiar en la corporación y la marca. Precio se convierte en secundario. Las mujeres asumen en una gran cantidad de información, incluyendo recomendaciones de amigos y familia, empresa y reputación de marca, los sentimientos acerca de su persona de contacto, la marca y cómo afectará su vida. No así para los hombres. Los hombres tomar un enfoque sistemático, lo que permite fuera de influir en cierta medida, pero la mayoría de ellos se centran en price.One de los documentos más influyentes en el mundo, la Constitución de los EE.UU., comienza con "Nosotros, el pueblo ..." Sí, "nosotros los pueblos" son lo que hace que el D'difference.ROSANNE Ausilio, Ph.D., un psicólogo industrial, y el Presidente de Tecnologías Humanos Global, Inc., se especializa en operaciones de call center rentable en la gestión del rendimiento humano. Durante los últimos 20 años, ha proporcionado análisis de necesidades, diseño instruccional, y personalizada, servicio de atención al cliente en vivo las competencias de formación. También se ofrece agente facilitador y de la universidad a través de la certificación del Centro de la Universidad de Purdue para los clientes, Quality.Known en la industria como "el campeón de la práctica humana", la 4 ª edición de su libro más vendido, "Wake Up Your Call Center: Humanizar Su interacción Hub," está caliente fuera de la prensa y disponible en http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com, o tu librería local. Su segundo libro, Servicio de atención al cliente y la experiencia humana (co-autor con el Dr. Jon Anton), es disponible en http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne también es un Certificado de Centro de Llamadas de evaluación comparativa a través de la Universidad de Purdue Auditor del Centro de Calidad impulsado por los clientes. Ella se sienta en el Grupo Asesor Editorial
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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