顧客サービスとは、人間の経験
歴史的に、顧客サービスは、電話や人以上に届けられた。顧客は、多くの選択肢を持っておらず、競合他社への切り替えを面倒でした。今日では、これらの方法ですが、 2人は、多くの可能性に触れるの 任意の相互作用のためのエントリポイント。は、インターネットをすべてのオプションでは、競争は文字通り1回のクリックのところにございます。として報告されている場合は、お客様のビジネスの65 ％現在の顧客から、次に来るために 事業の満足度と顧客サービス、顧客維持、顧客の生涯価値に注目がcustomers.With継続に忠誠心を獲得すると、最高の集中しろ、それは驚きである コンタクトセンター業務の重要性、顧客の経験の主要ハブとして増加を続けている。は、コンタクトセンターは、顧客企業との接触を得るには、最も一般的な方法です。実際、ガートナー すべての連絡先の報告を92 ％のcenter.While多くの注意を介しての技術と顧客との接触のため、複数のチャンネルを提供することの利点に焦点を当てているが、ほとんど考慮に指示されている 電話通信だけでなく、ほかのフィールドには、方程式の人間の一部訓練お客様と技術サービス担当者の処理。電子商取引の爆発-コマースは、必要な維持強化するために 式には、人間の要素を最優先事項です。確かに、現在までの歴史に比べて、顧客中心のサービスは現在、顧客からは、人間となるnecessity.Twenty 5年、まだによって駆動されます 欲望とが必要です。仮想環境の仮想顧客を作成することはありません。最も単純な取引を除いて、まだ一部の顧客に接続すると、生きている人間によって促進する必要があります。 Amazon.com 、この学習している。 彼らは伝統的な顧客サービス担当者が何百もの質問をonline.With機能を使用して利用可能なシンプルなトランザクションを処理するに対処することはできませんで顧客を支援するための電話回線を使用して採用する 、セルフサービスの高度な技術を、顧客の通話、ファックス、および/または電子メールを、より複雑なので、より多くの複雑な、いつかも、ストレスを高めlevels.At同時に、研究を識別し、エスカレート 顧客サービスおよび技術担当者は、十一、アメリカで最もストレスの多い仕事が、今日、仕事のストレスの雇用者は推定で年間$ 300 +億欠勤原価計算では、上昇する生産性低下 健康保険料やその他の医療費（ $ 200 +億ドルからわずか10年前。 ） NIOSHの最近の研究では、従業員の50 ％が生活の中でストレスが大きな問題としての仕事を表示-ダブルから10年報告 境界がぼやけago.Linesの変更今日の中心に横行しています。なぜ？当社の携帯電話、ボイスメール、 faxback 、 PDAのための、電子メール。私たちは現在入手可能であり、これまで以上にアクセスできる。その ラインは、もはやここで我々の仕事やプロジェクトの開始と終了を明確にしているとして、彼らは再び我々の製品やサービスとの間again.Inが少し違いがある、今日の競争市場を徹底的に追求することができます。何を の違い-どのような別の会社から1つを区別-顧客との関係です。誰が自分を表現するための素晴らしい責任がある、一般の企業は、おそらくその業界？ 企業のフロントラインrepresentatives.The能力が人間と人間の接続-を前後にライブ通信-に非常に重要なことを続けて提供しています。実際の声は最も自然で強力です ヒューマンインタフェース、リアルタイムまたはその他。それはすぐに、いつでも変更することはないだろう。お客様には、人々が提供するサービスから不可分のものだ。実際に、電話のもう一方の端にある人がいる 会社。それもそのはず、それは優秀な人々の管理を持つ企業は、激しい訓練と再訓練で、人間のelement.Yet顧客が離れるの投資を強化しています。最新の統計上の理由があります： ？ 45 ％ サービスが悪いので？ attention.This不足のための20 ％は、顧客の65 ％はフロントラインのものがあるため、残すかどうかですが、ことを意味します。 ？より良い製品の15 ％ ？安価な製品とは、 15 ％ ？ 5 ％ otherThisと悪いニュース良い。このニュースが悪いため、高い割合を占めている。これはもうどうしようもできないようなことをされている一方で、良いニュースだが、人間の合意side.Itに常駐される 人、プロセス、および'芸術'の状態を機能させる技術をどのような企業です。私にとって最も重要な、人々のプロセスです。結局のところ、それは本当にdifference.Neverするという事実を見失う人々のこと 私たちは人間ではなく、ただの人間の行動。 70 ％は、実際どのような顧客との人間性によって駆動されると発生の90 ％に、技術を持つとは無関係です。技術は人間の努力ではなく、有効にするためのものです サービス、または無効にthem.Extraordinary欠如に大企業からの良い分離します。より多くの組織が競争力の風景の中に戦略的なプレーヤーとしてのコンタクトセンターに頼るようになっているとして、 を再に苦しんでいるのプレートにステップアップすると、企業の顧客operations.Empathetic ResponsivenessThe能力を他人の立場に直面しておいても、参照してください自分自身の中心となる発明 ビューではなく、それらの点に同意し、会社の権利を誤ったが、何と言っている聞いてはならない。結局のところ、すべての基本的なニーズを聞くことが私たちの尊厳とrespect.Iで治療しているのを考える コールは、 ABC社のプロセスとして。 ' A 'には、お客様の問題は、要求、苦情や問題提示を表しています。 ' C 'を、究極の解決されています。 b 'に飛ばしているかのどちらかを左のほとんどの回の測定のために、コール キュー、または、単にこれは、答えを話す前に、お客様にも完了すると知っている。 ' b 'には、エージェントが何を聞いて動揺、怒り、不満や不安であることを認めている。または、単純な'していただきありがとうございます 顧客の苦情が電話に通話するには、我々の関心を持って時間を割いています。 '結局のところ、機会がある場合は、 /それらを好転させるに挑戦しています。もし、他の人を呼び出していないだけに文句を 機会がない。 ' b 'に時間がかかるからだろうか？全然。それはあなたをより生産的相互作用には、お客様を移動すると、呼び出しを閉じることができます。私は多くの顧客が開幕項（ 1 ）を繰り返し聞いている 繰り返しながら、エージェントの解像度（ C ）にそれらを取得しようとしていると同時に。赤色の警告！赤色の警告！言葉の裏に何が認識されており、すぐに'に移動するC. '私はあなたに行くことができないからと考えている （と）には、いくつかの情報をオンラインで把握できるかç B.を経由せずにすべての顧客の場合は、事実をしてください。ほとんどの顧客（人） 、それらを聞いて誰か、誰かに、人間の相互作用する 気にする。単純な、 "私はあなたの経験だったので、ごめんね。私の名前はロザンヌだと私はこことするお手伝いをするために最善を尽くすつもりだ。 "自己ServiceWhen最近の研究では、質問を聞くと、 "何がです あなたの会社のセルフサービスの効果かは、顧客の"わずか14 ％に遭遇した最大の障壁は、それについて知らないと答えた。これは、誰が知っているかについては86 ％と試みそれを使うための手段（ 1 ）それを見つける も移動する、 （ 2 ）の答えを見つけることができませんし、ハード/または（ 3 ）は、システムやその顧客は、常にアクセスしている企業が最も好むfind.Researchに対処するためのショーを行うの回答を信用していない。いつ メールからの顧客サービスのレベルの経験とサポートのチャットは、インスタンスが等しいや音声のサポートを超えると、それだけにしては喜んでこれらのチャネルには、問題を解決するために移行する inquiries.To増加、顧客の満足をしてください： 1 ）電話番号：あなたのsystem2にオプション'を'ゼロにしたことがあります）ウェブサイト：お使いの携帯電話番号をお持ちか、ボタンをhuman3で話すことが） Eメール：つまり、この問題その オープニング段落。購入ProcessInデリアPassi Smalter 、働く女性やワーキングマザー誌の元の出版社とのインタビューは、女性の人口統計について非常に興味深い統計が見つかりました （インセンティブマガジン、 2003 ） 。これは女性の85 ％以上の消費者の購入していると全体のモノやサービスの95 ％以上に影響を与えるようだ。購買プロセスSmalter女性と男性を区別する 経て。最大の1つ、彼女によると、女性は、 TSRのへの接続の必要性を感じています。彼らは企業やブランドを信頼する必要があります。価格は二次的になる。女性などの情報をたくさん見に行く お友達やご家族、企業やブランドの評判を、彼女の感情についての連絡先担当者からの推薦を、またどのようにブランドは彼女の人生に影響します。それほど男性のため。男性は、外にできるように体系的なアプローチをとる ある程度の影響が、ほとんどは、世界で最も影響力の書類のprice.Oneに集中している、米国の憲法は、 "で始まって私たちは、人々 ... "はい、 '人'は、我々に difference.ROSANNE D' AUSILIO 、博士は、産業心理学の専門家、そして大統領のヒューマンテクノロジーグローバル社は、収益性のコールセンター業務における人間のパフォーマンス管理を専門にする。最後の20以上 年間、彼女は、ニーズの分析、教育設計を提供していると、カスタマイズ、ライブ顧客サービススキルのトレーニング。パーデュー大学のセンターでも提供するエージェントとファシリテーター大学認定され 顧客主導型の業界の人間は、暑いから、彼女の本のベストセラーの第4版、 "ウェークアップお客様コールセンター：お客様のインタラクションにんげんらしくハブ"なのが現実的なチャンピオン'のようにQuality.Known プレス、 http://www.human-technologies.comで利用可能な、パーデュー大学プレス、 Amazon.com 、またはお近くの書店。彼女の2番目の本を、顧客サービスとは、人間の経験（ジョンアントン博士と共同執筆） 、 http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanneで利用可能なコールセンターにも認定されているベンチマーク監査パーデュー大学のセンターのお客様のための駆動品質を通して。彼女は編集諮問委員会の上に置く
記事のソース: Messaggiamo.Com
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