Service à la clientèle et l'expérience humaine
Historiquement, le service client a été livré au téléphone ou en personne. Les clients n'ont pas beaucoup de choix, et de passer à la concurrence est lourde. Aujourd'hui, ces méthodes ne sont que deux des nombreux possible contact points d'entrée pour une interaction. Avec toutes les options d'Internet apporte, la concurrence est littéralement un clic de souris. Si, comme cela a été signalé, 65% de vos affaires provient de clients actuels, alors afin de rester en affaires, vous avez mieux se concentrer sur la victoire de la satisfaction et la fidélité de ceux customers.With attention continue du service à la clientèle, la fidélisation des clients, la valeur et la durée de vie du client, il n'est pas surprenant que centre d'opérations continuent d'augmenter en importance à mesure que la principale plaque tournante d'un client de l'expérience. Le centre de contact est toujours le moyen le plus courant que les clients en contact avec les entreprises. En fait, Gartner 92% des rapports de tous les contacts à travers le center.While beaucoup d'attention a été focalisée sur la technologie et les avantages de fournir de multiples canaux de contacts clients, peu d'attention a été consacrée à la manipulation de l'homme de l'équation de formation des clients et les représentants du service technique sur le terrain plus que de simples communications téléphoniques. Avec l'explosion du e-commerce, la nécessité de renforcer le maintien de la l'élément humain dans l'équation est primordiale. Certes, aujourd'hui plus que jamais dans l'histoire, centrée sur le client est un service necessity.Twenty d'ici cinq ans, les clients seront toujours des êtres humains, toujours tirée par désirs et besoins. Les environnements virtuels ne sont pas virtuelles clients. Sauf pour les opérations les plus simples, certains clients ont encore besoin d'être connecté et alimenté par une personne. Amazon.com a appris cela. Ils emploient des centaines de représentants du service à la clientèle traditionnelle en utilisant les lignes téléphoniques pour aider les clients avec des questions qui ne peuvent pas être traitées avec online.With la simple capacité à traiter des transactions disponibles en utilisant sophistiqué, libre-service la technologie, la clientèle des appels, des fax, et / ou e-mails sont plus complexes, plus complexes, parfois même se sont multipliés, augmentant le stress levels.At le même temps, la recherche a identifié les Service à la clientèle et de représentation technique comme l'une des dix plus stressant d'emplois en Amérique aujourd'hui, avec le stress au travail coûte aux employeurs une estimation de 300 milliards de $ par an dans l'absentéisme, une baisse de la productivité, la hausse des coût de l'assurance maladie et autres frais médicaux (de $ 200 + milliards de dollars il ya seulement dix ans.) NIOSH Une récente étude a révélé que 50% des employés de vue du stress au travail comme un problème majeur dans leur vie - le double d'une décennie ago.Lines de démarcation ont brouillé et le changement est omniprésente dans le centre. Pourquoi? Parce que de nos téléphones cellulaires, messagerie vocale, télécopieur, PDA's, et de l'e-mail. Nous sommes maintenant plus disponible et accessible que jamais. Le les lignes ne sont plus claires que là où nos emplois ou de projets de début et de fin, ils peuvent nous suivre à nouveau la maison et again.In le marché compétitif d'aujourd'hui il ya peu de différence entre les produits et services. Qu'est-ce qui fait la différence - ce qui distingue une société d'un autre - est sa relation avec le client. Qui a la lourde responsabilité de représenter eux-mêmes, leurs sociétés, peut-être de leur industrie en général? De première ligne representatives.The capacité d'une entreprise à fournir à l'homme connexions - aller et retour en direct de communication - continue d'être d'une importance cruciale. Le fait est que la voix est la plus naturelle et puissante interface humaine, en temps réel ou non. Cela ne va pas changer de sitôt. Pour le client, les gens sont inséparables des services qu'ils fournissent. En fait, la personne à l'autre bout du téléphone est le entreprise. Il n'est pas étonnant, alors, que les entreprises, supérieure à la gestion des personnes, d'investir massivement dans la formation et le recyclage, le renforcement de l'homme laissent encore element.Yet clients. Les dernières statistiques sur les raisons sont les suivantes:? 45% en raison de la mauvaise qualité du service? 20% en raison du manque de attention.This qui signifie que 65% de vos clients en raison d'un congé de votre ligne de front est, ou n'est pas, en train de faire.? 15% pour un meilleur produit? 15% moins cher pour un produit et? 5% otherThis est la bonne et la mauvaise nouvelle. C'est une mauvaise nouvelle parce que c'est un pourcentage élevé. D'autre part, c'est une bonne nouvelle parce qu'il ya quelque chose que vous pouvez faire à ce sujet, il réside sur l'homme est convenu que side.It personnes, les processus, et "l'état de l'art» ce qui rend la technologie sont des entreprises de travail. Pour moi, le peuple est plus important. Après tout, ce sont les gens qui font vraiment la difference.Never perdre de vue le fait que nous sommes des êtres humains, et non pas seulement «l'homme doings". Le fait est que 70% à 90% de ce qui se passe avec les clients est motivée par la nature humaine, qui n'a rien à voir avec la technologie. La technologie est destinée à permettre aux efforts de l'homme, et non pas them.Extraordinary pour désactiver le service ou l'absence de celle-ci, qui sépare le bien de la grande entreprise. Comme de plus en plus d'organisations se tournent vers le centre de contact comme un acteur dans le paysage concurrentiel, il est en train de réinventer elle-même pour le pied à l'étrier et de devenir le cœur d'une société de la clientèle face à operations.Empathetic ResponsivenessThe capacité à vous mettre dans les chaussures d'une autre personne et de voir leur point de vue, pas d'accord avec eux, de ne pas faire droit et de votre entreprise de mal, mais entendre ce qu'ils disent. Après tout, les besoins fondamentaux de tous doivent être entendus et traités avec dignité et respect.I penser à une appel comme un processus ABC. «A» représente le client la présentation de leur question, demande, plainte ou de problème. 'C' est la résolution. La plupart du temps, "B" est soit ignorée ou laissée en raison de paramètres, des appels à file d'attente, ou tout simplement parce que vous savez la réponse avant que le client est encore fini de parler. 'B' est l'endroit où l'agent prend acte de ce qu'ils entendent, que ce soit bouleversé, la colère, la frustration ou la peur. Or, un simple «merci pour prendre le temps d'appel et de porter cette question à notre attention. "Après tout, si un client appelle pour se plaindre, vous avez la possibilité / difficulté à tourner autour. Si elles ne le font pas, et ne se plaignent d'autres personnes, vous n'ont pas la possibilité. Est-ce que passer par 'B' prendre plus de temps? Pas du tout. Il vous permet de déplacer le client à une interaction plus productive et à proximité de l'appel. J'ai entendu de nombreux clients répéter leur premier paragraphe (A) plus et plus, alors que dans le même temps, l'agent est d'essayer de les amener à la résolution (C). Alerte rouge! Alerte rouge! Reconnaître ce qui est derrière les mots et vous déplacer rapidement à «C.» Je crois que vous ne pouvez pas passer de A à C sans passer par B. Si tous les clients voulaient juste des faits (et certains le font), ils peuvent vérifier l'information en ligne. La plupart des clients (personnes) veulent que l'interaction humaine, de quelqu'un pour les écouter, de quelqu'un pour soin. Un simple "Je suis désolée que votre expérience. Mon nom est Rosanne et je vais faire de mon mieux pour vous aider, ici et maintenant." Self ServiceWhen a posé la question dans une étude récente, «Quelle est la plus grand obstacle à la rencontre de votre entreprise d'auto-efficacité des services? "seulement 14% des clients ont répondu qu'ils ne le savent pas." Cela signifie que les 86% qui ne le savoir et la tentative de l'utiliser (1) trouver trop difficile de naviguer, (2) ne peut pas trouver les réponses, et / ou (3) ne font pas confiance au système ou les réponses ne find.Research montre que les clients préfèrent traiter avec des entreprises qui sont le plus constamment accessible. Quand clients une expérience d'un niveau de service de courrier électronique et le chat de soutien, par exemple, qui est égal ou supérieur à la voix de soutien, alors et seulement alors ils seront heureux de migrer vers les chaînes de résoudre leurs problèmes et inquiries.To accroître la satisfaction de la clientèle, assurez-vous de: 1) Téléphone: Avoir un "zéro '« option sur votre system2) Site Internet: Donnez votre numéro de téléphone ou un bouton pour parler à un human3) E-mail: Reformuler la question le premier paragraphe. ProcessIn achat d'un entretien avec Delia Passi Smalter, l'ancien éditeur du Groupe de travail des femmes et de travail Mère magazines, nous avons trouvé très intéressant en ce qui concerne les statistiques démographiques des femmes (Incentive Magazine, 2003). Il semble que les femmes font plus de 85% des achats des consommateurs et l'influence de plus de 95% du total des biens et services. Smalter distingue le processus d'achat des femmes et des hommes vont via. Le plus important, dit-elle, est que les femmes ont besoin de se sentir plus d'une connexion à la TSR, dont ils ont besoin de faire confiance à la société et la marque. Prix devient secondaire. Les femmes se prennent en un grand nombre d'informations, y compris des recommandations d'amis et la famille, l'entreprise et la réputation de la marque, ses sentiments sur la personne de contact, et comment la marque aura un impact sur sa vie. Ce n'est pas le cas pour les hommes. Les hommes de prendre une approche systématique, permettant à l'extérieur influence dans une certaine mesure, mais surtout ils se concentrent sur price.One des documents les plus influents dans le monde, la Constitution des États-Unis, commence par "Nous, le peuple ..." Oui, «nous le peuple» sont ce qui rend la difference.ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., psychologue industriel et président de Human Global Technologies, Inc, spécialisée dans la rentabilité des centres d'appels dans des opérations de gestion de la performance. Au cours des 20 dernières ans, elle a fourni une analyse des besoins, la conception pédagogique, et personnalisées, en direct de service à la clientèle des formations. Également offerte est agent facilitateur et de certification par le biais de l'université Purdue University's Center Customer Driven pour Quality.Known dans l'industrie comme «le champion de la pratique de l'homme", la 4ème édition de son livre best-seller, "Wake Up Your Call Center: Humaniser Votre Interaction Hub», est chaud au large de la la presse et disponibles à http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com ou votre librairie locale. Son deuxième livre, Service à la clientèle et de l'expérience humaine (en collaboration avec le Dr Jon Anton), est disponible à http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne est également Certified Call Center Benchmarking comptes par le biais de l'Université Purdue Center for Customer Driven Quality. Elle siège sur le Comité consultatif de rédaction
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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