訓練およびroi (投資に対するリターン)
統計量は一貫して今日の接触の中心の環境の大きな挑戦が代理店の訓練であること補強する。 転換は高く続ける; 新しい賃借りの費用は増加している--代理店ごとの$6500! 同時に、悪い呼出しのために負けた顧客は否定的に影響を与えるあなたの要点に経験する。 何をすることができるか。 いかに訓練の支出を正当化するか。
研究は訓練のような人間性能区域の出費が要点成長に、いかにの翻訳するかずっと重要性を主張している。 ROIの訓練の影響のAccentureの調査にある興味深い結果がある。 (スミス、デイヴィッド。 Y.およびWaddington、テッド。 連続した訓練はビジネスを好む: あなたの学習プログラム、展望の視点、2003年3月の投資に対するリターンの決定。)
最初に、募集の区域に、訓練の機会は考慮された上の3人の規準の人々間にどこに働きたいと思うか決定するときあった(他は進歩のための機会およびよい福利厚生である)。 生産性の区域では、訓練の結果として、従業員は次のとおりだった:
より生産的な17%
仲間集団に関連する20%の高性能のレベル
14%を会社とより長くとどまられる
保持の区域では、訓練へのアクセスがあった従業員は次のとおりだった:
2年の会社とあると期待する2倍以上もっと多分
会社を考える6倍以上もっと多分である「働く」大きい場所
もっと多分それらは考えるために公平に償われる
ドル図は会計年度のレポートのための統計量と一年生植物一人につき網の利点か$25,324を関連付けた。 それらは$1.26百万の訓練の全社的な利点をもたらしている50,000人の従業員によってこの数を増加した。 1年間の訓練($358百万)の費用による利点の分割によって、研究者はROIが(Accentureで) 353%であることを結論を出した。
否定的なカスタマーサービスの経験か。
悪い経験は何パーセントのあなたの呼出しであるあなたの何知り、(トラック)か。 うまくいけば、数を知り、それらは低い単一ディジットにある。
(1)に答える最近の調査では、代理店は呼出しのあなたの必要性を満たし、(2)あらゆる嫌な経験に基づいて、この会社を使用することを止め、競争に行くか。 結果は次のとおりだった:
年齢は会社を将来使用することを止める
18 - 25 100%年
26 - 35 97
36 - 45 53
46-55 50
56-65 33
65 63に
源: 2003年のPurdue大学かBenchmarkPortal.com
見ることができたりように悪い経験の後で会社を使用することを止める関係者の年齢と彼/彼女の傾向間に強い相関関係がある。 より若い関係者がより少なく耐久性があり、競争に行くこと本当らしい中年のそれら65にそれらがよりデマンドが高いことに気づきなさい。
従って、彼らの忠誠を維持するためにあなたのより若い訪問者を大きい世話することは非常に重要である。 36の上の訪問者にとありそう持ち、あるよい経験をである喜んで「許す」悪い1つを対処している会社との「感情的な銀行口座」の多くがある。
次に悪い経験のあなたのパーセントを知っていたら、年の間その呼出しおよび合計でドル量をそれ消しなさい。 私は無くなった収入の量に非常に驚くことを考える。 今度は、例えば訓練の率先の結果として有すれば、1%の改善を回復された収入の量(および顧客)非常に有望である。
これは柔らかい技術をROIに結び、あなたの会社の収入作成操作の本質的部分としてあなたの前線を含むちょうどもう一つの平均である。
顧客満足の運転者#1
私達はすべて最初の電話の決断が(1つおよびされる) 86%で報告される最良の方法の顧客満足のための#1運転者であることをわかっている。 但し、あなたの中心が86%にあれば、これは彼らの問題を解決するためにあなたの顧客の14%が複数回連絡していることを意味する! これはあなたのCSRsおよびあなた自身、あなたの顧客しかまた失望させない。 繰り返し呼出しは操作および要点にだけ高価であるが、否定的に顧客満足に、および最終的に、顧客の忠誠影響を与える。
いかに最初の電話の決断を定義するか。 そしていかにそれを計算するか。 研究は共通の測定方法がないことを示す。 但し管理されて得る何が測定されて得る何が、管理されて、よくなる得。
最近の調査(上昇のグループ)で会社の90%最初の電話の決断を測定している以上彼らの性能の改善を報告した。 別のものは(callcentres.com)報告したすべての呼出しの最低20%が得なかった助けか答えを必要としている顧客からの繰り返し呼出しだったこと容積識別する呼出しの劇的な落下を調査する。 更に、それはコールセンターの運用コストの最低30%を占めると最初の電話の決断の不在見つけられた!
要点: あなたのに仕事を最初に正しく終らせるために人々与えるそれらに訓練、用具および権限を投資しなさい。 結局、CSRsはインターフェイスである顧客問題を扱う。 顧客を後押しする満足および最初の電話を一貫してに改善する一番の方法の1つは決断あり、ongoingly列車、列車は、国際的レベルのカスタマーサービスの技術のあなたのCSRsを訓練する。
ROSANNE D'AUSILIO、Ph.Dは提供している接触の中心のための人間性能管理を。、産業心理学者Human Technologies Global、Inc.の大統領必要とする分析、教育設計およびカスタマイズされた、生きている、国際的レベルのカスタマーサービスの技能訓練を専門にする。 また提供される: 顧客によって運転される質のためのPurdue大学の中心を通した代理人または世話役の証明。
「人間の実用的なチャンピオンとして知られていて、彼女はベストセラーを、目覚めるあなたのコールセンターを書く: あなたの相互作用のハブ、第4版(出版物を離れて熱い)、およびカスタマーサービスおよび人間の経験人間化しなさい。 彼女にRosanne@human-technologies.comで達しなさい、第7年および点検の彼女の無料の月例e-ニュースレターに彼女の新しいサイバーショップ申し込みなさい。
記事のソース: Messaggiamo.Com
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