Školení a ROI (návratnost investic)
Statistika důsledně posílit, že největší problémy v dnešním prostředí pro kontaktní centra, je agent vzdělávání. Obrat je i nadále vysoká, nová půjčovna náklady jsou na vzestupu - 6500 dolar za agenta! Ve stejné době, ztrácí zákazníky z důvodu špatných zkušeností hovoru negativně ovlivňuje vaši ziskovost. Co můžete dělat? Jak se vám odůvodnit výdaje na vzdělávání? Výzkum byl dělat věci, jak výdaje na lidské výkonnosti oblastech jako je školení, se promítá do růstu spodním řádku. Accenture studie o vlivu výcviku na ROI má některé zajímavé výsledky. (Smith, David. Y. a Waddington, Tede. Běžecký trénink jako Business: Určení výnosu z investic Vaše vzdělávacích programech, Outlook Point of View, březen 2003.) Za prvé, v oblasti náboru, školení příležitostí byly mezi top tři kritéria, za lidi, když rozhodování, kde chtějí pracovat (ostatní jsou příležitostí pro rozvoj a dobré benefits package). V oblasti produktivity, v důsledku školení, zaměstnanci byli: 17% více productive20% vyšší úrovně výkonnosti ve vztahu k jejich vzájemná groupStayed u společnosti 14% longerIn oblasti uchovávání, zaměstnanci, kteří měli přístup ke vzdělávání jsou: Více než 2 krát větší pravděpodobností očekávat, že bude s firmou v 2 yearsMore než 6 krát vyšší pravděpodobnost, že se společnost 'skvělé místo pro work'More pravděpodobně myslí, že jsou docela compensatedDollar údaje související s jejich statistiky pro fiskální rok výroční zprávu na osobu, nebo čistý zisk 25.324 dolarů. Oni tento počet vynásobí svými 50.000 zaměstnanci přináší prospěch celé společnosti výcviku 1,26 milionů dolarů. Vydělením prospěch nákladů na jeden rok přípravy (358 dolar mil. EUR), výzkumníci k závěru, že návratnost investic (ve společnosti Accenture), je 353%. Customer Service Negativní zkušenosti? Kolik z vás ví (a sledování), jaké procento příchozí hovory jsou špatné zkušenosti? Doufejme, že to víte číslo, a oni jsou v nízké jednotné digits.In nedávné studie, v odpovědi (1) dělal agenta uspokojení svých potřeb v hovoru, a (2) na základě negativních zkušeností, měli byste přestat používat tuto společnost, a jít na hospodářskou soutěž? Výsledky byly: Věk by přestat používat Company v Future18 - 25 100% 26 - 35 9736 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source: 2003 Purdue University / BenchmarkPortal.comAs vidíte, existuje silná korelace mezi věkem účastníka a jeho / její sklon přestat používat společnosti po špatné zkušenosti. Všimněte si, že mladší účastníci jsou méně tolerantní, větší pravděpodobnost, že do soutěže, a ty nad 65 let náročnější, že ti ve střední age.Therefore, je velmi důležité věnovat velkou péči o své mladší volající tak, aby byla zachována jejich loajalitu. Volající nad 36 mají větší 'emocionální bankovní účet' s firmy mají co do činění s-zřejmě nějaké dobré zkušenosti a jsou ochotni 'odpustit' špatný one.If znáte svůj podíl špatných zkušenostech, dát peněžní částku na toto volání a pak to za celkovou rok. Myslím, že budete velmi překvapeni, ve výši ušlý zisk. Nyní máte-li 1% zlepšení, protože v důsledku přípravy iniciativy, například množství využitého příjmů (a zákazníci) je velmi encouraging.This je jen dalším způsobem, jak svázat soft skills na návratnost investic, a aby do své fronty jako nedílnou součástí příjmů-produkovat provoz vašeho řidiče company.Customer Spokojenost # 1We všichni víme, první call rozlišení (jeden a hotovo), je # 1 ovladač pro spokojenost zákazníků s osvědčenými postupy hlášeno na 86%. Nicméně, pokud vaše centrum je na 86%, to znamená, že 14% vašich zákazníků Vás kontaktovat více než jednou k vyřešení svých problémů! To nejenže poškozuje vaše CSR a sebe, ale také vaši zákazníci. Opakujte volání jsou nákladné nejen pro operace a dolní linie, ale negativně ovlivnit zákazníka spokojenost, a nakonec i zákazníkům loyalty.How byste definovat první výzvu rozlišení? A jak chceš-li tebe činit-to spočítat? Výzkumy ukazují, že neexistuje žádná společná metoda měření. Nicméně, dostane to, co dostane měřené podařilo, a co dostane podařilo dostane better.In nedávné studie (Ascent Group) více než 90% společností měření první výzvu usnesení hlášeno zlepšení jejich výkonnosti. Jiná studie (callcentres.com) hlášených dramatický pokles hlasitost hovoru-určení, že minimálně 20% všech hovorů bylo opakované volání od zákazníků, kteří potřebují pomoc, kterou ani odpověď nedostal. Dále, že neexistence první výzvy usnesení bylo zjištěno, že představují nejméně 30% z call centra provozních nákladů! Sečteno podtrženo: Investujte do své lidi-jim školení, nářadí a orgán získat svou práci udělat hned napoprvé. Koneckonců, CSR je rozhraní, které manipulují s problémy zákazníků. Jednoho z nejvýznamnějších metod pro zvýšení spokojenosti zákazníků a zlepšování-rozlišení-První hovor je důsledně a ongoingly vlak, vlak, vlak si CSR ve světové zákaznický servis skills.ROSANNE D'Ausilio, Ph.D., průmyslové psycholog, předseda Human Global Technologies, Inc, se specializuje na lidské výkonnosti managementu pro kontaktní centra, poskytující analýzy potřeb, instruktážní design a přizpůsobené, živá, prvotřídní služby zákazníkům školení dovedností. Také nabízí: agent / zprostředkovatel osvědčení prostřednictvím Centra Purdue University pro zákazníků Quality.Known jako ' praktické bojovník za člověka, když autoři nejlepších-prodejci, Wake Up Your Call centrum: Humanize Vaše Interakce Hub, 4. vydání (teplá z tisku), a zákaznický servis a lidské zkušenosti. Se k ní dostat na Rosanne@human-technologies.com, přihlaste se na ni bezplatný e-měsíční bulletin v 7. ročníku, a podívejte se na její nové virtuální obchod.
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
