Opleiding en de ROI (rendement op investering)
Statistieken consequent versterken dat de grootste uitdaging in de hedendaagse contact center omgeving is agent opleiding. Omzet blijft te hoog; nieuwe huur kosten zijn op de stijging - $ 6500 per agent! Tegelijkertijd verlies van klanten als gevolg van slechte ervaringen gesprek negatief effect uw onderste regel. Wat kunt u doen? Hoe denkt u rechtvaardigen de opleiding uitgaven? Onderzoek is een zaak voor de manier waarop de uitgaven in de menselijke prestaties gebieden zoals opleiding, vertaalt zich in bottom line groei. Accenture's studie over het effect van opleiding op het gebied van ROI heeft enkele interessante resultaten. (Smith, David. Y. en Waddington, Ted. Loopscholing Like a Business: Bepalen van de Return on Investment van uw Leren Programma's, Outlook Point of View, maart 2003.) In de eerste plaats op het gebied van werving, opleiding kansen waren in de top drie criteria mensen beschouwd wanneer beslissen waar ze willen werken (de anderen zijn de mogelijkheden voor vooruitgang en een goede voordelen pakket). Op het gebied van productiviteit, als gevolg van opleiding, medewerkers waren: 17% meer productive20% hoger prestaties in verhouding tot hun peer groupStayed met het bedrijf 14% longerIn het gebied van behoud, de werknemers die toegang hadden tot de opleiding zijn: Meer dan 2 keer meer kans om te verwachten zijn bij de onderneming in 2 yearsMore dan 6 keer meer kans om te denken is het bedrijf een 'Great Place to work'More waarschijnlijk denken dat ze zijn redelijk compensatedDollar cijfers die verband houden met hun statistieken voor een fiscaal jaar verslag van de jaarlijkse per persoon netto uitkering of $ 25,324. Zij vermenigvuldigd dit aantal door hun 50.000 medewerkers levert een hele bedrijf profiteren van de opleiding van $ 1,26 miljoen. Door verdeling van het voordeel door de kosten van een jaar van de opleiding ($ 358 miljoen), de onderzoekers geconcludeerd dat de ROI (bij Accenture) is 353%. Negatieve Klantenservice Ervaringen? Hoe velen van jullie weten (en spoor) welk percentage van uw gesprekken zijn slechte ervaringen? Hopelijk, u weet het nummer en ze in de lage enkelvoudige digits.In een recente studie, in antwoord op (1) heeft de agent voldoet aan uw behoeften in de uitnodiging, en (2) op basis van een negatieve ervaring, wil je stoppen met het gebruik van dit bedrijf en ga naar de concurrentie? de resultaten waren: Leeftijden Zou stoppen met het gebruik van de Vennootschap in de Future18 - 25 100% 26 - 35 9736 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source: 2003 Purdue Universiteit / BenchmarkPortal.comAs u kunt zien, is er een sterke correlatie tussen de leeftijd van de deelnemer en zijn / haar neiging om te stoppen met behulp van de onderneming na een slechte ervaring. Merk op dat de jongere deelnemers waren minder tolerant, meer kans om naar de wedstrijd, en die boven de 65 zijn veeleisender dat deze in het midden age.Therefore, het is erg belangrijk om grote zorgvuldigheid van uw jongere bellers om hun loyaliteit. Bellers boven 36 hebben meer van een 'emotionele bankrekening' met de onderneming ze zich bezighouden met-waarschijnlijk had enkele goede ervaringen en zijn meer bereid om 'vergeven' een slechte one.If u weet dat uw percentage van slechte ervaringen, leg een dollar bedrag op dat gesprek en vervolgens het totaal voor de jaar. Ik denk dat u zult zeer verbaasd over het bedrag van de gederfde inkomsten. Nu als je een 1% verbetering, als gevolg van een opleidingsinitiatief bijvoorbeeld de hoeveelheid nuttig ontvangsten (en klanten) is zeer encouraging.This is gewoon een ander middel te binden soft skills aan ROI, en om uw frontlinies als onderdeel van de inkomsten-producerende werking van uw company.Customer Tevredenheid Driver # 1We weten allemaal eerste oproep resolutie (een en gedaan) is de # 1 driver voor klanttevredenheid met de beste praktijken gemeld bij 86%. Echter, als je midden op het 86%, betekent dit dat 14% van uw klanten contact met u meer dan een keer voor het oplossen van hun problemen! Dit is niet alleen afbreuk aan uw CSR's en uzelf, maar uw klanten zo goed. Herhaal gesprekken zijn duur, niet alleen op de activiteiten en de onderste regel, maar een negatief effect klant tevredenheid, en uiteindelijk de klant loyalty.How doen definieer je eerste gesprek resolutie? En hoe ga je-als je doe-het berekenen? Onderzoek toont aan dat er geen gemeenschappelijke meetmethode. Maar wat wordt gemeten krijgt beheerd, en wat wordt beheerd krijgt better.In een recente studie (Ascent Groep) meer dan 90% van de bedrijven te meten eerste gesprek resolutie gemeld verbetering van hun prestaties. Een andere studie (callcentres.com) gemeld een dramatische daling in gesprek volume identificeren dat een minimum van 20% van alle gesprekken werden herhaalde oproepen van de klanten moeten een antwoord of helpen ze niet krijgen. Verder, dat het ontbreken van een eerste gesprek resolutie werd met een minimum van 30% van een call center van de operationele kosten! De bottom line: Investeer in je mensen geven ze de opleiding, de instrumenten, en de autoriteit om hun werk goed de eerste keer. Immers, CSR's de interface die met de klant problemen. Een van de belangrijkste methoden om de klanttevredenheid en verbetering eerste oproep-resolutie is het consequent en ongoingly trein, trein, train je CSR's in de wereld-klasse klantenservice skills.ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., industriële psycholoog, Voorzitter van de Mens Global Technologies, Inc, gespecialiseerd in Human Performance Management voor contact centers, die behoeften analyses, instructie-ontwerp, en aangepaste, levend, wereldklasse klantenservice vaardigheden trainingen. Ook aangeboden: agent / facilitator certificering door de Purdue University's Center for Customer Driven Quality.Known als' de praktische kampioen van de menselijke, zij auteurs van de beste verkopers, Wake Up Your Call Center: humaner Uw Interaction Hub, 4de editie (warm uit de pers) en Customer Service en de menselijke ervaring. Haar bereiken op Rosanne@human-technologies.com, aanmelden voor haar gratis maandelijkse e-nieuwsbrief in haar 7e jaar, en check out van haar nieuwe virtuele winkel.
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
