Školenia a ROI (návratnosť investícií)
Štatistika dôsledne posilniť, že najväčšie problémy v dnešnom prostredí pre kontaktné centrá, je agent vzdelávanie. Obrat je aj naďalej vysoká, nová požičovňa náklady sú na vzostupe - 6500 dolár za agenta! V rovnakej dobe, stráca zákazníkov z dôvodu zlých skúseností hovoru negatívne ovplyvňuje vašu ziskovosť. Čo môžete robiť? Ako sa vám odôvodniť výdavky na vzdelávanie? Výskum bol robiť veci, ako výdavky na ľudskej výkonnosti oblastiach ako je školenie, sa premieta do rastu spodnom riadku. Accenture štúdie o vplyve výcviku na ROI má niektoré zaujímavé výsledky. (Smith, David. Y. a Waddington, Tede. Bežecký tréning ako Business: Určenie návratnosti investícií Vaša vzdelávacích programoch, Outlook Point of View, marec 2003.) Po prvé, v oblasti náboru, školenia príležitostí boli medzi top tri kritériá, za ľudí, keď rozhodovania, kde chcú pracovať (ostatné sú príležitosťou pre rozvoj a dobré benefits package). V oblasti produktivity, v dôsledku školenia, zamestnanci boli: 17% viac productive20% vyššia úrovne výkonnosti vo vzťahu k ich vzájomná groupStayed u spoločnosti 14% longerIn oblasti uchovávania, zamestnanci, ktorí mali prístup k vzdelávaniu sú: Viac ako 2 krát väčší pravdepodobnosťou očakávať, že bude s firmou v 2 yearsMore ako 6-krát vyššia pravdepodobnosť, že sa spoločnosť 'skvelé miesto pre work'More pravdepodobne myslia, že sú docela compensatedDollar údaje súvisiace s ich štatistiky pre fiškálny rok výročnú správu na osobu, alebo čistý zisk 25.324 dolárov. Oni tento počet násobí svojimi 50.000 zamestnancami prináša prospech celej spoločnosti výcviku 1,26 miliónov dolárov. Vydelením prospech nákladov na jeden rok prípravy (358 dolár mil EUR), vedci k záveru, že návratnosť investícií (v spoločnosti Accenture), je 353%. Customer Service Negatívny skúsenosti? Koľko z vás vie (a sledovania), aké percento prichádzajúce hovory sú zlé skúsenosti? Dúfajme, že to viete číslo, a oni sú v nízkej jednotnej digits.In nedávnej štúdie, v odpovedi (1) robil agenta uspokojenie svojich potrieb v hovoru, a (2) na základe negatívnych skúseností, mali by ste prestať používať túto spoločnosť, a ísť na hospodársku súťaž? Výsledky boli: Vek by prestať používať Company v Future18 - 25 100% 26 - 35 9736 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source: 2003 Purdue University / BenchmarkPortal.comAs vidíte, existuje silná korelácia medzi vekom účastníka a jeho / jej sklon prestať používať spoločnosti po zlé skúsenosti. Všimnite si, že mladší účastníci sú menej tolerantní, väčšia pravdepodobnosť, že do súťaže, a tie nad 65 rokov náročnejší, že tí v strednej age.Therefore, je veľmi dôležité venovať veľkú starostlivosť o svoje mladšie volajúci tak, aby bola zachovaná ich lojalitu. Volajúci nad 36 majú väčšiu 'emocionálny bankový účet' s firmy majú čo do činenia s-zrejme nejaké dobré skúsenosti a sú ochotní 'odpustit' zlý one.If poznáte svoj podiel zlých skúsenostiach, dať peňažnú sumu na toto volanie a potom to za celkovú rok. Myslím, že budete veľmi prekvapení, vo výške ušlý zisk. Teraz máte-li 1% zlepšenie, pretože v dôsledku prípravy iniciatívy, napríklad množstvo zhodnoteného príjmov (a zákazníci) je veľmi encouraging.This je len ďalším spôsobom, ako zviazať mäkké zručnosti na návratnosť investícií, a aby do svojej fronty ako neoddeliteľnou súčasťou príjmov-produkovať prevádzku vášho vodiča company.Customer Spokojnosť # 1We všetci vieme, prvý call rozlíšenie (jeden a hotovo), je # 1 ovládač pre spokojnosť zákazníkov s osvedčenými postupmi hlásených na 86%. Avšak, ak vaše centrum je na 86%, to znamená, že 14% vašich zákazníkov Vás kontaktovať viac ako raz na vyriešenie svojich problémov! To nielenže poškodzuje vaše CSR a seba, ale aj vaši zákazníci. Skúste volania sú nákladné nielen pre operácie a dolnej línie, ale negatívne ovplyvniť zákazníka spokojnosť, a nakoniec aj zákazníkom loyalty.How by ste definovať prvú výzvu rozlíšenie? A ako chceš-li tebe robiť-to spočítať? Výskumy ukazujú, že neexistuje žiadna spoločná metóda merania. Avšak, dostane to, čo dostane merané podarilo, a čo dostane podarilo dostane better.In nedávnej štúdie (Ascent Group) viac ako 90% spoločností merania prvú výzvu uznesenia hlásené zlepšenie ich výkonnosti. Iná štúdia (callcentres.com) hlásených dramatický pokles hlasitosť hovoru-určenie, že minimálne 20% všetkých hovorov bolo opakované volanie od zákazníkov, ktorí potrebujú pomoc, ktorú ani odpoveď nedostal. Ďalej, že absencia prvej výzvy uznesenie bolo zistené, že predstavujú najmenej 30% z call centra prevádzkových nákladov! Sčítané podčiarknuté: Investujte do svojich ľudí-im školenia, náradie a orgán získať svoju prácu urobiť hneď na prvýkrát. Koneckonců, CSR je rozhranie, ktoré manipulujú s problémami zákazníkov. Jedného z najvýznamnejších metód pre zvýšenie spokojnosti zákazníkov a zlepšovanie-rozlíšenie-Prvý hovor sa dôsledne a ongoingly vlak, vlak, vlak si CSR vo svetovej zákaznícky servis skills.ROSANNE D'ausilio, Ph.D., priemyselné psychológ, predseda Human Global Technologies, Inc, sa špecializuje na ľudskej výkonnosti manažmentu pre kontaktné centrá, poskytujúce analýzy potrieb, inštruktážne dizajn a prispôsobené, živá, prvotriedne služby zákazníkom školenia zručností. Tiež ponúka: agent / sprostredkovateľ osvedčenie prostredníctvom Centra Purdue University pre zákazníkov Quality.Known ako ' praktické bojovník za človeka, keď autori najlepších-predajcovia, Wake Up Your Call centrum: Humanize Vaša Interakcia Hub, 4. vydanie (teplá z tlače), a zákaznícky servis a ľudskej skúsenosti. Sa k nej dostať na Rosanne@human-technologies.com, prihláste sa na ňu bezplatný e-mesačný bulletin v 7. ročníku, a pozrite sa na jej nový virtuálny obchod.
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
