La formazione e il ROI (ritorno sugli investimenti)
Statistiche rafforzare costantemente la più grande sfida che oggi nel centro di contatto è agente di formazione. Fatturato continua ad essere elevato; nuovi costi di noleggio sono in aumento - $ 6500 per ogni agente! Allo stesso tempo, perdere clienti a causa di cattive esperienze chiamata impatti negativamente la vostra linea inferiore. Cosa puoi fare? Come posso giustificare la spesa per la formazione? Di ricerca è stato che un caso come per la spesa in prestazioni umane settori quali la formazione, la linea di fondo si traduce in crescita. Accenture studio concernente l'impatto della formazione sul ROI ha alcuni interessanti risultati. (Smith, David. Y. e Waddington, Ted. Running Formazione Come un business: La determinazione del ritorno sugli investimenti di apprendimento Programmi, Outlook punto di vista, marzo 2003.) In primo luogo, in materia di assunzione del personale, opportunità di formazione sono stati tra i primi tre criteri di persone in considerazione quando decidere se vogliono lavorare (le altre sono l'opportunità per il progresso e un buon pacchetto di benefici). Nel settore della produttività, a seguito della formazione, i dipendenti sono stati: 17% in più productive20% in più livelli di performance rispetto ai loro pari groupStayed con l'azienda il 14% longerIn settore della conservazione, i dipendenti che hanno avuto accesso alla formazione sono stati: Più di 2 volte più probabile che si aspettano di essere con la società in 2 yearsMore superiore a 6 volte più probabilità di pensare la società è un 'luogo ideale per work'More probabilmente pensano che sono abbastanza compensatedDollar dati associati con le loro statistiche di bilancio per un anno la relazione annuale beneficio netto per persona o $ 25.324. Hanno moltiplicato il numero 50000 dai loro dipendenti che produce uno aziendale beneficiare della formazione di $ 1,26 milioni di euro. Dividendo il vantaggio in base al costo di un anno di formazione ($ 358 milioni di euro), i ricercatori hanno concluso che il ROI (di Accenture) è 353%. negativo il Servizio Clienti Esperienze? Come molti di voi sanno (e traccia) la percentuale delle chiamate sono cattive esperienze? Speriamo che non si conosce il numero, e che stanno in basso unico digits.In un recente studio, in risposta a (1) ha fatto l'agente di soddisfare le Vostre esigenze nel bando, e (2) sulla base di una qualsiasi esperienza negativa, potrebbe smettere di usare questa società e vai alla concorrenza? i risultati sono stati: età interrompere l'utilizzo della Società nel Future18 - 25 100% 26 - 35 9736 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source: 2003 Purdue University / BenchmarkPortal.comAs potete vedere, vi è una forte correlazione tra l'età del partecipante e la sua tendenza a smettere di utilizzare la società dopo una brutta esperienza. Si noti che i partecipanti più giovani sono meno tolleranti, più probabilmente per passare alla concorrenza, e quelli oltre i 65 sono più esigenti che quelli in mezzo age.Therefore, è molto importante prendere cura dei vostri giovani chiamanti in modo da mantenere la loro fedeltà. Chiamanti sopra 36 hanno più di un 'emozionante conto bancario' con il società hanno a che fare con-probabilmente avuto qualche buona esperienza e sono più disposti a 'perdonare' una cattiva one.If sapete la vostra percentuale di brutte esperienze, mettere un ammontare di dollari che il bando di gara e quindi è totale per la anno. Penso che vi sarà molto sorpreso per l'importo della perdita di gettito. Ora, se si dispone di un 1% di miglioramento, a seguito di una iniziativa di formazione per esempio, di recuperare l'importo delle entrate (e clienti) è molto encouraging.This è solo un altro mezzo di legare competenze per il ROI, e di includere il tuo prima linea come parte delle entrate di produzione di funzionamento del vostro company.Customer Soddisfazione Driver # 1We tutti sappiamo prima chiamata risoluzione (uno e fatto) è il # 1 driver per la soddisfazione del cliente con le migliori pratiche segnalate al 86%. Tuttavia, se il centro è a 86%, ciò significa che il 14% dei vostri clienti sono in contatto con lei più di una volta per risolvere i loro problemi! Questo non solo la tua frustrazione CSR e voi stessi, ma anche i vostri clienti. Ripetere le chiamate sono costose, non solo per le operazioni e la linea di fondo, ma avere un impatto negativo dei clienti soddisfazione e, in ultima analisi, il cliente si definisce loyalty.How prima chiamata risoluzione? E come si fa a-se-non calcolarla? La ricerca mostra che non vi è comune metodo di misurazione. Tuttavia, ciò che viene misurato viene gestiti, e ciò che viene gestito diventa better.In un recente studio (Salita Gruppo) più del 90% delle imprese di misurazione prima chiamata risoluzione riferito un miglioramento della loro performance. Un altro studio (callcentres.com) segnalati un drammatico calo del volume di chiamata di identificazione che un minimo di 20% di tutte le chiamate sono state chiamate da ripetere i clienti che necessitano di una risposta o di assistenza che non ha ottenuto. Inoltre, che l'assenza del primo invito è stato trovato alla risoluzione conto per un minimo di 30% di un call center operativo costi! L'ultima riga: Investire nel vostro popolo, dare loro la formazione, gli strumenti e le autorità per ottenere il loro lavoro svolto sin dalla prima volta. Dopo tutto, CSR sono l'interfaccia che si occupano dei clienti questioni. Uno dei principali metodi per accrescere la soddisfazione dei clienti e migliorare la risoluzione prima chiamata è coerente e ongoingly treno, il treno, il vostro treno CSR nel mondo classe servizio clienti skills.ROSANNE D'Ausilio, Ph.D., psicologo industriale, presidente di Human Global Technologies, Inc., specializzata nella gestione delle prestazioni umane per contact center, fornendo analisi dei bisogni, progettazione di istruzione, e personalizzate, in diretta, il servizio clienti di classe mondiale competenze training. Anche offerto: agente / facilitatore di certificazione attraverso Purdue University's Center for Customer Driven Quality.Known come 'il campione della pratica umana, ella autori del best-seller, Wake Up Your Call Center: umanizzare il tuo Interaction Hub, 4a edizione (la stampa a caldo), e il Servizio Clienti e l'esperienza umana. A raggiungere il suo Rosanne@human-technologies.com, segno di omaggio per la sua e-newsletter mensile nella sua 7a anni, e controllare il suo nuovo negozio virtuale.
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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