La formación y el ROI (retorno sobre la inversión)
Reforzar constantemente las estadísticas que el mayor reto hoy en el centro de contacto con el medio ambiente es agente de formación. El volumen de negocios sigue siendo alto; nuevos gastos de alquiler se encuentran en el lugar - $ 6.500 por agente! Al mismo tiempo, perder clientes a causa de malas experiencias de llamada tiene un impacto negativo sobre su balance final. ¿Qué puede hacer? ¿Cómo justificar el gasto de formación? La investigación ha venido realizando un caso de cómo el gasto en el rendimiento humano áreas como la formación, la línea inferior se traduce en crecimiento. El estudio de Accenture sobre el impacto de la capacitación sobre el retorno de la inversión tiene algunos resultados interesantes. (Smith, David. Y. y Waddington, Ted. Correr formación como un negocio: Determinar el retorno de la inversión de sus Programas de Aprendizaje, Outlook punto de vista, de marzo de 2003.) En primer lugar, en el ámbito de la contratación, las oportunidades de formación fueron entre los tres primeros criterios de la gente cuenta a la hora de de decidir dónde quiere trabajar (los otros son la oportunidad para el avance y un buen paquete de beneficios). En el ámbito de la productividad, como resultado de la formación, los empleados fueron: 17% más productive20% superior niveles de rendimiento en relación con sus pares groupStayed con la empresa 14% longerIn la zona de retención, los empleados que tenían acceso a la capacitación fueron los siguientes: Más de 2 veces más propensos a esperar para estar con la empresa en 2 yearsMore más de 6 veces más probabilidades de que la empresa es un "gran lugar para work'More probable que piensan que son bastante compensatedDollar cifras asociadas con sus estadísticas de un año fiscal el informe anual beneficio neto por persona o $ 25.324. Se multiplica este número por sus 50.000 empleados de la compañía dando un beneficio de la formación de los $ 1,26 millones. Dividiendo el beneficio por el costo de un año de capacitación ($ 358 millones), los investigadores concluyeron que el retorno de la inversión (Accenture) es 353%. Experiencias negativas de Servicio al Cliente? ¿Cuántos de ustedes saben (y pista) qué porcentaje de sus llamadas son malas experiencias? Con suerte, lo hace saber el número, y son bajos en el único digits.In un estudio reciente, en respuesta a (1) que el agente de satisfacer sus necesidades en la convocatoria, y (2) sobre la base de cualquier experiencia negativa, ¿podría dejar de utilizar esta empresa y ir a la la competencia? los resultados fueron los siguientes: Edad dejaría de Uso de la Compañía en el Future18 - 25 100% 26 - 35 9736 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source: 2003 Universidad de Purdue / BenchmarkPortal.comAs puede ver, hay una fuerte correlación entre la edad del participante y su tendencia a dejar de utilizar la empresa después de una mala experiencia. Observe que los participantes más jóvenes son menos tolerantes, más probabilidades de ir a la competencia, y los mayores de 65 años son más exigentes que los de medio age.Therefore, es muy importante tener mucho cuidado de sus jóvenes que llaman a fin de mantener su lealtad. Que llaman por encima de 36 tienen más de una "cuenta bancaria emocional» con el empresa que está tratando con-tenido algunas buenas experiencias y están más dispuestos a "perdonar" una mala one.If que su porcentaje de malas experiencias, poner una cantidad de dólares que exigen en total y, a continuación, que para el año. Creo que va a estar muy sorprendido por la cantidad de pérdida de ingresos. Ahora, si usted tiene un 1% de incremento, como resultado de una iniciativa de capacitación por ejemplo, la cantidad del ingreso (y clientes) es muy encouraging.This es simplemente otro medio para atar a las competencias blandas retorno de la inversión, y para incluir su primera línea como parte de los ingresos de operación de su conductor company.Customer Satisfacción # 1We todos conocer de primera llamada de resolución (y un hecho) es el # 1 controlador para la satisfacción de los clientes con las mejores prácticas se informó en un 86%. Sin embargo, si su centro se encuentra en 86%, esto significa que el 14% de sus clientes están en contacto con usted más de una vez para resolver sus problemas! Esto no sólo frustra su CSR y vosotros mismos, pero sus clientes también. Repita las llamadas son costosas, no sólo a las operaciones y la línea inferior, pero que repercuten negativamente en el cliente satisfacción y, en última instancia, el cliente puede definir loyalty.How hacer la primera llamada de resolución? Y ¿cómo-si lo hace-calcularlo? La investigación muestra que no hay ningún método común de medición. Sin embargo, lo que se mide se gestionadas, y lo que se gestionan se better.In un estudio reciente (Grupo de Ascenso), más del 90% de las empresas la medición de la primera llamada de resolución informaron mejoría en su desempeño. Otro estudio (callcentres.com) informó una dramática caída en el volumen de llamadas-que la determinación de un mínimo del 20% de todas las llamadas se repiten las llamadas de clientes que necesitan una respuesta o ayuda que no aparece. Además, que la ausencia de la primera convocatoria se constató que la resolución cuenta con un mínimo del 30% de un centro de llamadas de los gastos operacionales! La línea inferior: Invertir en su gente-darles la formación, las herramientas, y la autoridad para hacer su trabajo correctamente la primera vez. Después de todo, CSR son la interfaz de cliente que se ocupan de cuestiones. Uno de los métodos para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la primera convocatoria de resolución-es coherente y ongoingly tren, tren, tren CSR su clase en el mundo servicio de atención al cliente skills.ROSANNE D'Ausilio, Ph.D., psicólogo industrial, Presidente de Tecnologías Humanos Global, Inc., se especializa en la gestión del rendimiento para centros de contacto, proporcionando análisis de las necesidades, diseño instruccional, y personalizado, en vivo, servicio al cliente de clase mundial competencias de formación. También ofrece: agente facilitador de certificación a través del Centro de la Universidad de Purdue para los clientes, Quality.Known como «el campeón de la práctica humana, que los autores de best-sellers, Wake Up Your Call Center: Humanizar Su interacción Hub, 4 ª edición (caliente frente a la prensa), y Servicio al Cliente y la experiencia humana. Llegar a ella en Rosanne@human-technologies.com, regístrese en su complementario boletín electrónico mensual en su 7 º año, y ver su nueva tienda virtual.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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