培训和ROI（投资回报）
不断加强的统计，在今天的呼叫中心环境中最大的挑战就是代理人的培训。营业额仍然很高，新的雇用成本上升- 6500元代理！同时， 不会因为不好打电话给客户的经验产生了消极影响你的底线。你可以做什么？你如何证明培训的开支呢？研究一直是如何开支的情况在人类的表现 如培训领域，转化为底线增长。埃森哲对培训投资回报率的影响的研究有一些有趣的结果。 （史密斯，大卫。Y.和沃丁顿，特德。运行像企业培训： 确定在你的学习计划，展望来看，2003年3月。点投资回报率）首先在招聘领域，培训机会的前3名的标准时，考虑的人 决定他们想工作（的人则继续前进的机会和一个包好的效益）。在生产力领域，通过培训，员工是：17％以上productive20％以上 性能水平相对于其同行与该公司groupStayed 14％longerIn的保留区，员工谁接触到的培训是：超过2倍的可能期望与该公司在 2 yearsMore超过6倍更倾向于认为，该公司是一个'好地方work'More可能会认为他们是为一个会计年度相关的统计报告的数字相当compensatedDollar年度 每人净利益或二五三二四美元。他们乘的50,000名员工，这个数字产生了对一百二十六点零零万美元培训全公司的利益。除以由受训一年（358元的成本效益 万美元），研究人员得出结论认为，投资回报率（在Accenture）的353％。负顾客服务的经验？有多少你知道（和追踪）您的通话多少百分比是不好的经验？希望你知道的 数，它们在低单digits.In最近的一项研究在回答你（1），并代理满足您的需求的呼吁，（2）基于任何负面的经验，你会停止使用本公司去 竞争？结果是：时代将停止使用的Future18公司- 25 100％26 - 35 9736 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source：2003普渡大学/ BenchmarkPortal.comAs你可以看到，有很强的 两者之间的关系参与者的年龄和他/她的倾向，该公司停止使用后，一个坏的经验。请注意，年轻的参加者少宽容，更有可能去竞争，而那些65岁以上 更要求在中等age.Therefore人来说，是非常重要的考虑你的年轻听众非常小心，以保持他们的忠诚。上述36个来电者有一个情感银行帐户与'多 他们公司处理，可能有一些很好的经验，更愿意'原谅'一个坏one.If你知道你的不良经历的比例，把这一要求，一美元的总金额，然后出来的 年。我想你会非常的收入损失额惊讶。现在，如果你作为一个培训计划，例如导致1％的改善，回收的收入（和客户量）非常 encouraging.This只是另一种手段，以配合软技能的投资回报率，并包括您的前线的一部分和包裹的收入产生你的company.Customer满意驱动＃1We都知道第一次手术 决议呼吁（1，做）是客户满意＃1驱动程序的最佳做法为86％报告。但是，如果您的中心是86％，这意味着14％的客户与您联系不止一次 解决他们的问题！这不仅打击了你的客户服务代表和自己，但是你的客户。重复调用不仅昂贵行动和底线，但是他们的客户产生负面影响 满意，并最终客户loyalty.How你先定义的决议？你如何，如果你计算出来呢？研究表明，没有共同的测量方法。然而，衡量，始 管理，以及如何得到管理得到better.In超过90衡量首次电话解决％的公司最近的一项研究（攀登集团）报告他们的表现有所改善。另一项研究（callcentres.com）报告 从客户的通话量的大幅下降，确定的是，所有通话的20％的最低要求是需要重复的答案，或帮助他们没有得到。此外，该决议的第一个调用的情况下被发现 占30呼叫中心的运营成本％的最低！底线：在你的投资人，让他们的培训，工具，并有权获得他们的工作做在第一时间。毕竟，客户服务代表 是谁的界面处理客户问题。在最重要的方法之一，提高客户满意度，改善了呼叫解决，是坚持和ongoingly火车，火车，火车在世界级的客户服务代表 客户服务skills.ROSANNE德奥西利奥，博士，工业心理学家，人类科技全球总裁，公司，专门从事人类绩效管理的联络中心，提供需求分析， 教学设计，定制，生活，世界级的客户服务技巧培训。还提供：普渡大学通过对客户服务中心驱动Quality.Known为'代理/调解人认证 人类，她作家的畅销书实际冠军，唤醒你的呼叫中心：人性化的交互沟通枢纽，第4版（热刚刚发表的），以及客户服务和用户体验。她在到达 Rosanne@human-technologies.com，注册免费为她每月的电子通讯第7年，并检查了她的新的虚拟商店。
文章来源: Messaggiamo.Com
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