決め付ける失策-- あることを言うかだれがあるよくしなさい!
顧客として私達の経験は決め付けることの概念に大きい指示を提供する。私が意味するものを最近の"経験" の私及びあなたと来られて見る。ここに状態はある:
私は800 第を発注したいと思う。私のAT&T の手形はカスタマーサービス数である。私はそれを呼ぶ。音声メールは4 つの選択を与える。私がほしいどれも。ちょうど代表を得ることを試みなさい。私は別の数に電話をかけることを学ぶ。私は3 つの選択を与えられる。私が時間後に呼んだことをオペレータ及び肉体から脱離した声のための衝突0 は言う。時間は7am - 10 pm 月曜日金曜日の東部標準時である。
大丈夫です。それはカリフォルニアの4.am 月曜日今である。それらは開くべきである。カリフォルニアの4:30am によって私は私が誰かを打って準備ができているまですべてのプロンプトで打たれて繰り返し呼び。オフィスが閉鎖していること私にまだ肉体から脱離した声によって告げられる。私は別の数を試みる。今回、私はコンピュータ声に達する。
Computer:"I'll の試みは助け。。"ほしいと思う何があなた自身の単語の私に言いなさい
Me:"Toll の無料サービス。"
残念なComputer:"I'm 。私は理解しなかった。どんなサービスを私達が... "提供するか私を言うことを許可しなさい
Me:"I は人が" ほしいと思う
Computer:"Tell 私、あなた自身の単語で何が、ほしいと思う。"
Me:"Toll の無料サービス!"
残念なComputer:"I AM 。私は。"ほしいと思うものが理解しない
Me:(screaming) "私はほしいと思う人が。"
残念なComputer:"I AM 。I... "
SLAM!!!!
私は欲求不満の00 を呼ぶ。"オペレータ!!" は
オペレータ: "私がいかにできるか助けなさいか。"
Me:"I はずっとカスタマーサービスの誰かを得る運なしで試みている。私はatavistic 声の音声メールの地獄でつかまえられた。私がいかにか話しなさい人にか。"
残念なOperator:"I AM 問題を有している。スーパーバイザーに話すことができる。"
Supervisor:"Can I の助けか。"
Me:(heatedly) "私は無料通話番号について尋ねたいと思う。私は3 つの数に電話をかけ、入ることができない。それは7am で開いたオフィスが今それほぼ8.am 米国東部標準時刻!"であることを言い、
Supervisor:"Oh 、時々彼らはメッセージ従って電話が鳴ることができること消すことを忘れている。私達はそれらに呼び、言わなければならない。"
Me:(incredulously) 電話会社に知らない従業員があることを"意味するビジネスの彼らの最初順序は答えの顧客に電話をつけるべきである!"
Supervisor:(calmly) "私は残念である。1 つがずっと呼んでいるより私を別の数を与えることを許可しなさい。AT&T 1-800 の容易な範囲のためのオフィスを呼ぶ必要がある。
"容易な範囲の?!??!?" はからかうことを試みるであるかだれ! 私はこの"達すること" 不可能呼ぶ。
決め付けるレッスン# 1: あなたの名前は予想をセットアップした。それまで住むか、または苦しみなさい。
確立される約束が私達が事を広告し、示すことにある。Southwest Airlines に手荷物の要求の受渡し時間のスローガンを作成する思考があった。そのような時間を引用するためにそれから彼らは少数の彼らのターミナルの構成のためにそれを、だったほとんど不可能実現した。彼らはそれが彼らの場所のほとんどで本当であろうのにキャンペーンを落とした。
決め付けるレッスン# 2: あなたのビジネスは予想をセットアップした。あなた自身のために渡さなければ- いかに顧客のために渡してもいいか。
電話に答えない電話会社は恐い思考である。私達は他のどのビジネスのもそれ、電話会社を! 期待する! ペンキの店を所有し、あなたの店がペンキの残念な必要性にあれば、何がその発言か。決してそれを食べることを得ないのでレストランのウエーターがメニューの食糧についての言うことができなければ何がその発言か。重大な目とのあなたのビジネスを見なさい。あなたとのビジネスをするか。
決め付けるレッスン# 3: 過去は決して数えない。現在はブランドを作成する。
顧客の目のブランドを作成するのは実際の時の経験である。ブランドはあらゆる相互作用と再得られるか、更新されるか、または取り消される生きている実体である。広告は意識しか作成しない。私は最もよいの、最も独特、"ブランド" のほとんどの競争メーカー人間相互作用を続けるためにシステム及びプロシージャを無視できるよく訓練された、権限を与られた従業員であることを確信する。より多くの組織が人々の技術を代わりにするので、自身の電話に答える人間を短い順序で接続されて勝つ日に得、会社は。
(c) 2003 年のMcDargh コミュニケーション。複製権所有。
重版は認められ、byline 、連絡先情報および版権を含まなければならない。
著者について
Eileen McDargh はMcDargh コミュニケーションの創設者、生命のビジネスそしてビジネスの生命を増進するために内部及び対人技術の開発を専門にしている相談し、訓練の会社である。http://www.EileenMcDargh.com またはwww.theresilientspirit.com の 訪問 Eileen。
記事のソース: Messaggiamo.Com
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