¡Fiasco Que califica -- Mejore Sea Quién Usted Dice Que Usted Es!
Nuestra experiencia como clientes ofrece la gran instrucción en el concepto de calificar. Venido con mí en una "experiencia reciente" y usted verá lo que significo. Aquí está la situación:
Deseo pedir un número 800. En mi AT&T la cuenta es un número de los servicios de cliente. La llamo. Un correo de voz da cuatro opciones. Ninguno de las cuales deseo. INTENTO justo para conseguir un representante. Me mandan marcar otro número. Me dan tres opciones. El golpe 0 para el operador y la voz disembodied dice que he llamado después de horas. Las horas son los 7am - hora estándar de 10-P.M. lunes fri. Eastern.
Muy bien. Ahora es los 4am lunes en California. Deben estar abiertos. Por los 4:30am en el CA he llamado en varias ocasiones y perforado en todos los avisos hasta que soy listo perforar a alguien. Una voz disembodied me todavía digo que las oficinas sean cerradas. Intento otro número. Esta vez, alcanzo una voz de la computadora.
El intento de Computer:"I'll y le ayuda. Dígame en sus propias palabras qué usted desea."
Me:"Toll liberan servicio."
Computer:"I'm apesadumbrado. No entendía. Déjeme decirle qué servicios ofrecemos... "
Me:"I desean a persona"
Computer:"Tell yo, en sus propias palabras, qué usted desea."
Me:"Toll liberan servicio!"
Computer:"I apesadumbrado. No entiendo lo que usted desea."
Me:(screaming) "deseo a persona."
Computer:"I apesadumbrado. I... "
¡GOLPE!!!!
Llamo 00 en la frustración. "operador!!"
Operador: "cómo puedo ayude?"
Me:"I han estado intentando sin suerte de conseguir a alguien en servicio de cliente. Me han cogido en un infierno del correo de voz con una voz atavistic. Cómo lo hago hable con una persona?"
Operator:"I apesadumbrado usted está teniendo problemas. Usted puede hablar con un supervisor."
Ayuda de Supervisor:"Can I usted?"
Me:(heatedly) "deseo preguntar por un número libre del peaje. He marcado tres números y no puedo conseguir adentro. Dice que las oficinas abiertas en los 7am y ahora él son los casi 8am EST!"
Supervisor:"Oh, se olvidan a veces de dar vuelta apagado que el mensaje así que los teléfonos pueden sonar a través. Tenemos que llamar y decirles."
Me:(incredulously) "usted significa la compañía del TELÉFONO tiene empleados que no sepan que su primera orden del negocio es girar los teléfonos a los clientes de la respuesta!"
Supervisor:(calmly) "estoy apesadumbrado. Déjeme darle un diverso número que el usted ha estado llamando. Usted necesita llamar la oficina para el alcance fácil de AT&T 1-800.
"?!??!?" Fácil Del Alcance ¡Quiénes son ellos que intentan al cabrito! Llamo este "imposible alcanzar".
Lección Que califica # 1: Su nombre instala una expectativa. Viva hasta él o sufra.
Hay una promesa establecida en lo que anunciamos y nombramos cosas. Las líneas aéreas del sudoeste tenían pensamiento para crear un lema del plazo de expedición de la demanda del bagaje. Entonces realizaron eso debido a la configuración en algunos de sus terminales, para cotizar tal hora eran casi imposibles. Cayeron la campaña aunque habría sido verdad en LA MAYORÍA de sus sitios.
Lección Que califica # 2: Su negocio instala una expectativa. ¿Si usted no entrega para se - cómo puede usted entregar para el cliente?
Una compañía del teléfono que no contesta a los teléfonos es un pensamiento asustadizo. ¡Contábamos con lo de cualquier otro negocio, pero la compañía del teléfono!! ¿Si usted posee un almacén de la pintura y su almacén está en la necesidad apesadumbrada de la pintura, qué esa opinión? ¿Si los camareros en un restaurante no pueden decirle sobre el alimento en el menú porque nunca consiguen comerlo, qué esa opinión? Mire su negocio con los ojos críticos. ¿Usted haría negocio con usted?
Lección Que califica # 3: Del pasado las cuentas nunca. El presente crea la marca de fábrica.
Es la experiencia real del en-$$$-MOMENTO que crea una marca de fábrica en los ojos de un cliente. La marca de fábrica es una entidad viva que re-se gana, se renueva, o se revoca con cada interacción. La publicidad crea solamente conocimiento. Me convencen que el muy mejor, el más único, la mayoría del fabricante competitivo de una "marca de fábrica" es el empleado bien ensen$ado, autorizado que puede desatender sistemas y procedimientos para continuar una interacción humana. Pues más organizaciones substituyen la tecnología para la gente, la compañía que contesta a su propio teléfono y consigue seres humanos conectados en orden corta ganará el día.
(c) 2003, Comunicaciones De McDargh. Todos los derechos reservados.
Las reimpresiones se aprecian y deben incluir byline, entrar en contacto con la información y el copyright.
Sobre el autor
Eileen McDargh es fundador de las comunicaciones de McDargh, una compañía que consulta y de entrenamiento que se especializa en el desarrollo interno e interpersonal de la habilidad con el fin de mejorar la vida de un negocio y del negocio de la vida. Visita Eileen en http://www.EileenMcDargh.com o www.theresilientspirit.com.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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