상표를 붙이는 큰 실수 -- 너는 이다 것 을 너가 말하는 까 누구 있는다 나아지십시요!
고객으로 우리의 경험은 상표를 붙이기의 개념으로 중대한 지시를 제안한다. 나가 의미하는 것을 최근 "경험"에 나와 너와 와 볼 것이다. 여기 상황은 있는다:
나는800제를 주문하고 싶는다. 나의AT&t에 계산서는 소비자 봉사 수 이다. 나는 그것을 부른다. 음성 메일은 4개의 옵션을 준다. 나가 원하는 아무도. 다만 대표자를 얻는것을 해보십시요. 나는 다른 수를 다이얼을 돌리는 교시된다. 나는 3개의 옵션을 준다. 나가 시간다음에 불렀다 것 을 통신수와 음성을 위해 명중 0은 말한다. 시간은7am- 10pm월요일 금요일 동부 표준시 이다.
잘. 그것은 지금 캘리포니아안에4즑m월요일 이다. 그들은 열려있는다 일 것인다. 누구를 구멍을 뚫게 캘리포니아안에4:30am에의해 나가 준비되어 있을 까지 나는 반복적으로 모든 길잡이안에 구멍을 뚫어 부르고. 사무실이 닫힌다 고 나에 음성에의해 아직도 말된다. 나는 다른 수를 해본다. 이 시간, 컴퓨터 음성이 나에 의하여 도달한다.
Computer:"I'll시험은 너를 돕라. 너가."원하는 무엇을 너의 자신의 낱말안에 나에게 말하십시요
Me:"Toll무료 봉사."
유감스러운Computer:"I'm. 나는 이해하지 않았다. 무슨 서비스를 우리가... "제안하는 나를 너에게 말하는 시키십시요
Me:"I은 사람을" 원한다
너가."원하는 무엇을,Computer:"Tell나,안에 너의 자신의 낱말
Me:"Toll무료 봉사!"
유감스러운Computer:"I있. 너가."원하는 것을 나는 이해하지 않는다
Me:(screaming)"나는 원한다 사람을."
유감스러운Computer:"I있. i... "
꽝 닫기!!!!
나는 격파안에00을 부른다. "통신수!!"은
통신수: "나가 할 수 있는 까 라고 돕십시요?"
Me:"I은 소비자 봉사안에 누구를 얻는 운없이 해보고 있다. 나는 격세 유전 음성에 음성 메일 나락안에 붙잡았다. 나가 까 라고 말하십시요 사람에게?"
유감스러운Operator:"I암 너는 문제가 있고 있다. 너는 관리자에게 말할 수 있는다."
Supervisor:"Cani도움 너?"
Me:(heatedly)"나는 무료 전화 번호완해서 물어보고 싶는다. 나에 의하여 3개의 수가 다이얼을 돌리고 들어올. 7am에 열려있는 사무실이와 지금 그것 거의8즑m미국 동부표준시!"이다 것 을 그것은 말한다
Supervisor:"Oh, 때때로 그들은 메시지 그래서 전화가 처음부터 끝까지 둥글게 될 수 있는다 고 끈것을 잊는다. 우리는 그들에게 부르, 말해야 한다."
Me:(incredulously)전화 회사는 비즈니스 순서 그들의 첫번째!"응답 고객에게 전화를 켠것을 이다 것 을 모르는 직원이 있는다 것 을" 너는 의미한다
Supervisor:(calmly)"나는 유감스럽다. 것개이 너 부르고 있다보다는 나를 너에게 다른 수를 주는 시키십시요. 너는AT&t1-800쉬운 범위를 위해 사무실을 부른것을 필요로 한다.
"쉬운 범위?!??!?"은 농담을 하는것을 해보는 그들은 이는 까 누구! 나는 이 "도달하게" 불가능한 부른다.
상표를 붙이는 학습#1: 너의 이름은 기대를 설치했다. 그것은 실천하나 겪는다.
설치되는 약속 우리가 것을 광고하고 지명하는 것이라고안에 있는다. 사우스웨스트 항공에는 짐 요구 배달 시간 구호를 창조하는 생각이 있었다. 그같은 시간을 인용하기 위하여 그때 그들은 그들의 맨끝의 약간안에 윤곽에 만기가 된 저것을, 거의 불가능했다 실현했다. 그들의 위치의 최대량안에 진실핼 비록 캠페인이 그들에 의하여 떨어졌다.
상표를 붙이는 학습#2: 너의 사업은 기대를 설치했다. 너가 너자신을 위해 배달하지 않으면 - 너는 어떻게 고객을 위해 배달해 좋은가?
전화를 응답하지 않는 전화 회사는 무서운 생각 이다. 우리는 다른 사업의 그것, 그러나 전화 회사가 예상할텐데!! 너가 페인트 상점을 소유하고 너의 상점이 페인트의 유감스러운 필요안에 있으면, 무엇이 저 할말? 결코 그것을 먹기것을 얻지 않기 때문에 대중음식점안에 웨이터가 메뉴에 음식에 관하여 너에 말할, 무엇이 저 할말? 긴요한 눈에 너의 사업에 보기. 너는 너와 사업하는가텐데?
상표를 붙이는 학습#3: 과거는 결코 세지 않는다. 현재는 상표를 창조한다.
고객 눈안에 상표를 창조하는 실제적인 안에 순간 경험 이다. 상표는 각 상호 작용에 재 벌나, 경신되나, 취소되는 살아있는 실재물 이다. 광고는 단 의식을 창조한다. 아주 제일, 가장 유일한, "상표"의 가장 큰 경쟁 제작자 인간 상호 작용을 계속하기 위하여 체계와 절차를 무시할 수 있는 잘 훈련되고는, 능력을 준 직원 이다 것 을 나는 납득시킨다. 조직이 더 사람을 위해 기술을 대용하기 때문에, 그것의 자신의 전화를 응답하는 회사는 인간을 즉석 요리안에 연결되어 이길 것이다 일을 얻고.
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저자에 관하여
EileenMcDargh은McDargh커뮤니케이션의 창시자, 생활의 사업 그리고 사업의 생활을 개량하기을 위해 안과 개인간 특기 발달안에 전문해 상담하고 훈련 회사 이다. http://www.EileenMcDargh.comwww.theresilientspirit.com 에 방문 Eileen.
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