Branding fiasko - lepšie bude, kto vám povedať, že ste!
Naše skúsenosti ako zákazníkom ponúka skvelé inštrukcie do konceptu značky. Poď so mnou na nedávne "skúsenosti" a uvidíte, čo mám na mysli. Tu je situácia:
chcem objednať 800 číslo. V moje AT & T bill je číslo zákazníckeho servisu. Nazval som to. Hlasová pošta ponúka štyri možnosti. Nič z toho, čo chcem. Skúste si zástupcu. Ja som pokyn k vytočiť iné číslo. Ja som na tri možnosti. Hit 0 pre prevádzkovateľov a nehmotný hlas hovorí, že som volal po niekoľkých hodinách. Doba je 7 - 10 hod-pondelok-Fri. Eastern Standard Time ".
Fajn. To je teraz 4am pondelok v Kalifornii. Mali by byť otvorené. Podľa 4:30 hod v CA som volal opakovane bili do všetkých pokynov, kým som pripravený niekomu päsťou. Ja som ešte povedal, nehmotný hlas, ktorý úrady sú zatvorené. Snažím iné číslo. Tentoraz dosah počítača hlasom.
Computer: "Pokúsim sa vám pomôcť. Povedzte mi, vlastnými slovami, čo chceš."
Me: "Bezplatné číslo služby. "
Computer:" Je mi ľúto. Nechápal som to. Dovoľte, aby som vám aké služby ponúkame ..."
Me: "Chcem osoby"
Computer: "Povedz mi, vlastnými slovami, čo chcete . "
Me:" Bezplatné číslo službu! "
Computer:" Je mi ľúto. Nechcem rozumieť tomu, čo chceš. "
Me: (kričí):" Chcem človeka. "
Computer:" Je mi ľúto. I. .."
SLAM !!!!
volám 00 sklamaním. "Operátor !!"
Operátor:" Ako vám môžem pomôcť? "
Me:" Mám šťastie, bez toho by sa snažil dostať niekoho do zákazníckeho servisu. Bol som chytil do pekla hlasovú schránku s atavističtější hlasom. Ako keď hovorí s osobou? "
Operátor:" Je mi ľúto, že ste sa s problémami. Môžete si pohovoriť s nadriadeným. "
Vedúci:" Môžem vám nejako pomôcť? "
Me: (rozhorčene):" Chcem sa opýtať, mýto voľný číslo. Mám tri volané čísla a nemôže dostať dovnútra Vraví, že úrady otvoriť v 7 hodín ráno a teraz je to skoro 8am EST! "
Vedúci:" No, niekedy zabúdajú vypnúť tak, že správa telefóny môžu krúžok skrz. Musíme zavolať a povedať im. "
Me: (neveriacky)" Chceš povedať, že telefónna spoločnosť má zamestnancov, ktorí nepoznajú svoje prvé poradie obchode sa obrátiť na telefónoch odpovedať zákazníci! "
Vedúci: (pokojne)" Je mi ľúto. Dám vám iný číslo ako ste volali. Musíte zavolať úradu pre AT & T 1-800 dosahu.
"Easy Reach ?!??!?" Kto sú oni snažia dieťa! Nazývame to "nemožné dosiahnuť".
Branding Cvičenie # 1: Vaše meno zriaďuje očakávania. Živé sa na to alebo trpieť.
Tam je sľub so sídlom v to, čo sme inzerovať a názov veci. Southwest Airlines sa myšlienka vytvoriť batožinu dodacie lehoty slogan. Potom si uvedomil, že v dôsledku konfigurácia v niekoľkých svojich terminálov, citujeme takej dobe takmer nemožné. Pustili kampane, aj keď by to bolo tak vo väčšine svojich stránok.
Branding Lesson # 2: Vaše podnikanie zriaďuje očakávania. Ak nechcete dodať pre seba - ako si môžete zabezpečiť pre zákazníka?
telefónne spoločnosť, ktorá neodpovedá na telefóny je desivá myšlienka. Mali by sme očakávať, že akékoľvek iné činnosti, ale telefónnu spoločnosť! Ak máte vlastné farby obchod a váš obchod je potreba ľutovať náteru, čo to znamená? Ak sa čašníci v reštaurácii, nemôže povedať o jedlo v ponuke, pretože nikdy jesť to, čo to znamená? Pozrite sa na vaše podnikanie s kritickými očami. Chceli by ste podnikať s tebou?
Branding Lesson # 3: Nikdy v minulosti sa počíta. Prítomní vytvorí značku.
To je skutočné in-the-moment skúsenosti, ktoré vytvára značky v očiach zákazníkov. Značka je živá bytosť , Ktorý je re-zarobil, obnoviť alebo zrušiť, s každú interakciu. Reklama vytvára len povedomia. Som presvedčený, že to najlepšie, najviac unikátne, najviac konkurencieschopné výrobca "značku", je dobre-cvičil, splnomocniť zamestnancov kto môže ignorovať systémy a postupy, aby sa naďalej ľudskú interakciu. Stále viac spoločností náhradka technológie pre ľudí, spoločnosť, ktorá zodpovedá jeho vlastný telefón a dostať ľudí spojené v krátkom čase vyhrá deň.
(c) 2003, McDargh Communications. Všetky práva vyhradené.
Reprints sú oceňované, a musia obsahovať vedľajšie trať, kontaktné informácie a autorské práva.
O Autor
Eileen McDargh je zakladateľom McDargh Communications, konzultačná a vzdelávacia spoločnosť špecializujúca sa na vnútorné a interpersonálne rozvoj zručností na zlepšenie života
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Credit Secrets Bible» Cash Making Power Sites
» Home Cash Course
» Automated Cash Formula
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
