Fiasco Stigmatisant -- Améliorez Soit Qui Vous Dites Que Vous Êtes !
Notre expérience comme clients offre la grande instruction dans le concept de stigmatiser. Venez avec moi sur une "expérience" récente et vous verra ce que veux dire je. Voici la situation :
Je veux commander un nombre 800. Sur ma AT&T la facture est un nombre de services à la clientèle. Je l'appelle. Une audio-messagerie donne quatre options. Aucun dont je veux. ESSAI juste pour obtenir un représentant. Je suis chargé de composer un autre numéro. Je suis donné trois options. Le coup 0 pour l'opérateur et la voix désincarnée indique que j'ai appelé après des heures. Les heures sont 7am - temps standard de 10-P.M. lundi fri. Eastern.
Très bien. Il est maintenant 4am lundi en Californie. Ils devraient être ouverts. De 4:30am dans le CA j'ai appelé à plusieurs reprises et perforé dans tous les messages de sollicitation jusqu'à ce que je sois prêt à poinçonner quelqu'un. Je suis encore indiqué par une voix désincarnée que les bureaux sont fermés. J'essaye un autre nombre. Cette fois, j'atteins une voix d'ordinateur.
L'essai de Computer:"I'll et vous aident. Dites-moi dans vos propres mots ce que vous voulez."
Me:"Toll libèrent le service."
Computer:"I'm désolé. Je n'ai pas compris. Laissez-moi vous dire quels services nous offrons... "
Me:"I veulent une personne"
Computer:"Tell je, dans vos propres mots, ce que vous voulez."
Me:"Toll libèrent le service!"
Computer:"I AM désolé. Je ne comprends pas ce que vous voulez."
Me:(screaming) "je veux une personne."
Computer:"I AM désolé. I... "
CLAQUEMENT ! ! ! !
J'appelle 00 dans l'anéantissement. "opérateur !!"
Opérateur : "comment ose j'aidez?"
Me:"I avaient essayé sans chance d'obtenir quelqu'un dans le service à la clientèle. J'ai été attrapé dans un enfer d'audio-messagerie avec une voix atavistic. Comment je parlez à une personne?"
Operator:"I AM désolé vous avez des problèmes. Vous pouvez parler à un surveillant."
Aide de Supervisor:"Can I vous?"
Me:(heatedly) "je veux m'enquérir d'un nombre libre de péage. J'ai composé trois numéros et ne peux pas entrer. Il indique que les bureaux ouverts à 7am et maintenant il est est presque de 8am!"
Supervisor:"Oh, parfois ils oublient de s'éteindre que le message ainsi les téléphones peut sonner à travers. Nous devons appeler et leur dire."
Me:(incredulously) "vous voulez dire la compagnie de TÉLÉPHONE a les employés qui ne savent pas que leur premier ordre des affaires doit mettre en marche des téléphones aux clients de réponse!"
Supervisor:(calmly) "je suis désolé. Laissez-moi vous donner un nombre différent que celui vous avaient appelé. Vous devez appeler le bureau pour l'extension facile de AT&T 1-800.
"?!??!?" Facile D'Extension Qui sont elles essayant au gosse ! J'appelle cet "impossible pour atteindre".
Leçon Stigmatisante # 1 : Votre nom a installé une espérance. Vivez jusqu'à lui ou souffrez.
Il y a une promesse établie dans ce que nous annonçons et appelons des choses. Les lignes aériennes de sud-ouest ont eu la pensée pour créer un slogan de délai de livraison de réclamation de bagages. Alors ils ont réalisé cela dû à la configuration dans quelques unes de leurs bornes, pour citer une telle heure étaient presque impossibles. Ils ont laissé tomber la campagne quoiqu'il ait été vrai dans LA PLUPART de leurs emplacements.
Leçon Stigmatisante # 2 : Vos affaires ont installé une espérance. Si vous ne livrez pas pour vous-même - comment pouvez-vous livrer pour le client ?
Une compagnie de téléphone qui ne répond pas aux téléphones est une pensée effrayante. Nous nous attendrions lui de n'importe quelles autres affaires, mais à la compagnie de téléphone ! ! Si vous possédez un magasin de peinture et votre magasin est dans le besoin désolé de la peinture, que cette parole ? Si les serveurs dans un restaurant ne peuvent pas vous dire au sujet de la nourriture sur le menu parce qu'ils n'obtiennent jamais de le manger, que cette parole ? Regardez vos affaires avec les yeux critiques. Feriez-vous des affaires avec vous ?
Leçon Stigmatisante # 3 : De passé les comptes jamais. Le présent crée la marque.
C'est l'expérience réelle de dans-le-moment qui crée une marque dans les yeux d'un client. La marque est une entité vivante qui re-est gagnée, remplacée, ou retirée avec chaque interaction. La publicité crée seulement la prise de conscience. Je suis convaincu que le meilleur, le plus unique, la plupart de fabricant concurrentiel d'une "marque" est l'employé bien élevé et autorisé qui peut négliger des systèmes et des procédures afin de continuer une interaction humaine. Car plus d'organismes substituent la technologie aux personnes, la compagnie qui répond à son propre téléphone et obtiennent des humains reliés dans l'ordre court gagnera le jour.
(c) 2003, Communications De McDargh. Tous droits réservés.
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Au sujet de l'auteur
Eileen McDargh est fondateur des communications de McDargh, une compagnie de consultation et s'exerçante se spécialisant dans le développement intérieur et interpersonnel de compétence afin d'améliorer la vie des affaires et des affaires de la vie. Visite Eileen à http://www.EileenMcDargh.com ou à www.theresilientspirit.com.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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