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Les employés sont souvent négligée, les parties prenantes dans le succès ou l'échec d'un CRM (Customer Relationship Management) initiative. Mais les employés ne sont pas toujours résister à de nouvelles façons de faire des affaires. Si vous en facteur pratiques de gestion de la relation que les gens dans le processus de changement, vous pouvez contourner une résistance importante et, en fait, accélérer la implementation.Find Sweet SpotEmbarking sur toute initiative de changement, comme un CRM, nécessite une stratégie parallèle de l'ERM - Employee Relationship Management. En aidant les entreprises à gérer le changement, notre expérience nous dit à maintes reprises que les employés savent ce que les problèmes à la mise en œuvre sont, en général ont des opinions à leur sujet, et honnêtement veulent rendre leur environnement de travail réussi. Personne ne veut travailler dans le chaos continue. Ainsi, les dirigeants et les gestionnaires ont besoin pour exploiter les les connaissances et la motivation que sweet-spot-pour accélérer la mise en œuvre. Trouver le sweet spot vous aidera à développer la stratégie de: faire passer les gestionnaires et les employés à acheter rapidement dans la mise en œuvre CRM et; productive réfléchir à ce que des actions ou de nouveaux comportements doivent être adoptées (travail en équipe, une meilleure communication, une meilleure résolution de problèmes, la prise de décision, etc.) Face ResistanceThe MCE pièce du CRM puzzle peut confondre la mise en œuvre et d'empêcher la plupart des dirigeants chevronnés et les dirigeants. C'est parce que vous avez à traiter avec le côté doux de la CRM. L'essentiel est de penser et d'agir de manière moins linéaire. Voici quelques traitant de situations où le côté doux de l'application CRM est un must: balking sont employés à un autre changement. Dans le lecteur de mettre en œuvre, il ya habituellement une écrasante se concentrer sur la tâche (faire le travail) c. processus (comment le travail qui est fait). Cela laisse le sentiment employés partiellement informé, ne fait pas partie de la "dans le savoir» du groupe, et incertains de ce qui se passe vraiment. Le résultat: des gens creuser dans leurs talons et refusent de changer, d'autres l'humour, vous en faisant semblant de monter à bord, et certains vous ignorez altogether.Lots de temps perdu sur des rumeurs et la désinformation. De nombreuses organisations sont entravées par des modes de communication qui fonctionnent en «silos» au lieu de bon dans tous les ministères dans l'ensemble de l'organisation. Handicapé par silo ces communications, les fonctions et les services sont en forme de cross-talk ». Le résultat: les gens ont tendance à s'appuyer sur la vigne et qui trouvent qu'ils savent ce qui se passe on.Ask 10 employés (ou les dirigeants!) ce qui est de CRM et vous aurez 10 réponses différentes. Il ya un minimum de connaissances formelles ou la compréhension de CRM, peut-être à tous les niveaux de l'organisation. Et ce que les gens ne savent pas, ils forment. Le résultat: la gestion des attentes du sang devient un nightmare.Bad critique existe entre les ministères. Quand l'histoire des couleurs les relations entre les personnes clés et / ou services, les interactions ont tendance à être vu à travers le prisme du passé, pas le présent ou futur. Le résultat: moins que les travaux de réparation des relations grave se produit, les joueurs doivent change.Anything semble familier? Si vous avez été par le biais d'un changement organisationnel, vous avez probablement quelques histoires de guerre. La bonne nouvelle est que si vous développer une stratégie d'ERM dans le cadre de votre plan de mise en œuvre de CRM, vous pouvez éviter beaucoup de ces personnes problems.Take un Regardez YourselfTurn la CRM et de la philosophie vers l'intérieur ce que vous avez est ERM. Toute marque gourou vous diront que de créer une grande marque, vous devez également aligner votre la culture et les personnes à l'intérieur pour offrir à votre promesse de marque. Même chose avec CRM-ERM. Votre ERM politiques doivent tenir compte de votre CRM vision et les politiques. Mais c'est plus facile à dire qu'à faire, en particulier au cours d'une mise en œuvre. Lorsque la chaleur est de démontrer le retour sur investissement de votre investissement CRM, il est tentant de sauter par la "high touch" partie de la réussite high-tech implementation.The une chose que vous devez faire, c'est résister à la pull de high-tech/low-touch. Si vous négligez de bonnes pratiques de relations avec les employés dans la course pour faire le travail, votre retour sur investissement sera nettement diminué de plus d'erreurs, d'une faible productivité, le moral bas, augmentation du chiffre d'affaires, occasion manquée, et le temps non consacré à la gestion des relations avec votre customers.But simplement dire aux gens de monter à bord ne sera pas qu'il en soit ainsi. Si vous pensez que les gens facilement lieu à l'occasion et à adopter CRM simplement parce que vous leur dire qu'il est désormais leur travail de le faire, vous êtes dans un réveil brutal. Le changement organisationnel n'est pas soigné, propre, ou linéaire. Il existe, cependant, certaines pratiques d'ERM qui peut accélérer la mise en oeuvre et d'augmenter vos chances de succès: Contrôle et cohérente le partage de l'information permettra d'accélérer la compréhension et l'acceptation du changement. Pourquoi? En général, les gens de ne retenir que 25% d'un message après une période de 48 heures. Pour augmenter les chances que vos employés à comprendre la vision de CRM, de développer un "public relations" stratégie de gestion des employés expectations.Include ceux qui seront les plus touchés par la nouvelles technologies et de processus d'affaires dans vos efforts de changement de la première journée. Non seulement vous trouverez sur ce dont ils ont besoin pour rendre la vie plus facile que leur monde change, vous pouvez également démarrer le processus de buy-in de seulement en demandant des input.Focus sur leurs connaissances, et non pas sur vos employés attitudes. Si les employés résistent, cherchent à accroître leurs connaissances sur les raisons pour lesquelles cette initiative dans son ensemble qui se passe. Expliquer comment les nouvelles technologies auront un impact leur travail. Clarifier ce que de nouvelles compétences qu'ils devraient avoir et comment ils vont les acquérir. Articulez explicitement ce que les mesures seront utilisées pour évaluer le comportement de nouvelles CRM et ce sont les résultats à venir de tout cela. Dans d'autres termes, il est évident réel ce qu'il leur (les «WIIFM facteur). Il est 5 fois plus difficile de changer les mentalités que de changer de connaissances. Pour la participation des employés, se concentrer d'abord sur l'évolution de leur connaissances par le biais de l'apprentissage et de communication qui permettent un échange bidirectionnel d'information, des sentiments et des attentes ideas.Manage doucement avertir les gens que cela pourrait empirer avant de s'améliorer. Il y a presque toujours une période de «assaut» et messiness avant que de nouvelles pratiques, de connaissances, de systèmes et de gel des relations fonctionnelles dans une nouvelle façon de faire business.You ne peut jamais trop communiquer. Si vous êtes malade de parler à propos de CRM, vous avez probablement liée à une fraction de votre peuple. Parlez-en un peu plus. Ils vous permettent de savoir quand ils ont entendu enough.Make sûr que vous parlez de la marche de votre stratégie CRM en se "Gestion de la relation" droit dans votre propre cour arrière en premier. Si vous ne pouvez pas créer et gérer les relations avec votre propre peuple, comment pouvez-vous attendre de succès avec les clients? Les plus utiles sont les relations au sein de votre organisation, plus la probabilité de mise en œuvre de CRM ne sera couronné de succès. Pourquoi? Parce que l'information sera partagée plus vite, les problèmes seront résolus rapidement, et les employés sont plus enclins à acheter dans le CRM vision. Vous pouvez créer ces liens utiles, en investissant dans un strategy.Copyright MCE 2002 Dailey & O'Brien, Inc (c) 2004 TurningPointe Marketing, Inc. Tous droits réservés Marketing éducateur, Kelly O'Brien, est créateur de la "Création d'un TurningPointe!" Marketing Bootcamp. 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Source D'Article: Messaggiamo.Com
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