Αστρική εξυπηρέτηση πελατών σε 10 απλά βήματα
Εάν είστε όπως με, είχατε την αφθονία της εμπειρίας με την ΚΑΚΗ εξυπηρέτηση πελατών. Ακριβώς σκεφτείτε ότι για την τελευταία φορά είχατε μια κακή εμπειρία με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.
Ίσως το προϊόν ή η υπηρεσία δεν ανταποκρίθηκε τη διαφήμιση. Ίσως η επιχείρηση ήταν αδιάφορη στις κλήσεις ή τα ηλεκτρονικά ταχυδρομεία σας. Ίσως δεν έκαναν τι είπαν ότι επρόκειτο να κάνουν. Ή σας έδωσαν τρέξιμο-γύρω όταν καλέσατε για να εκθέσετε ένα πρόβλημα ή να υποβάλετε μια ερώτηση.
Εάν σκέφτεστε για το, όλη αυτή η αρνητική εμπειρία βράζει κάτω σε ένα πράγμα, μια έλλειψη εξυπηρέτησης πελατών. Και μια έλλειψη εξυπηρέτησης πελατών προέρχεται συνήθως από μια έλλειψη εστίασης πελατών. Φαίνεται ότι πολλές επιχειρήσεις απλά έχουν χάσει από τα μάτια ποιων είναι πραγματικά στην επιχείρηση που εξυπηρετεί.
Αντί του παλαιού ρητού, «ο πελάτης είναι πάντα σωστός,» πολλές επιχειρήσεις φαίνονται σχεδόν ενοχλημένες από τους πελάτες αυτές τις μέρες. Στην πραγματικότητα, θα σας αφήσω μέσα σε ένα μικρό μυστικό από των στις αρχές ημερών αντιπροσωπειών αγγελιών μου. Χρησιμοποιήσαμε για να έχουμε ένα ρητό, «αυτή η επιχείρηση θα ήταν μεγάλη, εάν δεν ήταν για τους πελάτες.»
Πόσο γελοίος είναι αυτός;! Δεν θα είχαμε μια εργασία εάν δεν ήταν για τους πελάτες (είμαι παλαιότερος και σοφότερος τώρα!). Ναι, μερικές φορές οι πελάτες μπορούν να είναι δύσκολοι, αλλά είναι ο λόγος που είμαστε στην επιχείρηση. Η εργασία μας είναι να εξυπηρετήσουμε τους. Εάν είναι, πρέπει να χαιρετίσουμε την ευκαιρία να ανακαλύψουμε γιατί, και τη χρήση εκείνες οι πληροφορίες για να βελτιώσουμε το προϊόν ή την υπηρεσία μας.
Ναι, μερικές φορές θα τρέξετε σε κάποιο yahoo που είναι συνολικά αδικαιολόγητο και πρέπει ακριβώς να το εξετάσετε. Αλλά πολύ συχνά, οι καταγγελίες πελατών αποκαλύπτουν ένα πρόβλημα ή κάτι που μπορούμε να βελτιωθούμε επάνω.
Έτσι το κάνετε ένα σημείο για να ακούσετε πραγματικά τους πελάτες σας. Αναλάβετε μια υποχρέωση να θεραπευθούν όλοι οι πελάτες σας καλά. Σε τελευταία ανάλυση, το δόσιμο των μεγάλων εξυπηρετήσεων πελατών είναι ένα από τα καλύτερα και φτηνότερα εργαλεία μάρκετινγκ διαθέσιμα. Όταν θεραπεύετε τους πελάτες σας καλά, ή ακόμα και καλύτερος, όταν παραδίδετε πέρα από τις προσδοκίες τους, θα ανταμειφθείτε.
Εκείνοι οι ευτυχείς πελάτες είναι οι ίδιοι πελάτες που θα σας παραπέμψουν ευτυχώς. Το αντίθετο ισχύει επίσης. Εάν απογοητεύετε έναν πελάτη, ή μην παραδώσετε τι υπόσχεστε, ή ακριβώς πεδιάδα τους μεταχειρίζεστε άσχημα, θα πουν πιθανώς η καθεμία που ξέρουν πόσο φρικτοί είστε. Στην πραγματικότητα, εκείνοι οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι πιθανότερο να μιλήσουν για σας από τους ευτυχείς πελάτες σας. Δυστυχώς, αυτός είναι ακριβώς ο τρόπος που λειτουργεί συνήθως.
Οι καλές ειδήσεις είναι, είναι δύσκολο να δοθεί η μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών. Πρέπει απλά να γνωρίσετε και να το κάνετε μια προτεραιότητα. Παρακάτω είναι 10 άκρες για να σας βοηθήσει να προσφέρετε την αστρική εξυπηρέτηση πελατών.
(1) να είστε προσιτός
Οι πελάτες σας πρέπει να είναι σε θέση να πάρουν μια λαβή σας, ή κάποιου στην επιχείρησή σας, εάν έχουν μια ερώτηση ή εάν χρειάζονται την υπηρεσία. Παρέχετε τους πολλαπλάσιους τρόπους για τους πελάτες σας να πάρει σε επαφή με σας, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το τηλέφωνο, το ταχυδρομείο ή με fax.
(2) αποκριθείτε κατά τρόπο έγκαιρο
Το κάνετε την πολιτική σας για να επιστρέψετε όλα τα τηλεφωνήματα ή τα ηλεκτρονικά ταχυδρομεία μέσα σε 24 ώρες. Και, εάν δεν μπορείτε να δεσμεύσετε σε αυτός, κατόπιν να καθορίσετε ποιο χρονικό πλαίσιο μπορείτε να κατορθώσετε και να κοινοποιήσετε στους πελάτες σας upfront μπορούν να αναμείνουν να λάβουν νέα πίσω από σας μέσα σε εκείνο το χρονικό διάστημα.
(3) ακούστε τους πελάτες σας
Συχνά όταν ένας πελάτης καλεί ή γράφει για να παραπονεθεί, θέλουν ακριβώς να ακουστούν. Στην πραγματικότητα, μερικές φορές, ακριβώς να ακούσει είναι όλο που πρέπει να κάνετε. Πάρτε το χρόνο να ακούσει αυτό που οι πελάτες σας πρέπει να πουν προτού να αρχίσετε ή το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Μπορούν ακριβώς να έχουν ένα σημείο.
(4) θεραπεύστε τους πελάτες σας με σεβασμό
Ακόμα κι αν ο πελάτης στο άλλο τέλος του τηλεφώνου ενεργεί παράλογα, ή είναι αγενής, μην χαμηλώστε στο επίπεδό τους με την εναλλαγή. Θεραπεύστε του καθενός με σεβασμό και θα γίνετε σεβόμενος σε αντάλλαγμα. Συν, δεν ξέρετε ποτέ πότε κάποιου που έχει ακριβώς μια κακή ημέρα, και συμβαίνουν το έξω επάνω εσείς (όλοι το έχουμε κάνει).
(5) μην υποστηρίξτε με τους πελάτες σας
Δεν μπορείτε ποτέ να κερδίσετε ένα επιχείρημα με έναν πελάτη. Επειδή εάν κερδίζετε, έχετε περισσότερο από πιθανός αλλοτρίωσε τον πελάτη και έχετε χάσει την επιχείρησή τους. Όλοι ξέρουμε ότι ο πελάτης δεν είναι πραγματικά πάντα σωστός, αλλά αντί της εστίασης σε αυτό που πήγε στραβά και υπερασπιμένος, εστίαση στον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα ή να καθορίσετε την κατάσταση.
(6) τηρήστε τις υποχρεώσεις σας
Εάν πείτε θα απαντήσετε στα ηλεκτρονικά ταχυδρομεία, κατόπιν απαντάτε σε τα. Εάν προσφέρετε μια εγγύηση, κατόπιν την τιμήστε. Τίποτα δεν χαλά μια σχέση πελατών γρηγορότερα από ελπιδοφόρο κάτι και μην παίρνοντας το.
Πήρα ένα συμπαθητικό ηλεκτρονικό ταχυδρομείο την προηγούμενη εβδομάδα από έναν πελάτη που με έκανε να συνειδητοποιήσω ακριβώς πόσο σημαντικό αυτό είναι. Εδώ είναι τι έγραψε:
«Πολλές ευχαριστίες για τη γρήγορη και περιεκτική απάντησή σας. Το προσωπικό ενδιαφέρον, η φροντίδα και ο ενθουσιασμός σας είναι σαφώς προφανείς. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχείρησης σας προσκαλούν για να αποκριθούν και να υποσχεθούν να απαντήσουν προσωπικά, κάνουν σπάνια έτσι…»
Ναι, με πήρε κάποιος χρόνος να αποκριθεί στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο του. Αλλά υπόσχομαι την υποστήριξη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε όλους τους πελάτες που αγοράζουν το σύστημα 10stepmarketing μου και επομένως είναι σημαντικό να τηρηθεί εκείνη η υποχρέωση. Εάν φτάσω πάντα στο σημείο δεν μπορώ πλέον να αποκριθώ λόγω του όγκου των αιτημάτων ή άλλες χρονικές υποχρεώσεις, θα σταματήσω αυτήν την υπηρεσία, όχι μόνο απάντηση στάσεων.
(7) κάνετε τι λέτε
Εάν λέτε πρόκειται να καλέσετε κάποιο την Τρίτη, τους καλείτε την Τρίτη. Είναι τόσο απλό όσο αυτός. Εάν θέλετε τους πελάτες σας για να σας εμπιστευθείτε και να θεωρήσετε, πρέπει να ακολουθήσετε κατευθείαν και να κάνετε τι λέτε.
(8) εστίαση στην παραγωγή των σχέσεων πελατών, όχι πωλήσεις
Η μακροπρόθεσμη επιτυχία της επιχείρησής σας στηρίζεται στη δυνατότητά σας να κάνετε τις μακροπρόθεσμες σχέσεις πελατών. Εάν θυσιάζετε τις σχέσεις για να πραγματοποιήσετε τις βραχυπρόθεσμες πωλήσεις, η επιχείρησή σας θα είναι βραχύβια.
(9) να είστε τίμιος
Μην υπερβάλτε τα αποτελέσματα το προϊόν σας ή η υπηρεσία θα παράσχει. Μην υποσχεθείτε τα πράγματα που δεν μπορείτε να παραδώσετε ακριβώς για να πραγματοποιήσετε μια πώληση. Βλέπω στη διαφημιστική εκστρατεία όλοι πέρα από τον Ιστό αυτές τις μέρες όλα είναι μια γρήγορη λύση ή μια ασημένια σφαίρα. Αυτό suckers άνθρωποι στην αγορά του προϊόντος, και έπειτα το προϊόν δεν παραδίδουν. Σκεφτείτε ότι ο πελάτης πρόκειται πάντα να κάνει μια άλλη αγορά από εκείνη την επιχείρηση; Μη πιθανός. Να είστε τίμιος και άμεσος για αυτό που τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας μπορούν να παραδώσουν.
(10) αναγνωρίστε πότε κάνετε ένα λάθος
Κανένα τέλειου. Όλοι κάνουμε τα λάθη είναι μέρος της εκμάθησης. Έτσι όταν κάνετε ένα λάθος, μην προσπαθήστε να το καλύψετε επάνω ή να το αρνηθείτε. Ακριβώς το αναγνωρίστε και εάν είναι απαραίτητο, κάνετε κάτι για να κάνετε το δικαίωμα κατάστασης. Οι πελάτες σας θα τον εκτιμήσουν και θα είναι πιθανότερο να μείνουν πελάτες.
Τόσο πώς η εξυπηρέτηση πελατών σας μετρά επάνω; Ασκείτε αυτά τα 10 βήματα και προσφέρετε την αστρική εξυπηρέτηση πελατών; Εάν όχι, σας προκαλώ για να αναλάβω την υπηρεσία σας μια εγκοπή. Η προσέγγιση αυτό όπως τη γνώση Blanchard και αντί να ικανοποιήσει ακριβώς με τους ευτυχείς πελάτες, δημιουργεί τους «παραληρόντες ανεμιστήρες» (ένα μεγάλο μικρό βιβλίο εάν δεν το έχετε διαβάσει).
Δεσμεύστε να βάλει αυτές τις 10 άκρες στην πράξη. Γνωρίστε να ξέρετε τους πελάτες σας. Τους κάνετε την εστίαση της επιχείρησής σας. Είναι ένα από τα κλειδιά στην επιτυχία μάρκετινγκ και το καλύτερο όλα, αυτό δεν κοστίζει πάρα πολύ!
(γ) πνευματικά δικαιώματα 2005 Debbie LaChusa
ο είκοσι ετών εμπορικός παλαίμαχος Debbie LaChusa δημιούργησε το σύστημα 10stepmarketing για να βοηθήσει μικροί ιδιοκτήτες επιχείρησης και σόλο-preneurs επιτυχώς αγορά την επιχείρησή τους, οι ίδιοι χωρίς έξοδα μιας τύχης στο μάρκετινγκ. Για να μάθει περισσότεροι για αυτό το απλό, βαθμιαίο πρόγραμμα και για να υπογράψουν επάνω για την ΕΛΕΥΘΕΡΗ ακουστική κατηγορία και ΕΛΕΥΘΕΡΟ εβδομαδιαίο ezine της που χαρακτηρίζουν πώς-στα άρθρα, τις άκρες και τις συμβουλές, επίσκεψη http://www.10stepmarketing.com
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
