満足あなたの顧客であるか。
アメリカ人の顧客満足索引(ビジネスのミシガン州の学校)からの最も最近のレポートは次を報告する:
質の財貨サービスを用いる顧客の不満は市場でである迷惑より多く提供した。 米国の経済は個人消費の増加に大きく依存する。 そのような増加は消費者がより少なく満足するようになるときによって来にくい。 ACSIは2004年の第四四半期で劇的に下った。 索引は73.6に今立つか。 ほぼ1%を落とすことは第三四半期と比較した。 1つは同等の低下を見つける行かなければならないほぼ7年。
顧客満足のハイレベルが会社の成長を普通もたらす間、のはビジネス成長が満足する顧客に導く場合常にではない。 多くの場合、反対は本当である。
この調査と興味深い何が1995年のカスタマーサービス以来のそれ一貫して作らなかった等級をであり、サービスは顧客の不満の点ではリストを越え続ける。 私達がサービス業のすべてあることを覚えなさい!
取られた接触の中心のサービス・レベルとのそれ以上、成長する顧客の不満は顧客の20%が生きている代理店上の自己サービスチャネルを選択すると同時にIVRsの使用を後押ししている。 それは悪いサービスのために人間をとばしている5人の顧客に付き1人である。 (今日CRM、2/18/05)。
私達のほとんどは(http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html)に行かなければ繰り返しの影響そして費用が、悪い呼出し経験、悪いサービス呼ぶことを確認できる。 何今始めることをすることができるか。
最初に、いかにそして何を顧客満足のために測定しているか。 測定システムは顧客の好まれた通信チャネルとのステップにあるただならないサービス提供の有効性は即時べきである。
何がこの平均か。 相互作用が電話であれば、調査は電話で、ないそれに続く電子メールによって行うべきである。 今か」。jargonedか経験何が「顧客の声として実際に彼等ののフィードバックを顧客に頼んでいるある ただ測定基準を使用して指針を与えたり、偽の保証があることができる。 源に行きなさい。 あなたの顧客に尋ねなさい!
2番目に、第3国民の不平文化調査に従って不運な顧客は不平が扱われている、困窮したコールセンターのスタッフは訓練の欠乏によって妨げられて、雇用者から支える方法とますますイライラしている育って。
私がウェブサイト、自己サービス、VRU、IVR、等によって首尾よく私の答えを見つけることができれば答えある前に組織に入って来る呼出しが増えるので。 私はより生産的な相互作用に顧客を動かしてもいい近い呼出し示されていることそのような物ものがそれらに拡散させる人間そうの従業員の必要性により多くの用具を話す必要はなかったし。
彼らはどこでこれらの用具を見つけるか。 簡単な答えは顧客の中枢的な訓練とある。 在庫、一般的なかまたは旧式の訓練は角目に円形止め釘を置くことを試みることのようである。 今日の訓練モジュールは顧客統計量ではなくにカスタマイズされなければ訓練はongoingly示されなければならない。 それは機会をする役割と双方向性が高く、現在、強くなければならない。
覚えて、あるプロセスでき事ではなくが訓練する
ROSANNE D'AUSILIO、Ph.Dは提供している接触の中心のための人間性能管理を。、産業心理学者Human Technologies Global、Inc.の大統領必要とする分析、教育設計およびカスタマイズされた、生きている、国際的レベルのカスタマーサービスの技能訓練を専門にする。 また提供される: 顧客によって運転される質のためのPurdue大学の中心を通した代理人または世話役の証明。
「人間の実用的なチャンピオンとして知られていて、彼女はベストセラーを、目覚めるあなたのコールセンターを書く: あなたの相互作用のハブ、第4版(出版物を離れて熱い)、およびカスタマーサービスおよび人間の経験人間化しなさい。 彼女にRosanne@human-technologies.comで達しなさい、第7年および点検の彼女の無料の月例e-ニュースレターに彼女の新しいサイバーショップ申し込みなさい。
記事のソース: Messaggiamo.Com
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