Има ли задоволяване на клиентите си?
Последният доклад на американския индекс на удовлетвореността на клиентите (Мичиган, Факултет по бизнес) доклади следното: клиентите неудовлетворение от качествени стоки и услуги, предлагани на пазара е повече от противообществените прояви. Американската икономика е силно зависима по отношение на повишаването на потребителските разходи. Това увеличение е трудно да дойда, когато потребителите станат по-малко удовлетворени. В ACSI падна рязко през четвъртото тримесечие на 2004 година. В Индекс вече възлиза на 73.6? отпадане близо 1% в сравнение с третото тримесечие. Човек би трябва да се върна почти седем години, за да се намери еквивалент decline.While високи нива на удовлетвореност на клиентите обикновено води до растежа на фирмата, тя не винаги е така, че растежа на бизнеса води до доволни клиенти. В много случаи, обратното е true.What е интересно с това проучване е, че от 1995 г. за обслужване на клиенти последователно не направи клас и услуги продължават да оглавяват списъка от гледна точка на клиента недоволство. Не забравяйте, че всички сме в служба бизнес! Взети още повече, отглеждане на клиентите недоволство контакт център нивото на обслужване е повишаването на използването на IVRs като 20% от клиентите избират самостоятелно канали услуга Live агенти. Това е една от 5 клиенти, заобикаляйки човека заради лошо обслужване. (CRM Днес 2/18/05). Повечето от нас знаят въздействието и цената на повторно разговори, лош опит разговор, лошо обслужване, (ако не ходят на http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Какво можете да направите започва точно сега? Първо, как и какво сте измерване на удовлетвореността на клиентите? Измервателни системи не само трябва да бъде в крак с удобен канал за комуникация на клиента, но ефективността на предоставянето на услуги трябва да се immediate.What означава това? Ако взаимодействието се по телефона, проучване трябва да се по телефона, а не от последваща електронна поща. Има ли в действителност иска от клиента за обратна връзка относно техния опит-това, което е сега jargoned като "гласа на клиента?" Само за използването показатели ще ви даде насоки, но могат да бъдат фалшиви сигурност. Отидете на източника. Посъветвайте се с Вашия клиенти! От друга страна, в съответствие с третата национална жалбите култура Проучване недоволни клиенти нарастват все по-разочарован от начина, по техните оплаквания се обработват, и отруден персонал кол центъра са да са възпрепятствани от липсата на обучение и подкрепа от своите employers.Since повиквания, които влизат в едно организация се ескалира преди те да бъдат дори отговори-ако можех да намеря отговорите успешно чрез сайта, на самообслужване, VRU, IVR и др аз не би трябвало да говори с един човек толкова служители се нуждаят от повече инструменти, различни от всякога да дифузни това, което се представи за тях, така че те могат да се движат на клиента към по-продуктивно взаимодействие и затворете call.Where ще те намерят тези средства? Простият отговор е с клиента централен обучение. От рафта, родово, или остарели обучение е като да се опиташ да се постави кръгла колче в квадратна дупка. Днешните модули за обучение трябва да бъде персонализиран за клиента, а не на статистически данни, както и обучение трябва да бъде представени ongoingly. Тя трябва да бъде на високо интерактивни, ток, и стабилна с роля играе opportunities.Remember, обучението е процес, а не eventROSANNE D'AUSILIO, доктор, психолог, промишлени, председател на човека Технологии Global, Inc, специализирана в управление на изпълнението на човека за контакт центрове, предоставяне на анализи за нуждите, за инструктаж дизайн, както и персонализирани, на живо, от световна класа за обслужване на клиенти умения обучения. Също Търся агент / посредник сертифициране чрез Център Purdue Университет за насочени към клиента Quality.Known като "практически шампион на човека, тя автори на бестселъри, Wake Up Вашият Call Center: цивилизовам Вашето взаимодействие концентратор, 4-то издание (горещи от печат), както и за обслужване на клиенти и опита на човека. Reach си в Rosanne@human-technologies.com, регистрирайте се за безплатен си месечния бюлетин в седмия си година, и
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
