Είσαι ικανοποιούν τους πελάτες σας;
Η τελευταία έκθεση της αμερικανικής Customer Satisfaction Index (Michigan School of Business), τις ακόλουθες εκθέσεις: Πελάτης η δυσαρέσκεια με την ποιότητα αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρονται στην αγορά, είναι κάτι περισσότερο από ένα όχληση. Η οικονομία των ΗΠΑ εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την αύξηση των καταναλωτικών δαπανών. Αυτές οι αυξήσεις είναι δύσκολο να αποκτηθούν, όταν οι καταναλωτές καθίστανται λιγότερο ικανοποιημένοι. Η ACSI μειώθηκαν δραματικά κατά το τέταρτο τρίμηνο του 2004. Το Ευρετήριο ανέρχεται σήμερα στο 73,6; πτώση σχεδόν 1% σε σύγκριση με το τρίτο τρίμηνο. Θα έπρεπε να γυρίσουμε πίσω περίπου επτά χρόνια για να βρει ένα ισοδύναμο decline.While υψηλά επίπεδα ικανοποίησης των πελατών κατά κανόνα οδηγεί σε εταιρεία ανάπτυξης, δεν είναι πάντα η περίπτωση των επιχειρήσεων που οδηγεί στην ανάπτυξη ικανοποιημένων πελατών. Σε πολλές περιπτώσεις, το αντίθετο είναι true.What είναι ενδιαφέρον με αυτή τη μελέτη είναι ότι από το 1995 το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών έχει σταθερά δεν έκανε την ποιότητα, τις υπηρεσίες και συνεχίζουν να είναι πρώτα στον κατάλογο όσον αφορά τη δυσαρέσκεια των πελατών. Θυμηθείτε είμαστε όλοι στην υπηρεσία των επιχειρήσεων! Ληφθεί ακόμη περισσότερο, με την αυξανόμενη δυσαρέσκεια των πελατών contact center επίπεδα υπηρεσιών είναι η προώθηση της χρήσης των IVRs ως το 20% των πελατών που επιλέγουν για self-service κανάλια ζουν πάνω παράγοντες. Αυτός είναι ο 1 στους 5 πελάτες παρακάμπτοντας την ανθρώπινη λόγω των κακών υπηρεσιών. (CRM Σήμερα, 2/18/05). Οι περισσότεροι από εμάς γνωρίζουμε ο αντίκτυπος και το κόστος των κλήσεων επαναλαμβάνω, κακή κλήση εμπειρίες, τις υπηρεσίες, (αν δεν πάει να http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Τι μπορείτε να κάνετε αρχίζει τώρα; Πρώτον, πώς και τι για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη; Συστήματα μέτρησης δεν πρέπει μόνο να είναι σε αρμονία με τον πελάτη, που προτίμησε κανάλι επικοινωνίας, αλλά η αποτελεσματικότητα της παροχής υπηρεσιών θα πρέπει να immediate.What σημαίνει αυτό; Εάν η αλληλεπίδραση είναι μέσω τηλεφώνου, μια έρευνα θα πρέπει να είναι μέσω τηλεφώνου, δεν με μεταγενέστερη email. Είσαι πράγματι ζητά ο πελάτης για την ανάδραση σχετικά με την εμπειρία τους-αυτό που είναι τώρα jargoned ως «η φωνή του πελάτη;" Η απλή χρήση μετρήσεις θα σας δώσει τις κατευθυντήριες γραμμές, αλλά θα μπορούσε να είναι ψεύτικη ασφάλεια. Πήγαινε στην πηγή. Ρωτήστε τους πελάτες σας! Δεύτερον, σύμφωνα με την τρίτη Εθνική Έρευνα για καταγγελίες Πολιτισμού δυσαρεστημένοι πελάτες είναι αυξανόμενη όλο και πιο απογοητευμένη από το δρόμο τους οι καταγγελίες εξετάζονται, και σκληρά πιέζεται προσωπικό τηλεφωνικό κέντρο είναι να εμποδίζονται από την έλλειψη εκπαίδευσης και η στήριξη από τους employers.Since κλήσεις που έρχονται σε οργάνωση είναι κλιμακώθηκε πριν από όπου και αν ακόμη απαντήσει-αν θα μπορούσα να βρείτε τις απαντήσεις μου με επιτυχία, μέσω της ιστοσελίδας του, self-service, VRU, IVR, κλπ. Δεν θα πρέπει να μιλάμε για μια ανθρώπινη και τόσο εργαζόμενοι χρειάζονται περισσότερα από τα εργαλεία ποτέ σε αυτό που διάχυτη που τους παρουσιάζονται με τρόπο ώστε να μπορεί να μετακινηθεί ο πελάτης σε μια πιο παραγωγική αλληλεπίδραση, και τη λήξη του call.Where θα βρουν αυτά τα εργαλεία; Η απλή απάντηση είναι με πελάτη centric κατάρτισης. Έτοιμων, γενικής ή ξεπερασμένη κατάρτιση είναι σαν να προσπαθεί να θέσει μια στρογγυλή πλατεία πρόσδεση σε μια τρύπα. Η σημερινή ενότητες κατάρτισης πρέπει να είναι προσαρμοσμένες στον πελάτη, που δεν τα στατιστικά στοιχεία, και την κατάρτιση πρέπει να παρουσίασε ongoingly. Πρέπει να είναι άκρως διαδραστικό, σημερινό, και με ισχυρό ρόλο παίζει opportunities.Remember, εκπαίδευση είναι μια διαδικασία, δεν αποτελεί eventROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., ψυχολόγος βιομηχανικών, Πρόεδρος των Ανθρωπίνων Global Technologies, Inc, ειδικεύεται στην διαχείριση απόδοσης για ανθρώπινη επαφή κέντρα, παρέχοντας ανάγκες αναλύσεις, εκπαιδευτικό σχεδιασμό, και προσαρμοσμένες, ζωντανά, παγκοσμίου επιπέδου εξυπηρέτηση των πελατών δεξιότητες προπονήσεις. Επίσης προσφέρονται: πράκτορας / διευκόλυνσης μέσω της πιστοποίησης του Πανεπιστημίου Purdue Κέντρο πελατοκεντρικής Quality.Known ως «η πρακτική πρωταθλητής του ανθρώπου, που οι δημιουργοί της μπέστσελλερ, Wake Up Your Call Center: εξανθρωπίζω Ο Αλληλεπιδράσεις Hub, 4η έκδοση (ζεστό εκτός του Τύπου), και την Εξυπηρέτηση Πελατών και την ανθρώπινη εμπειρία. Επίτευξη της σε Rosanne@human-technologies.com, εγγραφείτε δωρεάν για το μηνιαίο ηλεκτρονικό ενημερωτικό δελτίο στο 7ο έτος, και
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
