¿Es usted la satisfacción de sus clientes?
El último informe de la American Customer Satisfaction Index (Michigan School of Business) informa lo siguiente: La insatisfacción del cliente con productos de calidad y servicios ofrecidos en el mercado es más que una molestia. La economía de EE.UU. depende en gran medida los aumentos en el gasto de los consumidores. Estos aumentos son difíciles de conseguir que los consumidores cada vez menos satisfechos. El ACSI se redujo drásticamente en el cuarto trimestre de 2004. El Índice asciende ahora a 73,6? retrocedió casi un 1% en comparación con el tercer trimestre. Habría que volver casi siete años para encontrar un equivalente decline.While niveles altos de satisfacción del cliente suele conducir a crecimiento de la empresa, no siempre es el caso de que el crecimiento del negocio lleva a los clientes satisfechos. En muchos casos, lo contrario es true.What 's interesante de este estudio es que, desde 1995 el servicio al cliente siempre ha no hizo el grado, y los servicios siguen encabezando la lista en términos de insatisfacción de los clientes. Recuerde que todos estamos en el negocio de servicio! Aún más lejos, la creciente insatisfacción de los clientes con centro de contacto los niveles de servicio es impulsar el uso de IVR como el 20% de los clientes optan por los canales de autoservicio sobre los agentes en vivo. Eso es 1 de cada 5 clientes sin pasar por el humano a causa de un mal servicio. (CRM Today, 2/18/05). La mayoría de nosotros conocemos el impacto y el costo de las llamadas repetir experiencias mala decisión, mal servicio, (si no van a http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). ¿Qué puede hacer desde ahora? En primer lugar, cómo y qué está la medición de la satisfacción del cliente? Los sistemas de medición no sólo debe estar de acuerdo con el canal de comunicación preferido de los clientes, pero la eficacia de la prestación de servicios debe ser immediate.What significa esto? Si la interacción es a través de teléfono, una encuesta debe ser a través de teléfono, no mediante un correo electrónico posterior. ¿En realidad el cliente para pedir información sobre su experiencia-lo que es ahora jargoned como "la voz del cliente?" Simplemente los indicadores utilizando le dará directrices, pero podría ser falsa seguridad. Ir a la fuente. Pregunte a sus clientes! En segundo lugar, según las denuncias tercera Encuesta Nacional de Cultura de los clientes descontentos son cada vez más cada vez más frustrado con la forma en que sus quejas están siendo manipulados, y en apuros al personal del centro de llamadas se ven obstaculizadas por la falta de formación y apoyo de sus employers.Since llamadas que entran en un organización se intensificó antes de que una respuesta-si se me podía encontrar con éxito mis respuestas a través del sitio web, autoservicio, VRU, IVR, etc yo no necesito hablar con un ser humano-para que los empleados necesitan más herramientas que nunca para difundir lo que se les presentan de tal manera que se puede mover el cliente a una interacción más productiva, y cerrar el call.Where van a encontrar estas herramientas? La respuesta simple es con el cliente centrada en la formación. De la estantería, genérico, o la formación obsoleta, es como tratar de poner una clavija redonda en un agujero cuadrado. Módulos de capacitación de hoy debe ser personalizada para el cliente, no las estadísticas, y la formación deben ser presentado continuomente. Debe ser altamente interactivos, actual y robusto con juegos de rol opportunities.Remember, la formación es un proceso, no un eventROSANNE D'Ausilio, Ph.D., psicólogo industrial, el presidente de los Derechos Humanos Global Technologies, Inc., se especializa en la gestión del rendimiento humano para centros de contacto, proporcionando análisis de necesidades, diseño instruccional, y personalizado, en vivo, habilidades de clase mundial de servicio al cliente cursos de capacitación. También ofrecidos: / certificación de agente facilitador a través de Centro de la Universidad de Purdue para Quality.Known impulsado por los clientes como "el campeón de la práctica de los recursos humanos, que los autores del best-sellers, Wake Up Your Call Center: Humanizar Servicio de su interacción Hub, 4 ª edición (recién salido de la prensa), y el Cliente y la experiencia humana. Conectese a Rosanne@human-technologies.com, para firmar su cortesía boletín electrónico mensual en el año de su 7 º, y
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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