Ste uspokojenie svojich zákazníkov?
Najnovšie správa amerického spokojnosti zákazníkov Index (Michigan School of Business) uvádza nasledovné: Zákazník nespokojnosť s kvalitou ponúkaných výrobkov a služieb na trhu je viac ako obťažovania. Americká ekonomika je silne závislá na raste spotrebiteľských výdavkov. Takéto navýšenie je ťažké prísť, keď sú spotrebitelia menej spokojní. ACSI dramaticky klesol v štvrtom štvrťroku roku 2004. Index teraz dosahuje 73,6? klesá takmer o 1% v porovnaní s tretím štvrťrokom. Človek by sa vrátiť takmer sedem rokov nájsť zodpovedajúce decline.While vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov sa zvyčajne vedú k rast spoločnosti, nie je vždy pravda, že obchodný rast vedie k spokojným zákazníkom. V mnohých prípadoch je opak true.What 'je zaujímavé tejto štúdie je, že od roku 1995, zákaznícky servis dôsledne neboli kvality a služieb naďalej na vrchole zoznamu, pokiaľ ide o nespokojnosti zákazníkov. Pamätajte si, že sme všetci v službe podnikania! Pokračovať ešte ďalej, rastúcej nespokojnosti zákazníkov s kontaktné centrum úroveň služieb je zvýšiť používanie IVRs ako 20% zákazníkov si volí samoobslužných kanálov cez žijú agenti. To je 1 v 5 zákazníkov obchádza ľudské kvôli zlé služby. (CRM Dnes, 2/18/05). Väčšina z nás vie vplyvu a nákladov na opakované výzvy, zlé skúsenosti hovor, zlé služby, (ak nechcete ísť na http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Čo môžete robiť, začína práve teraz? Po prvé, ako a čo ste pre meranie spokojnosti zákazníkov? Meracích systémov musí byť nielen krok s zákazníka preferovaný komunikačný kanál, ale efektívnosť poskytovania služieb by malo byť immediate.What to znamená? Je-li interakcie po telefóne, mali by byť zisťovanie telefonicky, nie po e-mailu. Ste skutočne požiadať zákazníka pre spätnú väzbu o svojej skúsenosti-čo je teraz jargoned ako 'hlas zákazníka?' Len s použitím metriky vám pokyny, ale mohol by byť nepravdivé bezpečnosti. Choďte ku zdroju. Poraďte sa so svojím zákazníkom! Po druhé, podľa tretieho národnej kultúry prešetrovania sťažnosti zákazníkov sú stále nespokojní viac nemožné s tým, ako ich sťažnosti sú spravované a hard-lisované call centra sú zamestnancami bráni nedostatok školenie a podporu ich employers.Since hovory do Organizácia sa vystupňovali pred tým, ako si aj odpovedal ak by som mohol úspešne nájsť odpovede prostredníctvom webových stránok, vlastný servis, VRU, IVR, atď by som hovoriť s ľudskou-takže zamestnanci potrebujú viac ako nástroja predtým sa šíriť, čo je prezentované na nich, takže sa môžu pohybovať zákazníka na interakciu produktívnejší a zatvorte call.Where nájdu tieto nástroje? Jednoduchá odpoveď je so zákazníkom centrické školenia. Off police, generické, alebo zastaralé školenia je ako snažiť sa dať okolo kolíka do otvoru námestia. Dnešné vzdelávacie moduly sa musia prispôsobiť tak, aby zákazníkovi, nie štatistiky a odbornej prípravy musia byť prezentované ongoingly. Je potrebné vysoko interaktívne, aktuálne a robustný s rolí hrá opportunities.Remember, vzdelávanie je proces, nie eventROSANNE D'ausilio, Ph.D., priemyselné psychológ, predseda Human Global Technologies, Inc, sa špecializuje na ľudskej výkonnosti manažmentu pre kontaktné centrá, poskytujúce Analýzy potrieb, inštruktážne dizajn a prispôsobené, živá, prvotriedne služby zákazníkom školenia zručností. Tiež ponúka: agent / sprostredkovateľ osvedčenie prostredníctvom Centra Purdue University pre zákazníkov Driven Quality.Known ako 'praktické bojovník za ľudské, si autori najlepších-predajcovia, Wake Up Your Call centrum: Humanize Vaša Interakcia Hub, 4. vydanie (horúce z tlače), a zákaznícky servis a ľudskej skúsenosti. Sa k nej dostať na Rosanne@human-technologies.com, prihláste sa na ňu bezplatný e-mesačný bulletin v 7. ročníku, a
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
