Sei soddisfare i vostri clienti?
L'ultimo rapporto della American Customer Satisfaction Index (Michigan School of Business) riporta le seguenti: insoddisfazione del cliente con i prodotti di qualità e servizi offerti sul mercato è più di una fastidio. L'economia statunitense è fortemente dipendente da un aumento della spesa dei consumatori. Tali aumenti sono difficili da trovare, quando i consumatori hanno sempre meno soddisfatto. L'ACSI è nettamente diminuito, nel quarto trimestre del 2004. Il Indice si trova ora a 73,6? cadere quasi l'1% rispetto al terzo trimestre. Si dovrebbe tornare indietro di quasi sette anni per trovare un equivalente decline.While elevati livelli di soddisfazione dei clienti in genere portare a crescita della società, non è sempre vero che la crescita del business porta a clienti soddisfatti. In molti casi, l'opposto è true.What 's interessante, con questo studio è che dal 1995 il servizio clienti è costantemente non fa la qualità, e servizi continuano ad cima alla lista, in termini di insoddisfazione del cliente. Ricordo che siamo tutti al servizio di business! Taken ancora di più, la crescente insoddisfazione dei clienti con contact center livelli di servizio è l'utilizzo degli IVR il 20% dei clienti di optare per canali self-service per gli agenti vivi. Che è 1 su 5 clienti saltando l'uomo a causa del cattivo servizio. (CRM Oggi, 2/18/05). La maggior parte di noi sa l'impatto e costo delle chiamate ripeto, le esperienze di chiamata Bad, servizio scadente, (se non vai a http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Cosa si può fare partendo proprio ora? In primo luogo, come e cosa sei di misura per la soddisfazione del cliente? Sistemi di misurazione non deve essere solo di pari passo con il cliente canale di comunicazione preferito, ma l'efficacia di erogazione dei servizi dovrebbe essere immediate.What significa? Se l'interazione avviene tramite telefono cellulare, un sondaggio dovrebbe essere via telefono, non da una e-mail successive. Sono effettivamente chiedere al cliente per un feedback sulla loro esperienza, quella che oggi è jargoned come 'la voce del cliente?' Solo dati utilizzando vi darà gli orientamenti, ma potrebbe essere falsa sicurezza. Andare alla fonte. Chiedere ai tuoi clienti! In secondo luogo, ai sensi del terzo Denunce Nazionale Cultura clienti Survey infelici sono in crescita sempre più frustrato con il modo in cui le denunce sono in corso di trattazione, e hard-premuto il personale del call center sono ostacolate dalla mancanza di formazione e di sostegno da parte loro employers.Since chiamate provenienti in un l'organizzazione si intensificheranno ancora prima che ha risposto, se ho potuto con successo a trovare le mie risposte attraverso il sito web, self service, VRU, IVR, ecc non avrei bisogno di parlare con un essere umano, così i dipendenti hanno bisogno di strumenti più mai prima di diffondere ciò che viene loro presentato tali da poter spostare il cliente su una interazione più produttivo, e chiudere il call.Where si trovano questi strumenti? La risposta è semplice con il cliente Centric formazione. Off the shelf, generico, o di formazione superata è come cercare di mettere un perno rotondo in un buco quadrato. I moduli di oggi la formazione deve essere personalizzato al cliente, non le statistiche, e la formazione devono essere presentato ongoingly. Essa deve essere altamente interattive, in corso, e robusto con role playing opportunities.Remember, la formazione è un processo, non un eventROSANNE D'Ausilio, Ph.D., psicologo industriali, presidente di Human Global Technologies, Inc., specializzata nella gestione delle prestazioni umane per i contact center, fornendo analisi dei bisogni, progettazione didattica, e personalizzate, dal vivo, di classe mondiale customer service corsi di formazione delle competenze. Anche offerta: / certificazione agente facilitatore attraverso Purdue University's Center for Customer Driven Quality.Known come 'il campione pratico dell'essere umano, che gli autori del best-seller, Wake Up Your Call Center: Humanize L'interazione Hub, 4a edizione (fresco di stampa), e servizio clienti e l'esperienza umana. Raggiungerla a Rosanne@human-technologies.com, iscriviti gratuitamente per la sua e-newsletter mensile nei suoi 7 anni, e
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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