Externaliser : Les Coûts D'Unspoken
Externaliser semble être la nouveau-nouvelle chose et approximativement 50% de nos sociétés principales la font. Quels sont les coûts ? Les avantages ? Et quelles qualifications doivent être parvenues afin de lui faire le travail de façon optimale ?
Obtenons un arrangement clair de ce que voulons dire nous en externalisant : il est le décalage des travaux facilement codifiés - tels que l'appui de service SVP, les centres d'appel, l'entretien de système, et les travaux de programmation ? aux pays qui peuvent les contrôler meilleur marché.
Tandis que cette fonction libère prétendument vers le haut de nos personnes d'une partie du mondain charge de nos lieux de travail, il apporte avec lui un ensemble de problèmes entièrement nouvel : comment nous contrôlons des personnes à travers des continents ; comment nous savons notre marque est maintenue quand nous n'avons aucun contrôle direct de contrôler les employés étrangers ; comment nous restructurons nos zones de travail une fois nos travaux plus bas sont cultivés dehors.
QUELS SONT LES COÛTS D'EXTERNALISER ?
John Ribeiro dans un article récent dans Darwin, états : "selon l'association nationale des compagnies de services de logiciel et (NASSCOM) ? externaliser en l'Inde a sauvé le secteur bancaire des ETATS-UNIS $6 milliards à $8 milliards."
En effet, j'ai entendu qu'il a indiqué que la seule raison les compagnies qu'américaines externalisent le travail doit économiser l'argent. Jetons un bref coup d'oeil au pour et au contre des finances pendant un moment :
Économies : principalement dans le secteur des salaires et du temps de gestion.
Dépenses additionnelles : choix de fournisseur (légal, voyage, temps), taux de change, formation, issues de délai, conservation de client, gestion ou recyclage de techie.
Un des coûts que j'ai entendus que discuté est le coût humain : les employés de cette compagnie deviennent irrités quand leurs descriptions des fonctions obtiennent changées, et ont une période où ils souffrent la résistance. Par la suite, ils viennent 'pour arrondir à identifier qu'ils sont donnés la haut-valeur charge au lieu de leur vieux travail ? en supposant qu'ils désirent même nouveau charge et ne finissez pas vers le haut de stopper. Il ne semble pas y avoir aucune figure disponible sur ce coût.
Mais il y a un additionnel, unspoken le coût. Notre rapport avec le client d'extrémité.
Nous tous avons eu affaire avec des personnes de service d'Inde quand nous appelons pour poser une question de fournisseur. D'abord il y a le long, long retardent avant que le téléphone obtienne répondu. Et alors il y a l'accent.
Les reps et les techies de service sont-ils futés ? Oui, ils sont. Sont-ils plus futés que des Américains ? Il dépend de la personne. Mais ils sont toujours meilleur marché. Font-ils le travail ? Habituellement. Dépend dessus à quel point ils ont été formés et contrôlés. Ils savent certainement quoi dire, comment le dire, comment répondre à des questions.
Mais que diriez-vous de la gestion de marque ? Donnent-ils le service identique que la compagnie embrasse intérieurement (ou, l'UM, installe-t-elle) ? La réponse ici est, généralement, 'aucun 'et mérite davantage de discussion.
COMMENT REPS EXTERNALISÉS FOURNISSENT LA CHARGE D'AMBASSADEUR de MARQUE puisque les travaux plus bas sont remplis par les personnes qui parlent anglais comme deuxième langue, ET qui le démuni a eu l'appréciation du l''service 'inculqué dans eux depuis la naissance, ces reps étrangers, au mieux, feront un travail techniquement bon. Parole ce que vous voulez : nous des Américains sommes arrangement augmenté que nous devons servir des clients et devons être servis par des fournisseurs. Les gens en Inde sont élevés pour croire qu'ils sont un produit replenishable.
À moins qu'exercé pour faire ainsi, les ouvriers étrangers ne porteront pas la norme de compagnie, et dans une situation de problème, peuvent courir. J'ai fait raccrocher à plusieurs personnes sur moi quand il est apparu clairement que mon problème était plus complexe qu'elles pourrait contrôler.
Je gesticule, et dis, l'"OH bien. Il était indien. Il n'a pas su pour améliorer." Ou je dis, "pourquoi n'est pas ABC Company me donnant le service qu'ils promettent sur leur ADS?"
Chaque personne simple qui travaill à une compagnie ? Chaque. Simple. Personne ? est l'ambassadeur de la marque d'une compagnie. Cela moyens, ces jeunes indiens habitant à Bangalore (j'ai été là. En dehors de de la pollution dans la ville, il est beau. Les odeurs aiment le bois de santal dans tous les villages.) ou là où, doit agir exactement comme le peuple que vous avez dans les états. Si vous pas , vous ne contrôlez pas votre marque convenablement.
Et se trouve là-dedans le plus grand problème créé En externalisant (autre que prendre les travaux loin d'une main d'oeuvre déjà épuisée ici dans les états) : comment les directeurs américains communiquent-ils efficacement avec les fournisseurs étrangers qui répondent à nos téléphones et font notre programmation ? Comment nous assurons-nous que la manière que nous traitons des clients ici dans les états est la même manière nous traitons des clients en Malaisie, ou là où ?
Quelle est notre marque ? Et comment contrôlons-nous la marque avec le temps et par l'espace ?
Nous devons créer une nouvelle manière de transférer des qualifications et la croyance à travers des continents afin de s'assurer que notre marque est représentée efficacement dans chaque interaction de client. Chaque interaction de client.
La CROYANCE ET LES QUALIFICATIONS TRANSFÈRENT pour quelque raison, quelques compagnies pensent toujours que leur 'marque 'est un logo visuel plutôt qu'un rapport et une histoire complets. Notre marque est l'histoire que nous disons au sujet de nous-mêmes à nos clients (définis comme employés, fournisseurs, et acheteurs de nos produits) et au rapport nous avons avec tous. Pensez à Harley Davidson : de façon ou d'autre ils parviennent à obtenir des personnes tattooing la marque sur leurs corps ! Pensez à Apple : ils ont pris leur IPOD et l'ADS fabuleux créé qui nous incitent à obtenir plus atuned (ahem ? désolé) à ce qu'est leur marque : tranchant, différent, génial, créateur, et funfunfun. Pour ne pas mentionner que l'annonce elle-même m'incite à vouloir danser ? et alors dansez à un magasin et achetez un nouvel IMPER. (note : leur site Web ne maintient pas leur marque, cependant.)
OK. Ainsi nous avons cette histoire et cette expérience de client à notre compagnie de État-côté, mais nous n'avons pas la manière de nous assurer en avant reproduisons ceci avec nos employés Externalisés.
J'ai récemment rencontré une nouvelle équipe de client pendant qu'ils incorporaient un fournisseur indien offrant dans leurs rôles. Ils avaient passé 4 jours ensemble, alignant leurs résultats, relations de travail, communications, et travaux. Leur rapport de mission était identique, leur vision de compagnie. Ils m'ont eu dedans pour faire un contrôle final.
J'ai commencé par à demander au nouveau fournisseur ce qu'était son travail : pour louer les meilleurs techies autour. Bon. Quoi encore ? Bien, qu'y a-t-il ?
"comment vous projetez sur contrôler la compagnie la marque de X?" "que voulez-vous dire ? Tout que je dois faire doit louer les personnes concernées. Après celle, elles sont toutes seules." "vraiment ! Et comment vont-elles être contrôlées quotidiennement ? Comment vous vous assurerez que le service qu'elles offrent dans les états soyez le même service vous offrez d'ici?" "John (le directeur de technologie) le contrôlera." "John, vous identifiez cela en tant qu'un de vos nouveaux travaux?" "UM, je devine que je n'ai pas eu. "comment Spéc. du client seront-elles fournies ? Volonté que les gens indiens de technologie parlent avec les clients directement?" "non." "ainsi, comment l'information sera transférée à travers la mer?"
Vous obtenez le point ici. Ils n'avaient pas pensé par toute la dynamique quotidienne. Dans une heure, personne n'ont su leurs travaux ou leurs rôles, les gens étaient des descriptions des fonctions de commutation d'une part, et la reconnaissance nouvelle, unspoken, des aspects de leurs travaux de l'autre.
C'est une petite compagnie. Il est fortement probable que de plus grandes, plus expérimentées compagnies, sachent poser toutes les bonnes questions pour l'obtenir droit dès le début. Mais que pas ?
Ayez votre interne et les systèmes de communication externalisés de conception d'équipes qui le rendront viable pour assurer tous les aspects de votre marque obtiennent exécutés d'un pays à l'autre. Assurez-vous qu'il est sans couture ? que tous les clients obtiennent a traité exactement la même chose, indépendamment d'où votre personnel de soutien se reposent. Assurez-vous que les gens qui donnent le travail jusqu'aux personnes externalisées prendront la responsabilité d'elle, et soyez heureux avec le nouveau travail qu'ils entreprendront.
Il n'est pas bien juste pour contrôler le fournisseur en choisissant sagement. Il est impératif vous ont un rapport à commande manuelle avec chaque employé, indépendamment d'où ils se reposent. Rappelez-vous : ils sont tous vos clients.
Sharon a dessiné Morgen est l'auteur du best-seller de NYTimes se vendant avec l'intégrité. Elle parle, enseigne et consulte globalement autour de sa méthode visionnaire de ventes, achetant la facilitation.
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Source D'Article: Messaggiamo.Com
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