Fidélité Remplaçante De Client
Chaque affaires perdent des clients, mais pas beaucoup font beaucoup au sujet de les récupérer. Et c'est une grande erreur. Les études prouvent que les affaires moyennes desserrent 20 pour cent de sa base de client tous les ans.
Voici ce qui ce des moyens en pratique : Par exemple, disons vos affaires a 700 clients qui achètent à plusieurs reprises de vous pendant l'année et chaque client dépense une moyenne de $300 par année. Si vous desserrez 20 pour cent d'eux (cent quarante), vous desserrerez $42.000 par année. C'est beaucoup d'argent de composer avec de nouveaux clients.
Plus vous maintenez un client davantage longtemps il ou elle vaut la peine à vous. En partie, parce qu'il prend beaucoup plus l'argent pour acquérir un nouveau client qu'il fait pour garder existant. En fait, les entreprises qui peuvent garder uniformément la majorité de leur base de client sont habituellement celles qui ont augmenté l'année de bénéfices après année. Les clients fidèles dépensent plus, ils se réfèrent de nouveaux clients, et cela coûte moins pour faire des affaires avec elles.
Avant que vous puissiez efficacement mettre un plan en place pour fournir le plus haut sur le service de qualité et le marché à vos clients existants, vous d'abord devez savoir la valeur de vie de vos clients. Quand vous savez la valeur de vie de vos clients elle vous aide budget plus efficacement. Vous savez mieux comment et où à la meilleure utilisation vos dollars de vente. C'est l'information valable dont chaque affaires ont besoin pour savoir si elles vont être réussies. Et la seule manière d'obtenir cette information est en sachant la valeur de vie de votre client.
Une fois que vous savez combien chaque client contribue à votre résultat inférieur, vous commencerez à comprendre la valeur d'accrocher dessus à eux. Pour faire un meilleur travail de garder vos clients, vous avez besoin d'un système pour recueillir des informations sur eux et ce qu'ils pensent de votre produit et services. Une des meilleures manières de faire ceci est en employant des questionnaires de façon régulière. Posez les questions comme : Pourquoi achetez-vous de nous ? À quel point satisfaisons-nous vos besoins ? Comment pouvons-nous nous améliorer ce que nous faisons ? Queest-ce que nous ne faisons-nous pas le ce vous comme nous ferions ? Que trouvez-vous l'objet de valeur au sujet de nous ? Quel est valeur au sujet de notre concurrence ?
Vous pouvez poser ces questions par un questionnaire expédié, E-mail, ou en ayant un de vos employés appelez-les. Près de la valeur évidente en sachant les réponses, vous obtenez quelques bonifications aussi bien. D'abord, vos clients seront heureux que vous ayez pris la peine de découvrir ce qu'elles veulent. En second lieu, vous vous renseignerez sur les problèmes spécifiques qui pourraient vous faire les desserrer. Vous aurez des idées pour vos produits ou services, et vous découvrirez quelques informations valables sur votre concurrence.
Quand vous savez vous avez perdu un client, essai pour les rapporter par une entrevue. Si vous ne les récupérez pas, au moins vous pouvez obtenir l'information valable qui aidera à vous empêcher de perdre les clients additionnels. Mais, vous d'abord devez découvrir pourquoi ils ont cessé de faire des affaires avec vous. Et la manière que vous faites ceci est en posant des questions comme ; Était-ce une question de prix ou qualité ? Est-ce que une meilleure proposition a été faite par notre concurrence ? Était-ce réponse insatisfaisante ? Est-ce que des promesses n'ont pas été gardées ? Est-ce que des plaintes n'ont pas été résolues ? Était-ce mécontentement global ?
Si vous envoyez un questionnaire, employez le E-mail, ou les interviewez par téléphone toujours l'utilisation ouverte a fini les questions qui exigent une réponse active. Employez les questions qui commencent par ce qui ? Quand ? Où ? Qui ? Quel ? Comment ? Vous constaterez que les questions finies en suspens aident à se rétrécir vers le bas et à indiquer leurs raisons pour partir.
Les entreprises desserrent des clients dus au service faible davantage que pour n'importe quelle autre raison. Quand vous faites une erreur de service et un client se plaint, vous avez une occasion de gagner en arrière ce client et de gagner la fidélité à long terme. Voici un plan de cinq étapes que vous pourriez mettre en application quand un client se plaint.
Faites des excuses et reconnaissez l'erreur.
Prenez une mesure pressante. Des expositions rapides d'effort vous avez l'intérêt du client au coeur.
Montrez l'empathie. Les clients veulent vous connaître soin au sujet de leurs sentiments.
Compensez-les d'une manière quelconque. (il ne doit pas être monétaire)
Suivi. Vous assurez vous avoir satisfait le client.
Pour transformer vos affaires en une qui sont commises à maintenir autant de clients comme possible, vous avez besoin d'appui à chaque niveau. Fournissez la formation de service à la clientèle pour tous vos directeurs, personnes de client-service de ligne du front, et chacun autrement dans l'organisation. Enseignez vos employés plus bas comme elle importante est de garder des clients, et montrez-leur comment être sur l'alerte pour les clients malheureux. Donnez-leur un système pour identifier les clients malheureux, et récompensez-les pour l'usage de lui.
Rendez-le facile pour des clients de vous apporter leurs problèmes ainsi vous pouvez voir où vous devez vous améliorer. Vous assurez vous avoir un nombre 800 qui est indiqué seulement pour des clients. Ayez une section spéciale de votre emplacement de Web indiqué pour des commentaires de client. Vous pourriez même offrir un cadeau modeste d'une certaine sorte pour les clients qui vous alertent à un problème. Et toujours offrez un certain type de garantie de satisfaction sur votre produit ou service.
La plupart des entreprises peuvent faire un travail bien meilleur gardant leurs clients. Notez vos buts pour garder tous vos clients. Assurez-vous que chacun dans votre organisation se rend compte d'eux et travaille pour les réaliser. Identifiez les clients à qui vous ont laissé ou sont environ. Puis, rapportez ces clients en travaillant pour résoudre leurs problèmes et pour satisfaire à leurs besoins. Et en conclusion, employez la rétroaction que vous obtenez d'anciens et courants clients de mettre des politiques et des procédures client-amicales en place.
Copyright(c)2004 par Joe Love et JLM et associés, inc.. Tous droits réservés mondial.
L'amour de Joe dessine ses 25 années des individus aidants d'expérience et les compagnies établissent leurs entreprises, augmentent des bénéfices, et réalisent le succès total. Un anciens directeur d'agence d'annonce et consultant du marketing, le travail de Joe dans les foucuses personnels de développement sur aider ses clients identifient les actifs commercialisable occultes qui créent des occasions et des bénéfices de ventis, aussi bien que le bonheur et la paix personnels sains.
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