更新的顾客忠诚
每事务失去顾客, 但并非许多做关于让他们回到。并且那是一个大差错。研究表示, 平均事务每年疏松它的用户的百分之20 。
这什么那手段用实际的话说: 例如, 我们说您的事务有一再买从您在年期间并且各名顾客花费平均$300 一年的700 名顾客。如果您疏松百分之20 他们(一百和四十), 您将疏松$42,000 一年。那是很多金钱用新顾客组成。
您长期保持一名顾客更他或她值得对您。一部分, 因为它采取更大量金钱获取一名新顾客比它做保留一现有的一个。实际上, 能一致地保留多数他们的用户的企业通常是那个年复一年增加了赢利。忠诚的顾客花费更多, 他们提到新顾客, 并且它花费较少做生意与他们。
在您能有效地投入计划到位提供最高在质量维护和市场上对您现有的顾客之前, 您必须首先知道您的顾客的终身价值。当您知道您的顾客的终身价值它帮助您更加有效地预算。您知道更好怎么和在哪里对最佳的用途您的营销美元。这是每事务需要知道的可贵的信息如果它是成功的。并且唯一的方式获得这信息是由知道您的顾客的终身价值。
一旦您知道多少各名顾客对您的底线贡献, 您将开始了解抓住的价值他们。做保留您的顾客一个更好的工作, 您需要系统收集关于他们的信息和他们对您的产品和服务的感觉。最佳的方式的当中一个做这是通过经常使用查询表。问问题譬如: 为什么您买从我们? 多么恰当我们适应您的需要? 我们怎么可以改进什么我们做着? 我们不做着什么那您象我们会做? 您发现什么贵重物品关于我们? 什么有价值关于我们的竞争?
您能问这些问题通过一张被邮寄的查询表, 电子邮件, 或由有您的雇员的当中一个叫他们。在明显的价值旁边在知道答复, 您得到几奖金。首先, 您的顾客愉快您麻烦发现什么他们想要。其次, 您将得知能导致您疏松他们的具体问题。您将有想法为您的产品或服务, 并且您将发现关于您的竞争的一些可贵的信息。
当您知道您失去顾客, 尝试把他们带回通过采访。如果您不让他们回到, 至少您能获得将帮助防止您失去另外的顾客的可贵的信息。但, 您必须首先发现为什么他们停止做生意与您。并且您做这的方式是由问问题譬如; 这是价格或质量的问题吗? 一个更好的条件由我们的竞争给予了吗? 这是不充分的快速响应吗? 诺言未被保留吗? 怨言未被解决吗? 这是整体不满情绪吗?
是否您送一张查询表, 使用电子邮件, 或总采访他们由电话用途开放结束了要求一个活跃反应的问题。使用开始与的问题什么? 何时? 在哪里? 谁? 哪些? 怎么? 您发现未解决的结束的问题帮助缩小和指定他们的原因为离开。
企业疏松顾客由于粗劣的服务更比对于其他原因。当您犯一个服务错误并且顾客抱怨, 您有一个机会赢得那顾客和获取长期忠诚。这您能实施的五步计划顾客抱怨。
道歉和承认错误。
采取迫切行动。快的努力展示您有顾客的兴趣在心脏。
显示同情。顾客想要认识您关心关于他们的感觉。
补偿他们在某个方面。(它不必须金钱)
后续。确定您满足了顾客。
变换您的事务成一个尽可能承诺保留许多名顾客, 您需要支持各级。为所有您经理, 前线顾客服务人民, 和所有的人提供顾客服务训练在组织。教您的底层雇员多么重要它将保留顾客, 并且显示他们怎么是警戒著为怏怏不乐的顾客。给他们一个系统为辨认怏怏不乐的顾客, 和奖励他们至于使用它。
使它容易对顾客带来他们的问题给您因此您能看何处您需要改善。确定您有单一地被选定顾客的800 数字。有您的网站的一个特别部分被选定顾客评论。您能甚而提供一些一件谦虚礼物为使您警觉对问题的顾客。并且提供一些类型满意保证在您的产品或总服务。
多数企业可能做一个好工作保留他们的顾客。写下您的目标为保留所有您的顾客。确定大家在您的组织意识到他们和运作达到他们。辨认留下您或是的顾客。然后, 把那些顾客带回由工作解决他们的问题和满足他们的需要。并且终于, 使用您得到从前和当前的顾客投入顾客友好的政策和规程到位的反馈。
Copyright(c)2004 由乔・Love 和JLM & 同事, 公司。版权所有全世界。
乔爱画在他的25 年经验帮助的个体并且公司建立他们的企业, 增加赢利, 和达到总成功。一个前广告代办处执行委员和营销顾问, 乔的工作在个人发展foucuses 在帮助他的客户辨认创造意外收获机会和赢利的暗藏的有销路的财产, 并且酣然的个人幸福和和平。
伸手可及的距离乔在: joe@jlmandassociates.com
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文章来源: Messaggiamo.Com
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