自动化您的询问台工作流
您认识您能开放, 答复、关闭和报告询问台信息没有人的干预吗?
自动化是一个强有力的特点由多数企业水平询问台产品提供; 但是, 多数组织很少利用这些特点。根据勘测由RightStar Systems 进行, 只5% 询问台经理被采访使用自动化对它的全部容量。多数使用它对某一程度当其他人不使用它根本。汤姆・Jud, 涌现的成长经理为BMC 软件, 观察了"?that 商业惯例引擎由魔术的询问台产品提供, 是组织应该支持驾驶支持效率和成本节省的主要特点。" 他解释, 组织的二个主要原因不部署工作流自动化是1) 困难的被察觉的水平在实施这些作用和2) 缺乏工作流计划被使用在开发helpdesk 节目。一旦组织学会工作流自动化的重要性和好处被获取, 他们接受特点和驾驶净增值从他们的询问台产品。
以后被举办600 次现场采访和产品示范, 我辨认了组织可能受益于部署的工作流自动化的4 主要焦点区域。
? 强制执行最佳的实践通过自动化。
公司看对提供更好和较不昂贵的支助性业务采取了任一个询问台"最佳的实践" 指南的数字。自动化工作流强制执行询问台的最佳的实践部署可能驾驶更加价值和效率。由配对某些最佳的实践区域与自动化的工作流, 询问台可能提供支持的一个一致和可预测的水平。
? 改进事件反应时间通过自动化。
事件反应时间是怎么多数服务支持组织被判断。根据Beverly 井, 询问台和Groupwise 经理为CarMax, "所有统计会集了由CarMax 询问台, 这一个区域被回顾以多数察视, 是怎样我们快速地反应了和决心电话。" 工作流自动化可能猛烈地改进事件反应、问题解决方法, 和变动请求, 经过合并被预先决定"如果, 然后" 能力。例如, 如果呼叫请求打印机问题被接受在询问台, 工作流自动化可能确定类型电话和指挥那个电话对合适的人或提供一个自动化的答复对请求者。换句话说, "如果" 您收到一个请求象这样, "然后" 做这项具体任务。
? 增加报告准确性
自动化工作流提供能力夺取准确询问台统计由去除各种各样的不一致被注射通过人的错误。我知道度过几小时每个月收集, 编辑和提炼询问台统计报告的询问台经理。他们花费多数那里计时改正错误和调整讲询问台的真正的故事的数字。自动化工作流是一种主要方式协助询问台经理准备和创造准确报告。
? 创造一贯性当减少电话容量
您叫询问台和曾经收到了二或三不同答复为同样问题, 或坏, 没有答复根本吗? 它令人沮丧并且它穷地反射在询问台上。几个询问台工具提供能力提供答复关于各种各样的问题以一致的自动化的方式。这提供请求者有信心, 他们收到了正确的答复当采取guesswork 从询问台分析员当回答问题。在许多情况下, 答复可能被提供没有人的干预。有部署这些能力各种各样的方式; 他们能集体提供对电话容量和高度的巨大减少用户满意。
合并的自动化在您的询问台工作流提供许多好处。和以任一事业, 它采取forethought 和计划, 但以正确的询问台工具和欲望提供实时性, 准确答复以一点点或没有人的干预, 努力将卸货压力从询问台职员和将集成询问台光华大气。
丹・威尔逊当前工作为RightStar 系统, 一位领导在询问台服务和Supprot 咨询; 包括问题, 财产, 改变和桌面管理。
丹有经过15 年经验在支持咨询。
您能到达丹在dan.wilson@rightstarsystems
文章来源: Messaggiamo.Com
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