Automazione Del Vostro Workflow Del Servizio d'assistenza
Li conoscete potete le informazioni aperte, di risposta, di fine e di rapporto del servizio d'assistenza senza intervento umano?
L'automazione è una caratteristica potente fornita dalla maggior parte dei prodotti del servizio d'assistenza del livello di impresa; tuttavia, la maggior parte delle organizzazioni approfittano raramente di queste caratteristiche. Sulla base di un'indagine eseguita da RightStar Systems, soltanto 5% dei responsabili del servizio d'assistenza intervistati stavano usando l'automazione alla relativa capienza più completa. La maggior parte la usano ad un certo grado mentre altri non lo usano affatto. Tom Jud, responsabile d'emersione di sviluppo per il software di BMC, ha osservato "il?that il motore di regole di affari fornito dal prodotto magico del servizio d'assistenza, è la caratteristica fondamentale che le organizzazioni dovrebbero leverage per guidare le riduzioni dei costi di efficienza e di sostegno." Spiega che i due motivi principali per le organizzazioni che non schierano l'automazione di workflow sono 1) il livello percepito della difficoltà nell'effettuare queste funzioni e 2) la mancanza di pianificazione di workflow usata nello sviluppare il programma del helpdesk. Una volta che le organizzazioni imparano l'importanza di automazione di workflow ed il beneficio tratto, abbracciano la caratteristica e guidano il valore aggiunto dal loro prodotto del servizio d'assistenza.
Dopo conducendo oltre 600 visite in-loco e dimostrazioni del prodotto, ho identificato le zone 4-principali del fuoco dove le organizzazioni possono trarre beneficio da automazione schierante di workflow.
? Fare rispettare le pratiche migliori con automazione.
Le aziende che osservano al fornito i servizi più meglio e meno costosi di sostegno hanno adottato tutto il numero di guida di riferimento di pratiche migliori "del servizio d'assistenza". L'automazione del workflow per fare rispettare uno schieramento di pratiche il migliore del servizio d'assistenza può guidare ancor più valore ed efficienza. Accoppiando determinate zone di pratica le migliori con il workflow automatizzato, un servizio d'assistenza può fornire un livello costante e prevedibile di supporto.
? Migliorare tempo di reazione di avvenimento con automazione.
Il tempo di reazione di avvenimento è come la maggior parte delle organizzazioni di sostegno di servizio sono giudicate. Secondo i pozzi di Beverly, il servizio d'assistenza ed il responsabile di Groupwise per CarMax, "di tutte le statistiche hanno riunito dal servizio d'assistenza di CarMax, l'una zona rivista con la maggior parte del esame accurato, è a quanto velocemente abbiamo risposto e chiamate di risoluzione." L'automazione di workflow può drasticamente migliorare la risposta di avvenimento, la risoluzione di problema e le richieste del cambiamento, incorporando predeterminata "se, allora" possibilità. Per esempio, se una richiesta per un problema dello stampatore è ricevuta al servizio d'assistenza, l'automazione di workflow può determinare il tipo di chiamata e dirigere quella chiamata verso la persona giusta o fornire una risposta automatizzata al richiedente. Cioè "se" ricevete una richiesta come questo, "allora" faccia questa operazione specifica.
? Aumenti La Segnalazione Dell'Esattezza
L'automazione del workflow fornisce la capacità di bloccare le statistiche esatte del servizio d'assistenza rimuovendo le varie contraddizioni iniettate con l'errore umano. Conosco i responsabili del servizio d'assistenza che spendono le ore ogni mese rapporti statistici del servizio d'assistenza che raccoglie, di pubblicazione e di raffinamento. Spendono la maggior parte di là cronometrano correggere gli errori e la registrazione dei numeri che dicono alla storia reale del servizio d'assistenza. L'automazione del workflow è un senso primario aiutare i responsabili del servizio d'assistenza prepara e genera la segnalazione esatta.
? Generi la consistenza mentre riducono il volume di chiamata
Mai avete denominato un servizio d'assistenza ed avete ricevuto due o tre risposte differenti per lo stesso problema, o più difettoso, nessuna risposta affatto? Sta frustrando e riflette male sul servizio d'assistenza. Parecchi attrezzi del servizio d'assistenza forniscono la possibilità per trasportare le risposte sulle varie edizioni in un modo automatizzato costante. Ciò fornisce al richiedente con fiducia che hanno ricevuto la giusta risposta mentre prendevano il guesswork via dall'analista del servizio d'assistenza quando risponde alle domande. In molti casi, la risposta può essere fornita senza intervento umano. Ci sono vari sensi di schierare queste possibilità; possono fornire collettivamente una riduzione tremenda del volume di chiamata e di più alto grado di soddisfazione di cliente.
L'automazione d'incorporazione nel vostro workflow del servizio d'assistenza fornisce molti benefici. Come con tutta l'impresa, prende il forethought e progettazione, ma con l'attrezzo di destra del servizio d'assistenza ed il desiderio fornire le risposte attuali e esatte poco o nessun intervento umano, lo sforzo scaricherà la pressione dal personale del servizio d'assistenza ed integrerà un atmosfera di luminosità del servizio d'assistenza.
Dan Wilson attualmente funziona per i sistemi di RightStar, un capo nel servizio del servizio d'assistenza ed il consulto di Supprot; compreso il problema, il bene, cambia ed amministrazione desktop.
Dan ha in 15 anni di esperienza nel consulto di sostegno.
Potete raggiungere Dan a dan.wilson@rightstarsystems
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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