Как гордость моя команда изменила Call Center
Несколько лет назад я принял назначение в качестве менеджера в области внешнего Call Center. Вскоре после того, как я начала стало ясно, что ряд областей, в рамках Департамента нуждается в улучшении; невыхода была высокой (19%), звоните воспроизведения не хватает энтузиазма по поводу программ для доставки качества обслуживания клиентов и, по-видимому, не связанных с целями и показателями. В общей морали центра в менее приятных государственного управления Команда взвесили наши возможности. Мы определили, что любые новые правила проката из руководства могут быть восприняты как "мы против них" на призыв принятия команд. Вместо того чтобы попытаться управлять вниз с помощью силы, мы решили получить люди, которые делают работу участвующих в усовершенствований. Совершенно очевидно, с тем чтобы внести позитивные изменения вызова воспроизведение было охватывать существующие цели и принять какие-либо изменения, мы постарались сделать. Что может быть лучше делать то, что включить их в процесс изменений. С этой идеей гордость группа была сформирована. Люди действительно участвуют в разработке мастерства Первым шагом было внедрение концепции " PRIDE команды для руководителей. Я объяснил, как команда будет работать, и то, что мы надеялись достичь с ней. Руководителей затем развернута концепция в своей команде заседаний. Основные из рулона: Каждая команда по пол голоса по одному представителю от своей команды для участия в заседаниях PRIDE. PRIDE представители собирать вопросы, проблемы и идеи из их группы, и представить их на гордость заседаний. В PRID.E. Группа будет принимать меры по совершенствованию на основе идей и дискуссий с каждой встрече. Встреча минут будет распространяться на пол. После внедрения является полное и группами избранных представителей, Первое заседание открывается. Мы поздравили нового PRIDE группа представителей проголосовала за то, что в их команды, и разбил лед на знакомство друг с другом. Группа согласилась на некоторые общие правила и установленные сроки для обсуждения. Я подтвердила, что заседания не будет тиски сессии, мы основное внимание будет уделено совершенствованию. Мы начали обсуждать сложные вопросы, в центре. Высокий уровень Невыход (19%) был вопрос мы решили привлечь к таблице в первую очередь. Мы спросили, почему группа прогулов было настолько высоким, и спрашивает, что мы, как руководство команды может сделать для того, чтобы помочь. Представитель ответы при условии понимания и идеи по повышению посещаемости. Предложения в диапазоне от простых вещей, как в качестве приветствовал работу в первой половине дня, до более сложных задач, таких как руководители строительных лучшие отношения с членами своей команды. Определенный артикль идеями и мыслями мы задействованы в дал нам направление для улучшения этого показателя. Вместо нажатия слона вверх по лестнице, мы были после привести к достижению нашей назначения. После прослушивания и действующие на PRIDE Группа предложения мы начали видеть некоторые весьма впечатляющие изменения. За три месяца Невыход упал на 3%! Люди были более возбужденных по поводу делать свою работу и найти пути для улучшения. Был общий гул вокруг центра. Коммуникация является одним из ключей к успеху. В дополнение к гордости команды обсуждали участники совещания с членами своей команды и других коллег, мы документально разговора на совещании затем распространил их на пол для того, чтобы "за закрытой дверью" восприятие. Если время позволит руководителям гордостью отмечает совещание по команде совещаний обсуждения, как хорошо. Заседания развивались. Чем больше мы провели встречи более глубинных причин мы обнаружили. Мы выслушали всех вопросов, больших и малых. Мы создали подгруппы сосредоточиться на крупных вопросах. Иногда там были вопросов, которые мы могли бы не делать ничего, но мы всегда дает разъяснение о том, почему действия не могут быть приняты. Прослушивание представителями идей и внесение изменений на их основе созданы купить для перемен. Определенный артикль вызова воспроизведение более склонны сделать идеи работы, поскольку они пришли из них. После гордость программа вполне на месте, я превратил его в более старших руководителей для работы. Он был великим возможность развития и помогал строить отношения по всей группе. Общая гордость команды создали сдвиг парадигмы в центре. Существование и деятельность группы направил сообщение о том, что каждый центр является частью Организации же команды. Представители реализовать свое значение. Был только "мы" вместо "мы и они". Программа создала участие, укрепить приверженность компании и открыта коммуникационные gateways.Greg Meares является автором гордости команд и президента Интерактивная Качество Solutions, Inc Если вы заинтересованы в дополнительной информации о чтении PRIDE Команд то я рекомендую вам посетить:
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Home Made Power Plant» Singorama
» Criminal Check
» Home Made Energy
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
