Ako sa zmenil môj tím hrdosť call centra
Pred niekoľkými rokmi som si vzal úlohu ako manažér v outsourcingu call centra. Krátko potom, čo som začal sa ukázalo, že niektoré oblasti v rámci oddelenia potrebné zlepšenia; absencia bola vysoká (19%), volajte odberateľovi chýbalo nadšenie programy poskytovať kvalitné služby zákazníkom a zdalo sa, ktorá nesúvisí s cieľmi a metriky. S celkovú morálku centra v menej ako príjemná štátna správa Tím zvážiť svoje možnosti. Sme zistili, že všetky nové pravidlá vyšiel do konania, môže byť vnímané ako "my verzus oni", ktoré hovor s tímami. Skôr ako snažiť riadiť sa silou sme sa rozhodli dať ľudia, ktorí robia prácu sa podieľajú na zlepšenie. Bolo jasné, tak, aby pozitívne zmeny výzva odberateľovi musel prijať existujúce ciele a prijať všetky zmeny sme sa snažili urobiť. Existuje snáď lepší spôsob k tomu, že potom je zahrnúť do procesu tvorby zmien. Z tejto myšlienky sa tím PRIDE vznikla. Podieľa sa ľudia naozaj v rozvojových excelentnosti Prvým krokom bolo zavedenie z koncepcie PRIDE tím dohľadu. Vysvetlil som, ako sa tím bude fungovať, a to, čo sme dúfali, že sa ho dosiahnuť. Dohľadu potom vyšiel koncepcie v ich tímových stretnutí. Základné Roll out: Každý tím na poschodie hlasmi pre zástupcu z ich tímu zúčastňovať sa schôdzí PRIDE. PRIDE zástupcovia zhromažďovať otázky, problémy a nápady zo svojich tímov a prezentovať sa na zasadnutiach PRIDE. PRID.E. Tím podniknúť kroky na zlepšenie na základe myšlienky a rokovaní každého zasadnutia. Stretnutie minút bude rozdelený na podlahu. Akonáhle dojazdu bola kompletná a tímy zvolených zástupcov, Prvá schôdza sa len na objednávku. Sme zablahoželal novej PRIDE zástupcovia tímu za to, že hlasoval v ich tímov a zlomil ľadu zoznámenie sa navzájom. Skupina sa dohodla na niekoľko základných pravidiel a stanovenej lehoty na prerokovanie. Som zopakoval, že rokovania nebude remcat zasadnutí, sa zameriame na zlepšenie. Sme začali diskutovať o otázkach náročný centra. Vysoká miera Absencia (19%) bol problém sme sa rozhodli priniesť na stôl ako prvá. Opýtali sme sa, prečo skupina absencia bola tak vysoká, a opýtal sa, čo sme ako manažérsky tím by mohla pomôcť. Zástupca odpovedí vhľad a nápady na zlepšenie dochádzky. Návrhy pohybovali od veci tak jednoduché, ako je privítal do práce v dopoludňajších hodinách, na náročnejšie úlohy, ako je vedúci budovanie lepších vzťahov s ich členmi tímu. nápadov a myšlienok sme sa napojili na nám dali smerom k zlepšeniu túto hodnotu. Namiesto toho tlačí slona po schodoch hore, boli sme po viesť k dosiahnutiu nášho cieľa. Po počúvaní a hranie na PRIDE tímu návrhy sme začali vidieť niekoľko veľmi pôsobivé zmeny. Po dobu troch mesiacov Absencia klesol na 3%! Ľudia boli nadšení viac robia svoju prácu a nájsť spôsoby, ako zlepšiť. Došlo všeobecný rozruch okolo centra. Komunikácia je jedným z kľúčov k nášmu úspechu. Okrem PRIDE Členovia diskusie stretnutí s členmi tímu a ďalších čo-pracovníkov, sme zdokumentovali konverzácia z rokovaní potom rozdelí sa na zem, aby zabezpečili nie "za zatvorenými dverami" vnímanie. Ak je lehota dohľadu prinesie PRIDE stretnutia poznámok na tímové stretnutie diskusia tiež. Stretnutie sa vyvinul. Ďalšie stretnutie sme narazili viac príčin sme objavili. Počúvali sme na všetky otázky, veľké i malé. Vytvorili sme podskupiny so zameraním na veľké problémy. Niekedy tam boli otázky sme nemohli nič robiť, ale vždy za predpokladu, vysvetlenie, prečo nemohla byť prijatá. Počúvanie nápady zástupcovia 'a vykonanie zmien na základe nich vytvoril nakupovať na zmenu. výzva odberateľmi boli výstižnejšie, aby sa myšlienky práce, pretože prišli z nich. Potom, čo program PRIDE bola dobre na mieste, obrátil som sa, že sa k vrcholovému dohľadu plynúť. Bola to skvelá príležitosť rozvoja a pomáhal budovať vzťahy v rámci celej skupiny. Celkovo PRIDE tímu vytvorili paradigmy v stredu. Existencia a činnosť tímu poslal pošta, že sa všetci v centre bola časť rovnakým tímom. Zástupcovia si uvedomil ich dôležitosť. Tam bol len "my" a nie "my a oni". Program vytvoril zapojenie, posilnila odhodlanie spoločnosti a otvoril komunikácia gateways.Greg Meares je autorom tímov PRIDE a predseda Interaktívna kvality Solutions, Inc Ak máte záujem o čítanie viac o Tímy PRIDE potom odporúčam navštíviť:
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Home Made Power Plant» Singorama
» Criminal Check
» Home Made Energy
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
