Wie das P.R.I.D.E. Mannschaft änderte meine Anruf-Mitte
Vor einigen Jahren nahm ich eine Anweisung wie ein Manager in einer Outsourcing Anruf-Mitte. Kurz nach begann mir sie wurde frei, daß einige Bereiche innerhalb der Abteilung Verbesserung benötigten; Absentismus war (19%) hoch, Anrufabnehmer ermangelte die Begeisterung über die Programme, um Qualitätskundendienst zu liefern und schien unverbunden zu den Zielen und zur Metrik.
Mit der gesamten Moral der Mitte in einem kleiner als angenehmen Zustand wog die Managementmannschaft unsere Wahlen. Wir stellten fest, daß alle neuen Richtlinien, die heraus vom Management gerollt werden, als "wir gegen sie" durch den Anruf wahrgenommen werden können, der Mannschaften nimmt. Anstatt mit Kraft unten zu handhaben Versuch, die wir entschieden, die Leute zu erhalten, die die Arbeit erledigten, die in die Verbesserungen mit einbezogen wurde.
Sie war frei, um Positivänderungen vorzunehmen, welche die Anrufabnehmer die vorhandenen Ziele umfassen und alle mögliche Änderungen umfassen mußten, wir versuchten vorzunehmen. Welche bessere Weise, das zu tun dann, um sie bei dem Vornehmen der Änderungen mit einzuschließen. Von dieser Idee wurde die P.R.I.D.E. Mannschaft gebildet.
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Der erste Schritt war, aus dem Konzept der P.R.I.D.E. Mannschaft zu den Inspektoren zu rollen. Ich erklärte, wie die Mannschaft arbeiten würde und was wir hofften, mit ihm zu vollenden. Die Inspektoren rollten dann aus dem Konzept in ihren Mannschaftsitzungen.
Grundlegende Rolle heraus:
Jede Mannschaft auf dem Fußboden wählt für einen Repräsentanten von ihrer Mannschaft, um sich die P.R.I.D.E. Sitzungen zu sorgen. P.R.I.D.E Repräsentanten erfassen Ausgaben, Interessen und Ideen von ihren Mannschaften und stellen sie bei den P.R.I.D.E Sitzungen dar. Das P.R.ID.E. Mannschaft ergreift Maßnahmen für die Verbesserung, die auf den Ideen und den Diskussionen von jeder Sitzung basiert. Sitzung Minuten werden auf den Fußboden verteilt.
Einmal war die Rolle heraus komplett und die Mannschaften wählten Repräsentanten, die erste Sitzung Ordnungsruf. Wir beglückwünschten die neuen P.R.I.D.E. Mannschaftrepräsentanten für von ihren Mannschaften innen gewählt werden und brachen das Eis, indem wir begannen, sich zu kennen.
Die GruppeWAR über einige Grundrichtlinien einig und stellte Grenzzeiten für Diskussion her. Ich reiterierte, daß die Sitzungen nicht ein Grifflernabschnitt sind; wir konzentrieren auf Verbesserung. Wir fingen an, die schwierigen Ausgaben zu besprechen die Mitte.
Die hohe Abwesenheitsrate (19%) war die Ausgabe, die wir beschlossen, zum Tabelle zuerst zu holen. Wir fragten die Gruppe, warum Absentismus also hoch und gefragt war, was wir, da die Managementmannschaft tun könnte, um zu helfen. Die Antworten des Repräsentanten lieferten Einblick und Ideen, Anwesenheit zu verbessern. Vorschläge reichten von den Sachen, die, um morgens, zu den schwierigeren Aufgaben wie Inspektoren zu arbeiten so einfach sind wie begrüßend, die bessere Verhältnisse zu ihren Mannschaftmitgliedern errichten.
Die Ideen und die Gedanken, die wir klopften in, gaben uns Richtung, um metrisches dieses zu verbessern. Anstatt, einen Elefanten herauf die Treppe zu drücken, folgten wir führen, um unseren Bestimmungsort zu erreichen.
Nachdem dem Hören zu und dem Fungieren auf dem P.R.I.D.E. Vorschläge der Mannschaft, die wir begannen, etwas sehr eindrucksvolle Änderungen zu sehen. Über einen drei Monat Zeitraum fiel ein Absentismus auf 3% ab! Leute wurden mehr über das Erledigen ihrer Arbeiten und das Finden von von Wegen zu verbessern aufgeregt. Es gab ein allgemeines Summen um die Mitte.
Kommunikation war einer der Schlüssel zu unserem Erfolg. Zusätzlich zum P.R.I.D.E. Die Mannschaftmitglieder, welche die Sitzungen mit ihren Mannschaftmitgliedern und anderen Mitarbeitern besprechen, dokumentierten wir die Gespräche von der Sitzung verteilten sie dann auf den Fußboden, um keine "hinter geschlossener Tür" Vorstellungen sicherzustellen. Wenn Zeit erlaubte Inspektoren die P.R.I.D.E Sitzung Anmerkungen zu den Mannschaftsitzungen für Diskussionen außerdem holen würden.
Die Sitzungen entwickelten. Mehr Sitzungen ließen wir die mehr Wurzelursachen laufen, wir entdeckten. Wir hörten zu jeder grossen und kleinen Ausgabe. Wir verursachten Untergruppen, um auf große Ausgaben zu konzentrieren. Manchmal es gab Ausgaben, die wir nicht nichts ungefähr tun könnten, aber wir stellten immer eine Erklärung an zur Verfügung, warum Maßnahmen nicht ergriffen werden konnten. Das Hören zu den Ideen der Repräsentanten und das Vornehmen der Änderungen, die auf ihnen basierten, verursachten Kauf innen für Änderung. Die Anrufabnehmer waren passender, die Ideen Arbeit zu bilden, weil sie von ihnen kamen.
Nachdem das P.R.I.D.E. Programm gut im Platz war, wendete ich ihn zu den älteren Inspektoren zum Durchlauf um. Es war eine große Entwicklung Gelegenheit und geholfene Bau-Verhältnisse während der Gruppe.
Gesamt verursachte die P.R.I.D.E Mannschaft eine Paradigmaverschiebung in der Mitte. Das Bestehen und die Tätigkeiten der Mannschaft sendeten eine Anzeige, die jeder in der Mitte ein Teil der gleichen Mannschaft war. Die Repräsentanten verwirklichten ihren Wert. Es gab nur "uns" anstelle "anstelle uns und von ihnen". Das Programm verursachte Miteinbeziehung, verstärkte Verpflichtung zur Firma und öffnete Kommunikation Einfahrten.
Greg Meares ist der Autor von P.R.I.D.E. Mannschaften und der Präsident der wechselwirkenden Qualitätslösungen, Inc.. Wenn Sie interessiert sind, an, mehr über STOLZ Mannschaften zu lesen dann ich, empfehlen Sie Sie Besuch: http://www.prideteams.com , wenn Sie ein Anrufmittefachmann Sie sind, genießt http://www.callcentercafe.com
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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