p.r.i.d.e.队怎么改变了我的呼叫中心
几年前我在采购呼叫中心采取了任务作为一位经理。 在之后我开始了它变得清晰，在部门之内的几个区域需要改善; 旷工高(19%)，电话接受人缺乏关于节目的热情提供质量顾客服务并且似乎无关联对目标和度规。
中心的整体士气在一个较不比宜人的状态的管理组斟酌我们的选择。 我们确定管理铺开的所有新的规则也许被察觉作为“我们对他们”由采取队的电话。 而不是处理的尝试下来用力量我们决定得到完成在改善介入的工作的人民。
是确切，为了做电话接受人必须接受现有的目标和接受所有变动我们设法做的正面变动。 什么更好的方式做那然后在做变动过程中包括他们。 从这个想法P.R.I.D.E.队被形成了.
真正地介入开发的优秀人们
第一步将铺开P.R.I.D.E.队的概念对监督员。 我解释了队怎么会工作，并且什么我们希望完成与它。 监督员在他们的队会议然后铺开概念。
基本的首次展示：
在地板上的每个队投票支持从他们的队的一个代表参加P.R.I.D.E.会议。 P.R.I.D.E代表会集问题、从他们的队的关心和想法并且提出他们在P.R.I.D.E会议上。 P.R.ID.E.队将采取根据从每次会议的想法和讨论的改善的行动。 会议备忘录将被分布对地板。
曾经首次展示是完全的，并且队选举了代表，首次会议宣布开会。 我们祝贺了投票的新的P.R.I.D.E.队代表由他们的队并且通过彼此了解打破了僵局。
小组对一些基本规则达成协议并且建立了讨论的期限。 我重申会议不会是牢骚会议; 我们将集中于改善。 我们开始谈论质询中心的问题。
高缺勤率(19%)是我们选择给桌首先带来的问题。 我们问小组旷工为什么是，很高和问什么我们，因为管理组可能做帮助。 代表的答复提供了洞察和想法改进出勤。 建议从事范围一样简单象被欢迎早晨工作，到更加富挑战性的任务例如建立与他们的队员的监督员更好的关系。
我们轻拍入的想法和想法给我们方向改进公尺的此。 而不是推挤台阶的一头大象，我们跟随带头到达我们的目的地。
在听对和行动在P.R.I.D.E.队的建议以后我们开始看一些非常印象深刻的变动。 在三个月的旷工下降到3%! 人们更被激发关于做他们的工作和发现办法改善。 有一般蜂声在中心附近。
通信是其中一把钥匙对我们的成功。 除P.R.I.D.E.队员之外谈论会议与他们的队员和其他工友，我们提供了从会议的交谈然后分布他们对地板保证没有“在绝密”悟性之后。 如果时间允许的监督员会带来P.R.I.D.E会议笔记合作讨论的会议。
会议演变了。 越多会议我们跑了更多起因我们发现了。 我们听小每个的问题大和。 我们创造小群集中于大问题。 有时有我们不可能做什么的问题，但是我们在行动为什么总是提供一个解释不可能采取。 听代表的想法和做根据他们的变动为变动创造了买进。 因为他们来自他们，电话接受人更加易于做想法工作。
在P.R.I.D.E.节目很好到位之后，我它移交给资深监督员对奔跑。 它是在小组中的一个巨大发展机会和被帮助的修造关系。
总之P.R.I.D.E队在中心创造了一个范例转移。 队的存在和行动传送了大家在中心是同一个队的一部分的信息。 代表意识了到他们的重要性。 有“只我们”而不是“我们和他们”。 节目创造了介入，加强了承诺对公司并且打开了通信门户。
格雷戈Meares是P.R.I.D.E.队和Interactive Quality Solutions， Inc.的总统的作者。 如果您是对读更多感兴趣关于自豪感队然后我推荐您参观： http://www.prideteams.com，如果您是呼叫中心专家您将享用http://www.callcentercafe.com
文章来源: Messaggiamo.Com
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