O que cada gerente deve saber sobre como impedir conflitos do serviço de cliente
Há cinco técnicas que foram provadas ser eficazes em resolver, em minimizar, e em impedir conflitos. E por conflitos eu estou consultando a algum do seguinte que pode ocorrer entre dois ou mais povos: engano, miscommunications, argumentos, disagreements, mensagens misturadas, luta, etc..
A. Escutar Ativo: Use esta aproximação quando você quer deixa o cliente saber que você está pagando verdadeiramente a atenção. Faça assim totalmente envolvendo seus olhos, orelhas, e corpo. Pague a atenção a sua língua de corpo, fim do movimento, cup sua mão sobre seus orelha, lean para a frente, etc.. Seja paciente deixe o cliente inteiramente explicar-se. Evite de interromper e fazer perguntas em uma forma rápida do spitfire. (fazer assim pôde fazer com que o cliente sinta como uma vítima do crime que interrogated pelas polícias.) Se você tiver que interromper (às vezes este é necessário para fazer exame da carga de um rambler), faça assim polidamente e profissionalmente pedindo a permissão primeiramente. Diga, para o exemplo, "melhorar o saque você, você ocupar-se-ia de se eu pedir uma pergunta ou dois?"
B. Paraphrasing: Use esta aproximação quando você quer se certificar que você não faltou o que era dito. "assim, se eu o compreendesse corretamente, você disse que havia somente 5 espaços." (isto trabalha extremamente bem com a técnica seguinte, mas pode ser if.not overused extremamente eficaz.)
C. Sumariar: Use esta aproximação quando você quer quebrar acima queixas longas nas partes menores que você pode recordar e compreender. Melhor que deixe o cliente ramble em aproximadamente o que é errado com o produto ou o serviço que comprou, controle da tomada pedindo que diga-o sobre cada portion/phase/section da queixa antes de mover-se no seguinte.
D. Você-Mensagem: Use esta aproximação quando você quer refletir a seu cliente o que você está observando.
* Refleta a emoção do cliente. (identifique e nomeie a emoção que você está observando.) Diga diretamente ao cliente com um sorriso e um tom agradável da voz, de "cliente Mr./Ms, você parecem rather irritado, louco, provocado, etc. sobre sua situação." (isto põe o cliente na facilidade. Defuses his/her emoções de escalar em fósforos shouting irritados ou de algo mais mau. Seja paciente e espera para sua resposta que pôde ser um acordo irritado com você: um momento de A-HA! Você conectou!)
E. Eu-Mensagem: Como um último recurso, use esta aproximação comunicar-se com o cliente quando:
* sua comunicação e aquela do cliente puderam tornar-se hostis;
* a comunicação pôde transformar-se um fósforo shouting; ou
* as palavras puderam girar para o confrontation físico.
Posto agora o Eu-Mensagem na ação seguindo estas seqüências das etapas:
1. Comece sua atenção. (se dirija ao cliente em uma maneira positiva, polida, e profissional.)
2. Identifique sua emoção. (identifique e nomeie a emoção que você está sentindo.) "eu sentem happy/am excitado para servir-lhe, etc. quando você me aproxima. . . "
3. Nomeie seu misconduct. (identifique o comportamento que é ofensivo.) "... entretanto quando você me chama nomes, jogue coisas em mim, no cuspo em mim, etc.."
4. Indique o consequence(s). (identifique a conseqüência que você deseja him/her mudar. E batente! Seja extremamente cauteloso não a ramble porque fazendo assim o funcione o risco de jogar uma faísca nos cinders.) "... faz-me a sensação disrespected, etc.."
Unido lhe e lhe deve soar como este: "Mr./Ms, eu sentem happy/am excitado para servir-lhe, etc. quando você me aproxima; entretanto quando você me chama nomes, jogue coisas em mim, no cuspo em mim, etc., ele faz-me a sensação disrespected e incapable para servir a lhe, etc.." (batente! Espere uma resposta!)
A pesquisa mostrou que a resposta é o non-confrontational 95-98% ou a non-non-aggressive. Recorde: Esta aproximação deixa o cliente saber que, embora você disapprove de sua (ou ela) conduta, você se importa ainda para lhe ajudar e servir a.
Ponha agora as cinco técnicas junto por SOARING ao alto da montanha perto:
* Sque ummarizing uma conversação que se esteja tornando demasiado longa.
* Oque bserving para ver se a língua de corpo do cliente combinar as palavras faladas.
*Ctively escutar o que está sendo dito fazendo o contato de olho.
* Rque eflecting em o que você pensou de você ouviu-se.
* NdicatingI esse você importa-se verdadeiramente com o cliente e não sua ação.
* Nque aming o misconduct para trazê-lo para fora no aberto.
* Gque oing além das emoções para começar aos fatos.
Recorde: Quando você maximize seu potencial; nós todos vitória. Quando você não , nós todos perdemos.
Ã"â© Etienne A. Gibbs, MSW
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Etienne A. Gibbs, MSW, consultante de gerência e instrutor, conduz seminários, lectures, e escreve artigos em seu tema: ... ajudando a lhe maximize seu potencial. Oferece a gerência, o marketing, e recursos parenting em his que maximizing seu blog potencial.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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