Was jeder Manager über, wie man kennen sollte Kundendienst-Konflikte verhindert
Es gibt fünf Techniken, die wirkungsvoll gewesen worden sind, wenn man behob, herabsetzte, und verhinderte Konflikte. Und durch Konflikte beziehe mich ich irgendwelche auf folgenden, das zwischen zwei oder mehr Leuten stattfinden kann: Mißverständnis, Mißverständnisse, Argumente, Widersprüche, Mischanzeigen, Kämpfen, usw..
A. Aktives Hören: Verwenden Sie diese Annäherung, wenn Sie informieren den Kunden wünschen, daß Sie wirklich Aufmerksamkeit zahlen. Tun Sie so, indem Sie total Ihre Augen, Ohren und Körper mit einbeziehen. Beachten Sie seine Körpersprache, Bewegung Ende, höhlen Sie Ihr überreichen Ihr Ohr, Mageres vorwärts, usw.. Seien Sie lassen Sie den Kunden völlig sich rechtfertigen geduldig. Vermeiden Sie, Fragen auf eine schnelle spitfire Art und Weise zu unterbrechen und zu stellen. (so tun konnte den Kunden veranlassen, wie ein Verbrechenopfer zu glauben, das von der Polizei. abgefragt wurde) Wenn Sie unterbrechen müssen (manchmal ist dieses notwendig, um Aufladung eines rambler zu nehmen), tun Sie so höflich und professionell, indem Sie zuerst um um Erlaubnis bitten. Sagen Sie z.B. ", Serve zu verbessern Sie, würde Sie sich kümmern, um wenn ich bitte eine Frage oder zwei?"
B. Paraphrasieren: Verwenden Sie diese Annäherung, wenn Sie sicherstellen möchten, daß Sie nicht vermißten, was besagt war. "so, wenn ich Sie richtig verstand, sagten Sie, daß es gab nur 5 Räume." (dieses arbeitet extrem gut mit der folgenden Technik, aber kann extrem wirkungsvoll sein, wenn nicht overused.)
C. Zusammenstellung: Verwenden Sie diese Annäherung, wenn Sie langatmige Beanstandungen in kleinere Stücke oben brechen möchten, die Sie sich erinnern und verstehen können. Anstatt lassen Sie den Kunden, der auf ungefähr ramble ist, was mit dem Produkt oder dem Service falsch ist, die er kaufte, Nehmensteuerung, indem Sie ihn bitten, Ihnen über jedes portion/phase/section der Beanstandung zu erklären, bevor Sie auf dem folgenden sich verschieben.
D. Sie-You-Message: Verwenden Sie diese Annäherung, wenn Sie an Ihren Kunden mitteilen möchten, was Sie beobachten.
* Reflektieren Sie das Gefühl des Kunden. (kennzeichnen Sie und nennen Sie das Gefühl, das Sie. beobachten) Sagen Sie direkt zum Kunden mit einem Lächeln und einem angenehmen Ton der Stimme, "Mr./Ms Kunde, Sie scheinen ziemlich verärgert, wütend, erregt, etc. über Ihre Situation." (dieses setzt den Kunden an der Mühelosigkeit. Sie entschärft seine/ihr Gefühle vom Entwickeln in verärgerte schreiende Gleiche oder von schlechterem etwas. Seien Sie geduldig und Wartezeit für seine Antwort, die eine verärgerte Vereinbarung mit Ihnen sein konnte: ein A-HA Moment! Sie haben angeschlossen!)
E. Ich-I-Message: Als letzter Erholungsort verwenden Sie diese Annäherung, um mit dem Kunden zu verständigen, wenn:
* Ihre Kommunikation und die des Kunden konnten feindlich werden;
* die Kommunikation konnte ein schreiendes Gleiches werden; oder
* die Wörter konnten an körperliche Konfrontation wenden.
Sie Ich-Anzeige in die Tat durch das Folgen dieser Reihenfolgen von Schritten jetzt umgesetzt:
1. Erhalten Sie seine Aufmerksamkeit. (sprechen Sie zu dem Kunden in einer positiven, höflichen und professionellen Weise.)
2. Kennzeichnen Sie Ihr Gefühl. (kennzeichnen Sie und nennen Sie das Gefühl, das Sie. fühlen) "ich glauben happy/am, das aufgeregt wird, um Sie zu dienen, etc., wenn Sie mir sich nähern. . . "
3. Nennen Sie seinen Misconduct. (kennzeichnen Sie das Verhalten, das. beleidigend ist) "... jedoch, wenn Sie mich Namen anrufen, werfen Sie Sachen an mir, am Spit an mir, an usw.."
4. Geben Sie das consequence(s) an. (kennzeichnen Sie die Konsequenz, die Sie him/her wünschen, um zu ändern. Und Anschlag! Seien Sie nicht zu ramble extrem vorsichtig, weil, indem Sie so Sie tun, die Gefahr des Werfens eines Funkens auf der Asche. laufen lassen Sie) "... er bildet mich das respektlos behandelte Gefühl, usw.."
Zusammengefügt ihm und ihm sollte so klingen: "Mr./Ms, glauben ich happy/am, das aufgeregt wird, um Sie zu dienen, etc., wenn Sie mir sich nähern; jedoch, wenn Sie mich Namen anrufen, werfen Sie Sachen an mir, am Spit an mir, an etc., es bildet mich Gefühl respektlos behandelt und unfähig, um Sie, usw. zu dienen." (Anschlag! Warten Sie eine Antwort!)
Forschung hat gezeigt, daß die Antwort non-confrontational 95-98% oder nicht-konkurrenzfähiges ist. Erinnern Sie sich: Diese Annäherung informiert den Kunden, daß, obgleich Sie seine (oder sie) Führung mißbilligen, Sie sich noch interessieren, um ihm zu helfen und zu dienen.
Setzen Sie jetzt die fünf Techniken zusammen sind durch SOARING zur Oberseite des Berges vorbei:
* S, dasein Gespräch ummarizing ist, das zu langatmig wird.
* O, dasbserving ist, um zu sehen, wenn die Körpersprache des Kunden die gesprochenen Wörter zusammenbringt.
*Ctively hören zu, was gesagt wird, indem man Blickkontakt bildet.
* R, daseflecting ist auf, was Sie Sie dachten, hörte.
* Das NdicatingI dieses interessieren sich Sie wirklich für den Kunden und nicht seinen Brief.
* N, dasden Misconduct aming ist, um es heraus in das geöffnete zu holen.
* G, derüber den Gefühlen hinaus oing ist, um an die Tatsachen zu gelangen.
Erinnern Sie sich: Wenn Sie Ihr Potential maximieren; wir alle Gewinn. Wenn Sie nicht, alle verlieren wir.
Ã"â© Etienne A. Gibbs, MSW
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Etienne A. Gibbs, MSW, Unternehmensberater und Trainer, leitet Seminare, Vorträge und schreibt Artikel auf sein Thema: ..., Ihnen helfend, maximieren Sie Ihr Potential. Er bietet Management, Marketing und parenting Betriebsmittel an seinem an, das Ihr mögliches blog maximiert.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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