De efficiënte Gesprekken van de Klant maken het Leven veel Gemakkelijker!
Één van de kritieke succesfactoren voor op dienst betrekking hebbende ondernemingen is onze capaciteit om de behoeften en de eisen van een cliënt te begrijpen. De misverstanden kunnen tot verlies van herhalingszaken, economisch verlies, en schade aan reputatie leiden.
Hoewel de interactie in kleine onderneming vaak veel toevalliger zijn dan die op de kop van de drijfstang van stad, verschillen de gesprekken met cliënten van gewone gesprekken alhoewel zij kunnen schijnen om op hen te lijken:
Vriendschappelijk gesprek
a. Geleid niet naar een doel
b. Gelijke distributie van het spreken/het luisteren
c. Minder vragen
d. De overtolligheid en de herhaling zijn nadelen aan gesprek
Gesprek
a. Geleid naar een doel en heeft daarom een structuur die op zijn doel moet wijzen
b. Grotendeels vragen van één en antwoorden van andere partij (de interviewer luistert hoofdzakelijk terwijl het aanmoedigen van geïnterviewde om te spreken)
c. Overtolligheid en herhaling wenselijk in gesprekken
d. De interviewer moet een waaier van strategieën gebruiken om ervoor te zorgen de geïnterviewde volledig is begrepen
Een goede structuur voor een gesprek is:
1. Vestig rapport
2. Krijg het grote beeld (algemene informatie het verzamelen zich)
3. Verzamel specifieke informatie
4. Kom tussenbeide (geef informatie, advies, of instructies)
5. Beëindig, met inbegrip van terugkoppeling en samenvatting
Deze stadia kunnen interactief zijn, voorkomend verscheidene keren door gesprek gaan de Gesprekken verkeerd op voorspelbare manieren. Ongeveer 40% van cliënten stellen geen eerste vraag die hun behoefte in nauwkeurige termen verklaart, zodat het doel van het gesprek is de vraag te verduidelijken. En dat proces kan van één van vijf gemeenschappelijke oorzaken van communicatie ongevallen vuil vallen:
i. Luisterend niet
ii. Het spelen van twintig vragen (in tegenstelling tot het open vragen)
iii. Het onderbreken in ongepaste tijden
iv. Het maken van veronderstellingen
v. Opvolgend niet
Om de tijd te optimaliseren die in een gesprek wordt doorgebracht, kunt u een waaier van technieken gebruiken:
1. Open vragen (in tegenstelling tot gesloten vragen die ' ja/nee ' antwoorden uitnodigen)
2. Betekenis-makende vragen? deze verstrekken meer structuur dan open vragen maar zullen minder waarschijnlijk tot voorbarige diagnose leiden dan gesloten vragen. Zij verlaten ook de geïnterviewde in controle
3. Het wijzen van op inhoud? vat en parafraseer wat samen uw cliënt heeft gezegd
4. De technieken van de sluiting:
i.To wijzen erop dat de bespreking van een onderwerp, minstens voorlopig is voltooid
ii. Om de aandacht van de geïnterviewde op wat te concentreren in de bespreking is bereikt (kan worden gebruikt wanneer het gesprek wandelt)
iii. Om een goed communicatie klimaat te vestigen zodat de geïnterviewde zich op de volgende ontmoeting verheugt
Uw marketing, cliëntkennis van de industrie in het algemeen en uw diensten in het bijzonder, en die verwachtingen van cliënt van uw dienst, spelen een rol in slecht gevormde vragen van cliënten, omdat zij op die cliënten geestelijke modellen wijzen van hoe uw zaken en zijn systemen werken. Duidelijk, is het geestelijke model van een individu van om het even welk systeem, per definitie, onnauwkeurig en onvolledig met betrekking tot het conceptuele model. Het is de graad van discrepantie die belangrijk is.
De cliënten neigen om hun aanvankelijke vragen op een manier uit te drukken die zij aan de vereisten van het systeem voldoe hebben geloofd. De ontoereikendheid van de geestelijke modellen van cliënten wordt groter aangezien de systemen complexer worden, zodat zal het potentieel voor wanverhouding enorm verschillend voor een sandwichstaaf, bijvoorbeeld zijn, in vergelijking met zaken die deel van de complexere industrie, zoals financiële de dienstenzaken uitmaken.
De gemeenschappelijke generators van slecht gevormde vragen omvatten:
a. Vraag voor breed en algemeen iets wanneer de cliënt eigenlijk zeer specifiek iets wil
b. Verzoek om specifiek iets maar er is een wanverhouding tussen het specifieke gevraagde ding en wat zij eigenlijk nodig hebben
c. De cliënt stelt een vraag die op een misverstand wordt gebaseerd van hoe het systeem werkt, of om een verwarring te verduidelijken
d. Gebruikte de terminologie is dubbelzinnig
e. De vraag impliceert een wederopbouw die de cliënt verkeerd is geworden
F. De vraag bevat een fout of een misvatting
De kleine bedrijfsexploitanten, in het bijzonder die werkende op dienst betrekking hebbende ondernemingen, moeten bewust zijn en maatregelen treffen om discrepantie tussen interviewer en cliënt geestelijke modellen te controleren. Het goede nieuws is dat de geestelijke modellen door een stijgend leerproces veranderen.
Jennifer Cram is gezochte Burgerlijke Celebrant die in Brisbane, Queensland wordt gebaseerd, dat haar succes aan haar capaciteit voor ' het geïnspireerde luisteren ' crediteert. Zij heeft ook 30 van de beheersjaar ervaring in de openbare sector gehad. Voor meer informatie: http://www.jennifercram.com
Auteursrecht Ã"â© 2005 Jennifer Cram. U hebt toestemming om dit artikel druk elektronisch of in te publiceren, kosteloos, zolang bylines worden omvat. Een hoffelijkheidsexemplaar van uw publicatie worden gewaardeerd.
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
