Le Interviste Efficaci Del Cliente Rendono La Vita Molto Più facile!
Uno dei fattori critici di successo per i commerci servizio-relativi è la nostra capacità di capire i bisogni ed i requisiti del cliente. I misunderstandings possono condurre a perdita del commercio di ripetizione, a perdita economica ed a danneggiamento di reputazione.
Anche se le interazioni nella piccola impresa sono spesso molto più casuali di quelle alla testa di biella della città, le interviste con i clienti differiscono da dalle conversazioni ordinarie anche se possono sembrare assomigliare loro:
Conversazione amichevole
a. Non orientato verso uno scopo
b. Distribuzione uguale di talking/listening
c. Poche domande
d. La sovrabbondanza e la ripetizione sono svantaggi alla conversazione
Intervista
a. Orientato verso uno scopo e quindi ha una struttura che deve riflettere il relativo scopo
b. In gran parte domande da una e risposte dall'altro partito (intervistatore pricipalmente ascolta mentre consiglia all'intervistato comunicare)
c. Sovrabbondanza e ripetizione desiderabili nelle interviste
d. L'intervistatore deve usare una gamma di strategie per assicurarsi che l'intervistato completamente è stato capito
Una buona struttura per un'intervista è:
1. Stabilisca il rapport
2. Ottenga l'immagine grande (riunione di generalità)
3. Riunisca le informazioni specifiche
4. Intervenga (le informazioni, consiglio, o istruzioni di give)
5. Concludasi, compreso risposte ed il sommario
Queste fasi possono essere interattive, accadendo parecchie volte durante il interview.Interviews vanno male nei sensi prevedibili. Circa 40% dei clienti non fanno una domanda iniziale che spieghi il loro bisogno nei termini precisi, in modo da lo scopo dell'intervista è chiarire la domanda. E quel processo può cadere un fallo di una di cinque cause comuni degli incidenti di comunicazione:
i. Non ascoltando
II. Gioco delle venti domande (in contrasto con l'interrogazione espandibile)
III. Interrompendo ai tempi inadeguati
dispositivo di venipunzione. Fare i presupposti
v. Alto non seguente
Per ottimizzare il tempo speso in un'intervista, potete usare una gamma di tecniche:
1. Domande espandibili (in contrasto con le domande chiuse che invitano le risposte 'di yes/no ')
2. Percep-fare le domande? questi forniscono più struttura che le domande espandibili ma sono meno probabili condurre alla diagnosi prematura che le domande chiuse. Inoltre lasciano l'intervistato nel controllo
3. Soddisfare riflettente? ricapitoli e parafrasi che cosa il vostro cliente ha detto
4. Tecniche della chiusura:
i.To indicano che la discussione su un soggetto è stata completata, almeno per il momento
il fuoco di ii.To l'attenzione dell'intervistato su che cosa è stata realizzata nella discussione (può essere usato quando la conversazione sta vagando)
III. Per stabilire un buon clima di comunicazione in modo che l'intervistato osservi in avanti all'incontro seguente
La vostra vendita, la conoscenza del cliente dell'industria in generale ed i vostri servizi in particolare e quelle aspettative del cliente del vostro servizio, svolgono un ruolo nelle domande deformate dai clienti, perché riflettono quei modelli mentali dei clienti di come il vostro commercio ed i relativi sistemi funzionano. Ovviamente, il modello mentale dell'individuo di tutto il sistema è, tramite la definizione, inesatto ed incompleto rispetto al modello concettuale. È il grado di discrepanza che è importante.
I clienti tendono ad esprimere le loro domande iniziali in un senso che credono il raduno i requisiti del sistema. La deficienza dei modelli mentali dei clienti diventa per quanto i sistemi diventino più grandi più complessi, in modo da il potenziale per il disadattamento sarà notevolmente differente per una barra del panino, per esempio, confrontata ad un commercio che fa parte di un'industria più complessa, quale un commercio di servizi finanziari.
I generatori comuni delle domande deformate includono:
a. Richiesta per qualche cosa di vasto e generalità quando il cliente realmente desidera qualcosa molto specifica
b. La richiesta per qualche cosa di specifico ma là è un disadattamento fra la cosa specifica chiesta e di che cosa realmente hanno bisogno
c. Il cliente fa una domanda basata su un misunderstanding di come il sistema funziona, o chiarire una confusione
d. La terminologia usata è ambigua
e. La domanda coinvolge una ricostruzione che il cliente ha ottenuto errato
f. La domanda contiene un errore o un'idea sbagliata
Gli operatori di piccola impresa, specialmente quei commerci servizio-relativi di funzionamento, necessità di essere informati ed introito fa un passo al controllo per le discrepanze fra l'intervistatore ed i modelli mentali del cliente. Le buone notizie sono che i modelli mentali cambiano con un apprendimento incrementale.
Jennifer cram è cercato dopo il celebrant civile basato a Brisbane, Queensland, che accredita il suo successo alla sua capienza per 'ascoltare ispirato '. Inoltre ha avuta 30 anni di esperienza dell'amministrazione nel settore pubblico. Per le più informazioni: http://www.jennifercram.com
Il Copyright Ã"â© Jennifer 2005 Cram. Avete permesso pubblicare questo articolo elettronicamente o in stampa, gratis, finchè i bylines sono inclusi. Una copia di cortesia della vostra pubblicazione sarebbe apprezzata.
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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