Klantenservice: stop saboteren uw relaties met klanten
Als u de naam voor de klantenservice onlangs u bekend bent met deze opgenomen bericht "Dit gesprek kan worden opgenomen of gecontroleerd op kwaliteit doeleinden." Ik onmiddellijk denken aan mezelf, "Geweldig, hier komt het spel van 20 vragen. "Now don't get me verkeerd. Ik heb vele, vele jaren opleiding Klantenservice Reps. (MVO's). Ik ben al om ervoor te zorgen klanten de best mogelijke service. Ik ben niet voor de voorfinanciering gescripte-lijst van vragen CSR's zijn nodig om te vragen, ongeacht of ze van toepassing zijn op de situatie bij de hand. Ik heb een aantal checklists met zoveel als 25 pre-gescripte "gesprekskwaliteit" normen dat MVO's zijn verplicht om gebruiken. Als ze dat niet doen, en iemand gebeurt om toezicht te houden op de oproep, ze gemerkt omlaag. Belachelijk ik zeggen! Ik geef u een paar hoogtepunten uit een recente oproep die ik heb gemaakt voor mijn bekende auto club: MVO: Wat is het jaar, merk en model van uw voertuig? Me: 2000, GMC, Yukon, DenaliCSR: Er is geen 2000, GMC, Yukon, Denali (uiteraard niet kon worden gevonden in haar lijst van opties, zodat ze de computer nodig om te vertellen me dat ik verkeerd was) Me : Ja er is, ik rijden het elke dayCSR: Wat is er mis met uw voertuig? mij: Ik weet het niet. Het zal niet start.CSR: Is zij moeten worden getrokken of sprong? Mij: Ik weet het niet. Ik weet niet wat is er mis met it.CSR: Nou denk je dat er moet worden gesleept of sprong? Me: Ik heb geen clue.CSR: Waar is uw voertuig? Me: In mijn garage.CSR: Kun je push it out van de garage op de oprit of de straat? Me: Nee, het is een full-size SUV. Ik kan me niet druk deze anywhere.CSR: Is er een andere manier kunt u het uit de garage? Me: Nee, het zal niet start.Eventually, nadat ik sprong door hoepels genoeg, het gesprek eindelijk ended.Chances zijn was het niet de CSR's idee om haar lacht voor de dag door te vragen me domme vragen. Integendeel, haar eigen bedrijf gesaboteerd haar vermogen om snel en efficiënt zorg van haar klant, door te eisen dat zij gebruik maken van een gescripte verhoor process.What had kunnen gaan Beter? Voor starters, in plaats van me te vertellen dat het merk en model van mijn voertuig niet bestond, zou ze hebben gezegd dat ze kon vinden in haar databank, en vraagt vervolgens voor verificatie. Vervolgens, in plaats van mij vraagt tweemaal over de vraag of de vrachtwagen moest worden "sprong of gesleept", ze zouden kunnen hebben gevraagd of ik had geen ideeën over wat kan worden mis met it.And tenslotte, gezien het feit dat ze al wist dat het voertuig niet zou starten, vraagt een vrouw om een vrachtwagen van een garage lijkt een beetje unreasonable.What moet veranderen? Ten eerste, opnieuw denken dat uw oproep kwaliteitsnormen. Je hebt misschien te veel normen; zij kunnen ook gericht op intern gecreëerd "shoulds", met weinig aandacht voor wat het belangrijkst voor uw klanten. Betrek uw MVO's en klanten in de process.Secondly, empowerment en trein uw MVO's te denken, handelen en persoonlijke service aan de beste geschikt de gegeven situatie. Een maat past niet alle, of zelfs de meeste! Leer uw MVO is hoe herkent verschillende communicatie stijlen, en vervolgens hoe de aanpassing van hun persoonlijke stijl, zodat ze het best kan betrekking hebben op de klant als een individu. Met andere woorden, MVO is leren hoe te behandelen klanten hoe ze willen worden treated.And ten derde, voortdurend vragen om feedback van MVO's als klanten. Maak tijd om uit te zoeken wat werkt en wat niet werken. Aandacht besteden aan wat ze te zeggen hebben. Zorg voortdurende verbeteringen die ten goede komen aan iedereen. Herhaal de cycle.Companies besteden duizenden, zo niet miljoenen dollars per jaar voor het verwerven van nieuwe klanten, maar soms ze vergeten hoe het beste zorg voor de klanten die zij reeds have.Everyday uw klanten en uw MVO's beslissingen nemen over de vraag of verblijven met uw bedrijf, of ga naar uw concurrent. Loyaliteit is gebouwd op goede, stevige relaties. Uw bedrijf is afhankelijk van de loyaliteit van uw MVO's om uw klanten. En geweldige klantenservice kunt u onderscheiden van de concurrentie. Neem nu actie! Stop saboteren die relaties met onnodige normen die niet echt belangrijk zijn voor uw klanten. Uw klanten en uw MVO zal de liefde voor je it.About De AuthorAs de eigenaar van Essentiële Connections, Lora Adrianse is een katalysator voor klanten die streven naar een dynamische zakelijke relaties met hun collega's en klanten. Ze auteurs een gratis maandelijkse nieuwsbrief, "Betreffende @ Work". Ga naar haar website te abonneren nu!
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
