각 매니저가 방법에 관하여 고객과 직원의 불평에서 배우는 알아야 하는 무엇을
그들이 적당하다는 것을 있건 없건 간에, 불평을 경청은 각 매니저의 일의 부분이다. 때때로 불평은 압도적으로 일 수 있다. 그러나, 우리가 열린 마음을 가진 큰 걸음에서 그(것)들을 가지고 갈 때, 우리는 작업환경에 관하여 우리의 직원과 고객의 감각에서 다량을 배워서 좋다. 어쨌든 불평은 그의 (또는 그녀) 필요가 충족되지 않았다는 것을 아무것도 더 많은 것 당신에게 말해 사람 아니다. 만족하지 않은 고객으로, 그들은 저희에게 주변에 첫번째로 제대로 끝났음에 틀림없는 무언가를 정정하는 두번째 기회를 주고 있다. (어떠한 경우에는 고객은 당신의 직원인 것을 일어날지도 모르다.)
당신이 그(것)들을 참을성 있 그리고 세심하게 경청하는 경우에, 그들의 불평은 진짜 문제화될 가능성이 큰 문제에 당신을 기민할 것이다, 또는 상황을 취급하는 더 나은 방법의 당신을 말하십시오.
우리는 불평을 극복에 사용이, 그러나, 아니다. 우리는 우리의 정서 규칙을 보통 우리의 생각 시켰다. 따라서, 우리는 우리가 저희에 인신 공격으로 불평을 취하기 때문에 불평이 저희를 지치게 한다. 그것은 이지 않는다!
당신이 성난 직원과 직면될 다음에, 고려할 것이다 몇몇 단계는 여기 있다:
* 새롭고 다른 무언가를 하는 시험.
* 훌륭한 인품으로, 그리고 세심하게, 참을성 있 들으십시오.
* 비록 불평이 무리하게 보이더라도, 그에게 이렇게 말하지 말라. 너자신에게 그것을 지키십시오.
* 그는 맞을 지도 모르다는 것을 특히 진실한 경우에, 아무도가 승인하기 무리하기의 고소되고기 싶지 않기 때문에. (연루는 당신이 틀릴지도 모른다 이다.)
* 그를 그의 불평에 그 자신의 낱말에서 당신에게 해결책을 제안하도록 초대하십시오. 당신?" 할 것입니다 상황을 정정하기 위하여 무엇이, 당신이 나의 단화에서 인 경우에, 예를 들면, "말하십시오 그는 명확하게 생각하고 표현하는 그의 기능을 잃는다 이렇게 하기 것이 점에 그를 격화할기지도 모르기 때문에, (그의 불평 또는 상황을 부르지 않 문제 주의하십시오.)
* 주의깊게 그리고 활발히 들으십시오. 그의 신체 언어를 읽으십시오.
* 그가 당신이 그의 필요를 이해하고 충족시키는 것을 시도하고 있다는 것을 알게 하도록 의견 질문 또는 계산서를 이용하십시오. 나가 당신을 정확하게 이해하는 경우에 (계산서로 응답을 같이, "시작하십시오,… ")
당신의 넋두리 고객 또는 직원을 경청할 시간이 당신에 의하여 걸릴 경우, 당신은 그가 당신에게 말하고 있는 무슨이 들릴 것이다. 당신은 만족한 고객으로 그를 도는 더 나은 위치에서 다음 일 것이다.
기억하십시오: 당신이 당신의 잠재력을 확대할 때, 모두는 이긴다. 당신이 때, 우리는 모두 잃는다.
ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚© Etienne A. Gibbs, MSW
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