顧客関係管理
変更の消費者態度は顧客関係管理を運転している。Internet によって燃料を供給されて顧客間の自己信頼の予想そして増加する均一な気分を引き起こしなさい、会社はコミュニケーション、購入プロセス、データ管理、配達およびサービスが長期、有益な関係のための戦いであらゆる面で重要である環境で競わなければならない。
顧客は今要求する:
- 余分を購入プロセス(情報、比較制御しなさい、
に見つけ、使用し、答えること容易な選択)
- 最良の価格(を含む配達、及び外に
ブランドまたは製品品質への妥協)
- 自由な最も速く、最も滑らかな伝達システム(できれば)
- (安全な) すべての支払の選択
- コミュニケーションは特定の必要性に適するように設計した
(コンピュータ化される; 複雑; 気遣うこと)
上記は交換の形態ものは何でも適用する:
- 直接
- 従来
- 小売り
- 電子商取引
- 卸し売り
- 組合せ
これらの態度は新技術の開発およびいくつかの' 新しい- ' 新しく、' 現れる- 新しい' コミュニケーションそして配分の技術の成長の集中性とのような結合し:
- ' リンク' 電話及び通信販売固定した
- インターネット及びVOIP
- 移動式電話、SMS 等。
- デジタルTV のケーブル、衛星
科学技術の変更はそれらが顧客関係を管理し、より有益にさせる方法を再構成するようにすることをわかるので、すべてのタイプの組織による顧客関係管理の増加する焦点に導いている。
組織は全体何かをずっと一貫した今までのところでは動的捜している。
技術(例えばイントラネット、エクストラネット) を使用して適度くそして費用効果が大きい性能を最大にするのに必要な行為を伝えるのを助けるために使う顧客関係管理平均達成するためところのそれそして支持できる比較優位を会社の経営陣、スタッフおよび製造者を。
1 つはなる:
- 有益な市場のセクターおよび顧客を定義しなさい
- 顧客の要望及び予想を理解しなさい
- 有益なプロダクトを識別し、提案を整備しなさい
- 有効、適応可能有効、費用効果が大きい作成しなさい
下部組織
顧客関係管理は次のとおりである: 各顧客との全関係の顧客によって集中される管理、測定し、作成し、収入を高め、コストを各顧客および顧客の区分のために削減し、こうして有価証券を渡るすばらしく肯定的な寿命の価値を発生させるため。
顧客関係管理は構成が質問に答えをのような知るように要求する:
- 私の顧客の有益または無益であるか。
- 私は寿命の価値を知っているか。
- 私のプロダクトのおよびである買う彼ら及びない整備する
購買か。
- 私が測定した彼等の顧客の購入行動様式をある
loyalty/retention/repeat の購入及び多数プロダクト
購入か。
- 顧客にどんなチャネルの好みがあるか。
- 私の最も有益な顧客はであり、だれ彼等のであるかものが
危険、分かれる副産物サービスによるranking/grouping
収入による利益、及びか。
- どんな作戦が私顧客を改良するのに使用するできるか
収益性のプロフィールか。
それはまた構成が顧客の価値を伝えるように要求する。顧客はそれを感じなければならない
構成:
- ' 私は' ほしいと思うものが理解する
- ' 私と' 伝達し合う
- ' 付加価値を私に' 与える
- ' 私に' 転換しない理由を与える
- ' 御馳走個人として私'
これらの答えの顧客関係管理を達成することは同等化の両側の焦点を要求する:
- 顧客の通信管理
- プロセス質管理
そして3 つの主配達メカニズムで、それらの:
- 提案
- プロセス
- 人々
構成顧客関係管理で十分に有効であることは顧客がビジネスの中心としてあるように事業体か企業(提案、プロセスおよび人々) を置かなければならない。本当の顧客関係管理は本当の顧客の満足および忠誠が楽に起こるようであるようにビジネスがすべての顧客のの統合によって顧客管理を' マーケティング、カスタマーサービスおよび支払のような接触ポイント、流線形にしたことを意味する。
顧客関係管理は' 流行でない' 収入を増加し、コストを削減し、忠節な客層を造り、保つのを助けるのはビジネス哲学の。
著者について:
リチャードの丘はE-CRM の解決のディレクター、seniordirect 及び相互マーケティングの役割の多くの年を使った。E-CRM http://www.e-crm.co.ukhelps あなたとより長くとどまるより多くの顧客を見つけてあげることによって育つ。私達は彼ら自身の支払う実用的な解決を提供する。私達はあなたのマーケティングが働くことを確かめるのを助ける。
記事のソース: Messaggiamo.Com
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