顾客关系管理
改变的消费者态度驾驶顾客关系管理。由Internet 刺激导致期望和自已信赖一种增长的心情在顾客之中, 公司必须竞争在通信、买的过程、数据管理、交付和服务是首要的在争斗为长期, 有益的关系的环境里。
顾客现在需要:
- 控制买的过程(信息, 比较,
选择, 容易发现, 使用和反应对)
- 最好价格(包括交付, 和无
妥协对品牌或产品质量)
- 最快, 最油滑的交付系统(更好地自由)
- 所有付款选择(安全)
- 通信被设计适合特殊需要
(计算机化; 复杂; 关心)
申请什么换的形式:
- 直接
- 传统
- 零售
- 电子商务
- 批发
- 组合
这些态度与新技术的发展和一定数量的' 新- 新' 和' 涌现- 新' 通信和发行技术增长的汇合结合了譬如:
- ' 固定了链接' 电话和电话推销
- 互联网和VOIP
- 流动电话, SMS 等。
- 数字式电视, 缆绳, 卫星
导致一个增长的焦点在顾客关系管理由所有类型组织, 因为他们意识到技术变动给他们整顿他们处理顾客关系和使他们更加有益的方法。
组织寻找更加全部事, 一致仍然动态。
达到那和能承受的竞争优势在顾客关系管理手段运作与公司的管理队、职员和供应商, 合理和有效使用技术(的地方即内部网, 企业间网路) 帮助提供行动必要最大化表现。
你必须:
- 定义有益的市场部门和顾客
- 了解用户需求和期望
- 辨认有益的产品和服务提议
- 创造有效, 高效率, 能适应, 有效
基础设施
顾客关系管理是: 整体关系的顾客被聚焦的管理与各名顾客的, 为了测量, 创造和增加收入和减少费用为各顾客和顾客段和因而引起更加了不起的正面终身价值横跨股份单。
顾客关系管理要求组织知道答复对问题譬如:
- 我的顾客是有益或无利益的?
- 我知道他们的终身价值吗?
- 为服务我的产品和是他们买和不是
购买?
- 有我测量了顾客的购买行为模式, 他们
loyalty/retention/repeat 购买和多个产品
购买?
- 顾客有什么渠道特选?
- 谁是我的最有益的顾客并且什么是他们
ranking/grouping 由风险, 副产物服务编组,
赢利, 和由收支?
- 什么战略能我使用改进顾客的
有利外形?
它并且要求组织提供顾客价值。顾客必须感觉那
组织:
- ' 了解什么我想要'
- ' 与我通信'
- ' 提供我以净增值'
- ' 给我原因不交换'
- ' 款待我作为个体'
达到这些答复顾客关系管理要求焦点在等式的双方:
- 顾客通信管理
- 处理质量管理
并且在三个关键交付机制, 那些:
- 提议
- 过程
- 人们
是充分地有效的在顾客关系管理每组织必须安置营业单位或企业(提议、过程和人们) 以便顾客是作为他们的事务的中心。真实的顾客关系管理意味, 事务简化了顾客管理通过所有顾客的综合化' 接触点的, 譬如行销、顾客服务和付款在这种情况下真实的用户满意和忠诚看上去不出力发生。
顾客关系管理不是' 风尚' 这是企业哲学帮助增加收支, 减少费用和建立和保留忠诚的用户。
关于作者:
理查小山是E-CRM 解答的主任和度过了许多岁月在seniordirect 和交互式营销角色。E-CRM http://www.e-crm.co.ukhelps 您增长由得到您长期和您呆在一起的更多顾客。我们提供支付他们自己的实用解答。我们帮助您确信, 您的营销运作。
文章来源: Messaggiamo.Com
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