Résultat d'un programme de rétablissement du service à la clientèle
Un client m'a dit récemment: «La plupart du temps les choses semblent se passent bien, mais chaque fois que nous avons un client, il semble que nous effondrement. Où allons-nous de mal?" Comment avez-vous gérer et résoudre les préoccupations des clients et des plaintes est une mesure de votre classement dans le "excellent", "mauvaise" ou "médiocre" catégorie de service à la clientèle. Beaucoup d'entreprises s'inscrivent dans le "médiocre" (en moyenne) où l'indifférence et de la catégorie meilleure défensive décrire leur operation.Are-vous sûr que ce n'est pas vous? Je suis rentré récemment d'un voyage d'affaires et n'a pas été heureux de constater que les deux livres que j'avais commandé trois semaines avant n'est pas encore arrivée, malgré une promesse de la vendeur livre qu'ils seraient livrés en cinq jours. J'ai été bouleversée et a demandé le livre du fournisseur de longue distance number.While je suis a dit à la dame qui répond au téléphone comment j'ai été malheureuse à propos de leur échec de livrer, et comment cela a beaucoup gêné mes horaires, elle m'a interrompu au milieu de: "Juste une minute, monsieur, vous aurez à parler au service à la clientèle» J'ai dit: "Je suis désolé, je croyais que tu travaillé there'She a déclaré: «je fais», j'ai dit: "Oh, je vois, mais vous n'êtes pas en service à la clientèle?" Elle a dit: "C'est vrai" (Comment est intéressant!) J'ai dit: «Eh bien, je suppose que vous 'd mieux me mettre à la service à la clientèle puis "Elle a dit:« Ils sont partis pour la journée ", j'ai entendu dans son indifférence voice.Not vouloir nier lui a donné l'occasion de prendre en charge de la situation, j'ai dit:" Que dois-je faire? "Elle a dit:" Vous devez appeler demain "(N'est-ce pas là de spécial!) Pas de service à la clientèle de récupération ici. Seulement l'indifférence et l'argent-en passant - les symptômes d'une activité médiocre qui tolère de moins de service à la clientèle exceptionnel. Pensez-vous que je continue de faire des affaires avec ces gens? Certainement pas. Pas quand leurs concurrents sont en train de mourir loin de me voler! Pas lorsque je l'ai beaucoup d'autres options! Contraste que médiocre service de la réponse de mon fournisseur de services Internet, Netvision, à Wichita, au Kansas. Il ya quelque temps, lors de leur passage de l'équipement, je n'ai pas pu accéder à Internet ou à mon adresse e-mail à la fin de semaine pour plus de une heure, qui a été unusual.When j'ai finalement appelé au bureau le lundi de porter plainte, la dame en charge, Melody, a été le plus apologétique, a expliqué sur le matériel, m'a dit ce qu'elle allait faire, retour à me en quinze minutes (comme elle l'a promis), avec une mise à jour, et quand tout a été fixé, elle m'a donné son numéro de la maison au cas où ce jamais arrivé à la fin de semaine de nouveau. Wow! Et la pièce de résistance - à mon prochain projet de loi, le a renoncé à des frais mensuels! Alors, quelle est la différence? La première entreprise ne disposait pas d'un service à la clientèle un programme de récupération ou de la politique, même s'ils pensent qu'ils ont probablement - et de leurs brochures et la publicité nous disent qu'ils sont les meilleurs! La deuxième société, Netvision, marché de la parler, savaient pourquoi ils étaient en activité, il savait que le client a beaucoup de choix, et ils avaient un système de service à la clientèle recovery.How pouvez vous bénéficiez service à la clientèle à partir d'un programme de récupération? ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  Faites une liste des choses qui peuvent, et à faire, aller mal, montrer comment ils doivent être manipulés, et comment les empêcher de recurring.ÃƒÆ 'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  Donnez votre peuple les outils pour faire le travail? la formation, l'autorité de prendre une décision, équipements et des matériels adéquats, et information.ÃƒÆ 'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  Lors des réunions du personnel, obtenir des employés des commentaires sur les améliorations que vous pourriez faire à des procédures qui affectent leur capacité à perform.ÃƒÆ 'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  Voir la reconnaissance et la reconnaissance des efforts et l'engagement de votre peuple, surtout quand ils manipulent difficile situations.ÃƒÆ 'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  appel à certaines de vos clients qui avons eu un problème et leur demander comment votre entreprise a marqué dans le service de recouvrement! John Madden est un conférencier international, formateur, et auteur de "Leap, Don't Sleep» (Comment faire pour obtenir des résultats différents en faisant quelque chose de différent). Il se spécialise dans le service à la clientèle, techniques d'encadrement pour les gestionnaires, la gestion du stress par le biais de l'humour, de créativité problème
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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