Εξέταση των δυσαρεστημένων πελατών
Ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε, στην επιχείρηση εσείς δεν μπορεί απλά παρακαλώ η καθεμία. Θα μπορούσατε να έχετε μια ιδιαίτερα εκπαιδευμένη μοίρα εξυπηρετήσεων πελατών και ένα βραβευμένο προϊόν, αλλά ακόμα you'd έχει μερικούς αγοραστές που δεν ήταν ακριβώς ευτυχείς. Οι κακές ειδήσεις είναι ότι οι δυστυχισμένοι πελάτες είναι προθυμώτεροι να μοιραστούν την εμπειρία τους από ευτυχείς που θα μπορούσαν να συλλαβίσουν την καταστροφή για την επιχείρησή σας.
Υπάρχουν καλές ειδήσεις, εντούτοις. Οι δυστυχισμένοι πελάτες που λαμβάνουν την ικανοποίηση μπορούν να γίνουν οι μεγαλύτεροι σύμμαχοί σας. Το τέχνασμα, φυσικά, ανακαλύπτει πώς να ικανοποιήσει τις ανάγκες τους τόσο αποτελεσματικά ότι θα ξεχάσουν οποιοσδήποτε προκάλεσε την απογοήτευσή τους αρχικά. Εδώ είναι μερικοί τρόποι να κάνουν που συμβαίνουν:
1) Να είστε καλός ακροατής
Όταν κάποιος παραπονιέται για μας, το πρώτο ένστικτό μας είναι να πάρει αμυντικό και να διανείμουμε την επίπληξη. Τις περισσότερες φορές αρχίζουμε αυτό ακόμη και προτού να τελειώσει το άλλο πρόσωπο το επιχείρημά τους. Όταν αυτός συμβαίνει, μπορούμε να εκτιμήσουμε εσφαλμένα την κατάσταση, προσφέρουμε τα ακατάλληλα ψηφίσματα, ή εμφανιζόμαστε αναίσθητοι στα συναισθήματα των πελατών μας. Αντ' αυτού, πρέπει να δουλεψουμε σκληρά για να γίνουμε υπομονετικοί ακροατές. Πρέπει να μείνουμε στον πελάτη και να μην πάρουμε αποσπασμένοι από τίποτ' άλλο που πηγαίνουν γύρω από μας.
Πρέπει επίσης να δώσουμε προσοχή σε αυτό που λέεται, όχι πώς λέεται. Ακόμη και ένας beligerant πελάτης προσπαθεί να εκφράσει μια συγκεκριμένη καταγγελία, ακριβώς να μην είναι σε θέση να το κάνει τόσο σαφώς ή τόσο ήρεμα όσο κάποιος άλλος. Με να ακούσουμε υπομονετικά τους πελάτες μας, μπορούμε να πάρουμε το πρώτο βήμα προς να βοηθήσουμε τους αποτελεσματικότερα.
2) Μην αφήστε μια δυστυχισμένη ολίσθηση πελατών μακριά χωρίς μια πάλη
Ακριβώς επειδή κάποιος είναι ανικανοποίητος με την υπηρεσία σας ή το προϊόν σας, δεν ειναι απαραίτητο να ρίξετε τα χέρια σας επάνω στον αέρα και να πείτε "ότι ένα άλλο ένα." Λάβετε μέτρα σωστά μακριά να επιλύσουν την κατάσταση. Οι περισσότεροι πελάτες που έχουν μια καταγγελία να σας θελήσει ακριβώς για να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα σοβαρά, για να το χειριστούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα, και να το επιλύσουν κατά τρόπο πλήρη σεβασμού και επαγγελματικό. Εάν μπορείτε να κάνετε αυτόν για τους, θα επιδιορθώσετε επιτυχώς τη σχέση.
3) Επιλύστε το πρόβλημα προς την ικανοποίησή τους, όχι δικοί σας
Όταν πολλές επιχειρήσεις σωστές βλάπτουν, κάνουν έτσι με μόνο να εξετάσουν τι είναι στο συμφέρον τους και όχι αυτά που θα ικανοποιούσε τον πελάτη. Αυτός απλά δεν λειτουργεί τις περισσότερες φορές. Με επιτρέψτε να σας δώσω ένα παράδειγμα.
Μια νέα γυναίκα πήρε τα μικρά παιδιά της σε ένα γνωστό εστιατόριο γρήγορων τροφίμων για το γεύμα. Επειδή το πιό μικρό παιδί της ήταν διαβητικό, διέταξε τα ποτά διατροφής για τα παιδί-ταξινομημένα γεύματά τους. Αντ' αυτού, έλαβε τα κανονικά ποτά, και η πρόσθετη ζάχαρη στο ποτό ανάγκασε το παιδί της για να πρέπει να ορμεί στο δωμάτιο έκτακτης ανάγκης εκείνη η νύχτα. Όταν κάλεσε για να παραπονεθεί, ο διευθυντής της πρόσφερε ένα ελεύθερο γεύμα για να την αντισταθμίσει για την εμπειρία κοντινός-θανάτου της ηλικίας κόρης δύο ετών της.
Γιατί ο διευθυντής υπέβαλε μια τέτοια γελοία προσφορά; Επειδή αυτός ήταν αυτό που το εστιατόριο είχε αποφασίσει να κάνει προκειμένου να εξεταστούν οι καταγγελίες πελατών κατά τρόπο οικονομικώς αποδοτικό. Ήταν καλός για τους και ότι τι πείραξε.
Η πραγματικότητα είναι ότι οι πελάτες όλοι θα έχουν τις διαφορετικές ιδέες σχετικά με το πώς να επιλύσουν αυτά τα ζητήματα: μερικοί μπορούν να θελήσουν έναν υπάλληλο για να απολυθούν ή τιμωρημένος για την κακή υπηρεσία τους, άλλοι θα θελήσουν την οικονομική αποκατάσταση, μερικοί θα θελήσουν τη διαβεβαίωση ότι δεν θα συμβεί ποτέ πάλι, και οι περισσότεροι θα θελήσουν έναν συνδυασμό εκείνων των πραγμάτων.
Για να καθορίσει πώς να ικανοποιήσει τους δυστυχισμένους πελάτες σας, να τους ρωτήσει ακριβώς πώς μπορείτε να κάνετε τα πράγματα δεξιά και να κάνετε έπειτα οποιο δήποτε ρωτούν για (μέσα στο λόγο, φυσικά). Με να κάνετε αυτό, θα παρουσιάζετε πόσες ικανοποίηση και προστασία τους σημαίνει σε σας.
4) Κρατήστε το κεφάλι σας
Όταν οι πελάτες είναι ι με μας, μπορεί να είναι πολύ ανατρέποντας, ειδικά εάν αληθινά φροντίζουμε για την επιχείρησή τους. Ακόμα, μπορούμε να πάρουμε έτσι ότι δεν είμαστε ικανοί να αντιμετωπίσουμε αποτελεσματικά με το πρόβλημά τους και να καταλήξουμε τη σχέση που μπορεί να είναι ακόμα ανατρέποντας. Αντ' αυτού, λάβετε αυτά τα τέσσερα μέτρα στην αντιμετώπιση των συναισθημάτων σας:
Α) Θυμηθείτε αυτό δεν είναι για σας; Ενώ μπορεί να φανεί ότι φωνάζουν ή παραπονιούνται για σας προσωπικά, δεν είναι. Θέλουν απλά τι πλήρωσαν για. Οι πελάτες σας δεν ξέρουν εάν είστε ένα καλό οικογενειακό άτομο ή μια ανύπαντρη μητέρα που αγωνίζεται να πάρετε κοντά ό,τι ξέρουν ότι είναι ότι πλήρωσαν για κάτι και ότι τι αναμένουν να λάβουν. Έτσι μην πάρτε τις καταγγελίες τους προσωπικά.
Β) Σταματήστε "εάν μόνο" ή "τι εάν" -- μετά από ένα γεγονός, μπορείτε να περάσετε τις ημέρες που επιστρέφουν πέρα από την κατάσταση και που αναρωτιούνται τι μπορέσατε να έχετε κάνει διαφορετικά, αλλά αυτό είναι ανώφελο. Κανένα θέμα πόσο μπορείτε να θελήσετε, εσείς δεν μπορεί να επιστρέψει και να το αλλάξει τώρα. Αντ' αυτού, πρέπει προς τα εμπρός και τους τρόπους να το αποτρέψετε από να συμβείτε πάλι.
Γ) Ξέρτε εσείς έχει κάνει όλων που μπορείτε; Εάν αισθάνεστε την ενοχή επειδή δεν ήσαστε ικανοί να ικανοποιήσετε έναν δυστυχισμένο πελάτη, μπορείτε να κλείσετε τη συνείδησή σας επάνω εύκολα εάν ξέρετε ότι κάνατε όλα μέσα στη δύναμή σας να διορθώσετε την κατάσταση. Τελικά, υπάρχουν ακριβώς μερικοί άνθρωποι που δεν θα είναι ποτέ ευχαριστημένοι από τίποτα που κάνετε και δεν αξίζει.
Δ) Συνεχίστε; Στη ζωή, μαθαίνουμε περισσότερων από τα λάθη μας από κάνουμε από να πάρουμε κάτι δεξιά. Έτσι κάθε δυστυχισμένος πελάτης παρέχει σε σας μια εμπειρία εκμάθησης που όχι μόνο θα σας βοηθήσει να χειριστείτε τις μελλοντικές καταστάσεις καλύτερα αλλά θα σας παρουσιάσει επίσης πώς να αποτρέψει τα μελλοντικά λάθη από να συμβεί. _ προφανώς, εσύ όχι θέλω πάρα πολύς αυτός μαθαίνωεμπειρία, αλλά όταν αυτός συμ:βαίνω, είμαι βέβαιος να χρησιμοποιώ αυτός σοφά.
Ενώ δεν θα είστε σε θέση στο χρηματοκιβώτιο κάθε σχέση, μπορείτε να εκπλαγείτε με πόσους μπορείτε να διασώσετε με αυτές τις προτάσεις. Μπορεί να φανεί όπως πολλή πρόσθετη προσπάθεια, αλλά εάν φροντίζετε για τους πελάτες σας και για την επιχείρησή σας, είναι λιγότερο που μπορείτε να κάνετε για τους και για σας.
Vishal Σελ. Rao είναι ο ιδιοκτήτης: χττπ://ωωω.ωορκ-$$$-ΣΠΊΤΙ- forum.com/ μια σε απευθείας σύνδεση κοινότητα των ανθρώπων που εργάζονται στο σπίτι.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
