处理不悦的顾客
无论您艰苦尝试, 在事务您无法简单地取乐大家。您能有一个高度训练的顾客服务分谴舰队和一个得奖产品, 但您更会有不愉快的一些买家。坏消息是, 怏怏不乐的顾客比愉快那些是热切分享他们的经验能拼写灾害为您的事务。
有好消息, 然而。接受满意的怏怏不乐的顾客能成为您的最大的盟友。把戏, 当然, 发现怎么那么高效率地满足他们的需要, 他们将忘记什么导致了他们的失望首先。这发生的一些方式做:
1) 是一个好听者
当某人抱怨我们, 我们的第一种天性将得到防御和分布责备。我们开始做这的多半时间在另一人完成了他们的论据以前。当那发生, 我们也许判断错情况, 提供不适当的决议, 或看上去厚脸皮对我们的顾客的感觉。反而, 我们必须艰苦工作成为耐心听者。我们应该保持集中在顾客和不得到由别的分散继续在我们附近。
我们应该并且注意什么是前述, 不是怎么它是前述。一名beligerant 顾客设法表达具体怨言, 他也许不能一样清楚或一样镇静地做它象别人。由耐心地听我们的顾客, 我们能采取第一步往更加有效地帮助他们。
2) 不让一名怏怏不乐的顾客滑倒没有战斗
正因为某人是不满意的与您的服务或您的产品, 您不必须投掷您的手在空气和说", 是另外一个去。" 作为立即跨步解决情况。安排怨言要您严重采取问题, 尽快处理它, 和安排它被解决以恭敬和专业方式的多数顾客。如果您能做那为他们, 您成功地将修理关系。
3) 解决问题对他们的满意, 不是你的
当许多企业纠正错误, 他们做如此由只考虑什么是在他们的最大兴趣并且不是什么会满足顾客。那简单地不运作多半时间。让我给出您例子。
一名年轻妇女把她小孩子带对一家知名的快餐餐馆为晚餐。由于她的最小的孩子是糖尿病, 她指令饮食饮料为他们孩子大小的饭食。反而, 她接受了规则饮料, 并且额外糖在饮料导致她的孩子必须冲对夜的急诊室。当她叫抱怨, 经理提供她免费食物对她的二岁女儿的近死亡经验补偿她。
为什么经理给予了这样一个可笑条件? 由于那是什么餐馆决定做为了应付顾客怨言以有效的方式。它是好的为他们并且那是什么事关。
现实是, 顾客全部将有不同的想法关于怎样解决这些问题: 一些也许要雇员被解雇或被惩罚为他们的坏服务, 其他人将想要财政恢复性, 一些将想要保证它再从未将发生, 并且最将想要那些事的组合。
确定怎么满足您怏怏不乐的顾客, 请请求他们怎么您能做事和然后做什么他们请求(在原因之内, 当然) 。由做这, 您显示多少他们的满意和光顾手段对您。
4) 保留您的头
当顾客是恼怒以我们, 它可能非常弄翻, 特别是如果我们对他们的事务真实地关心。然而, 我们也许得到因此弄翻, 我们不能有效地应付他们的问题和结束丢失可能是生气的关系。反而, 采取这些四个步骤对应付以您的感觉:
A) 记住它不是关于您? 当也许看起来他们是亲自叫喊或抱怨您, 他们不是。他们简单地想要什么他们支付了。您的顾客不知道如果您是一个好有家室的人或一个单亲母亲奋斗通过; 所有他们知道是, 他们支付了某事并且那是什么他们准备接受。如此不要采取他们的怨言个人。
B) 停止想法"如果只" 或"若" -- 在事件以后, 您也许度过几天回去在情况和想知道什么您能不同地做了, 但这徒劳。无论您也许要对, 您无法回去和现在改变它。反而, 您应该看起来向前和发现办法防止它再发生。
C) 知道您做了所有您能? 如果您感觉罪状因为您没有能满足一名怏怏不乐的顾客, 您能关闭您的良心容易地如果您知道您做了一切在您的力量之内在右边情况。终究, 有正义的从未将是愉快以任何东西的某些人民您做并且他们不是值得注重。
D) 保留改善? 在生活中, 我们学会更多从我们的差错比我们做从得到事正确。那么各名怏怏不乐的顾客提供您以不仅将帮助您处理未来情况更好的学习经验但并且将显示您怎么防止未来差错发生。明显地, 您不想要太多这些学习经验, 而是当他们发生, 是肯定明智地使用他们。
当您不会能到保险柜每个关系, 您可以对多少惊奇您能抢救以这些建议。它也许似乎象很多额外努力, 但如果您对您的事务关心对您的顾客和, 它是最少您能做为他们和为你自己。
Vishal P. Rao 是所有者: http://www.work 在家forum.com/ 在家服务人的一个联机用户。
文章来源: Messaggiamo.Com
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