從未信任一名沈默顧客
想像您跑薄餅客廳。您有流行至少每週一次為一些薄餅、大蒜麵包和焦炭的所有這些鄰里家庭。在平均上, 一名顧客花費大約$30 每星期。但我們假設他們花費$20 。想像您做了某事煩擾這名顧客, 但他或她從未告訴了您對此。您會站立丟失什麼如果他們離開?
它簡單的算術: 您丟失$20 個x 50 個星期。那是等效的到$1000 一年。
如果您失去了10 名這樣顧客每月, 您會失去大約100 個客戶一年。
那是$100,000 能是在您的後面口袋裡如果您是一少許講究怨言。
那不發生在我們的事務: 否認綜合症狀
它公開地不會將。在主要公司Bain & 公司調查, 他們發現了那平均, 美國公司丟失一半他們的顧客在五年。通知, 它' 突然' 不是' 一年' 或。客戶有打翻的點。他們逐漸和然後得到怏怏不樂它駱駝打破的時間。如此, 如果您認為所有您的顧客是愉快與你他們不要是。這是基本的生活之本。
什麼是真正地古怪的是, 您無法測量多少事務您是真正地丟失的。研究完成在銀行, 他們發現了他們有許多個帳戶如同他們有一年前。什麼他們沒有測量是怎麼大多數人民有' 沈默地' 轉移了金錢入其它銀行並且帳戶的關閉是一個前個措施, 某處在線下。
同樣事適用於您的顧客。像一個耐心菩薩, 他們表面上將出現對忍耐一切, 直到您突然發現他們不再使用您。這是事務一次經典飛行。您聽見□什麼它, 它幾乎去並且它採取聲勢浩大的努力對舉行對事務。
如果您看它從其它透視, 您也許甚而得到相等對或輕微地較少事務從您的顧客。自然地這不敲響任何警鐘。但是, 如果您仔細地觀看, 您的顧客大概增長更大和更加富有在過去幾個月或幾年。如果您的事務與他們指數地未增長, 您實際上是丟失的。
無論成功您的事務, 您總將有範圍為改善。最好所有, 您總將有抱怨的顧客。不要deny 事實。接受它和然後做某事對此。
真正的原因為什麼您失去顧客
我們上個月去KFC 拾起一些雞和芯片為晚餐。在途中家庭我們發現, 雞和芯片是浸水和品嘗可怕。
多數顧客怎麼會起反應? 它會取決於他們的歷史與產品, 但多數人民會抱怨和簡單地不會回去。我們抱怨。我們拾起電話和稱通行費自由線在KFC 。他們要求我們發出我們的訂單。我們說我們沒有想發出訂單, 我們想抱怨。他們說, "我們不採取怨言在這條線。您將必須叫經理在您買它和談話對他的分支。"
現在為什麼我會麻煩審閱所有那麻煩?
它更加容易從未回去。KFC 花費設法得到新顧客的所有那金錢化為烏有和在後門之外因為他們沒有怨言線。
多數公司法精確地相似。為一, 他們沒有真正的怨言部門。如果客戶是怏怏不樂的, 他們感覺困窘抱怨並且因為路線未被清除發洩他們的感覺, 他們完全地避免它。
然後他們離開。
明顯地, 您無法等某事變錯誤。您的工作將發現辦法使客戶抱怨。如果他們抱怨, 您得到是極端可貴的和大概是與所有您的其它客戶相關的反饋。最好所有, 授權以怨言渠道, 一個訓練有素的客戶將抱怨在每會合提供您機會解決問題和收復他們的信任。
怎麼公司起反應對怨言
維京航空公司CEO, 理查・Branson, 有時一次露面在門當飛行是晚, 大方地道歉對所有乘客當他們檢查。瘋狂您多麼會繼續是如果您跑了入一個情況像這樣?
多數公司厭恨怨言。居住在他們的象牙塔, 他們拒絕相信, 任何他們的客戶會離開。如此他們從未請求反饋。在罕見的場合, 客戶足夠生氣投入它在詞, 是太晚。既使在這種情況下, 怨言被對待以討厭價值。
公司採取的第一步當應付怨言是他們固定它。
呀,!
由於他們廚房的服務, 飛機離開沒有您, 您錯過了您的會議和丟失了更多比您的脾氣。您認為, 替換某事刪掉所有那麻煩嗎? 它採取, more.A 簡單的替換從未是答復。它必須是一麻木' 哎呀全部更多比抱歉' 。您一定向顧客後面求愛如您會與女孩您有您的眼睛。去下來在您的膝蓋和乞求為饒恕是開始。然後您一定放置它濃厚和更加厚實更好。
有無次品的問題
許多公司跑了自己到地面設法達到無次品。在一個變化莫測的世界喜歡我們的, 那個目標是虛幻的。最佳意圖不是用途如果您跑入一場暴洪。客戶認可那。但是, 它由您有災難恢復計劃到位。
當我說那, 我不意味一個宏偉的' 在一次核攻擊的情況下' 計劃。
在Nordstrom 商店橫跨美國, 推銷員被授權做' 什麼這花費了對固定問題, 既使它意味去商店橫跨街道和購買產品以一個更高的價。這稱直接補救藝術, 並且它假設, 某事變錯誤並且您將有一個計劃B 固定它。您更為這次不可避免的事件, 客戶必須抱怨的機會做準備。
多半, 一個抱怨的客戶抱怨一切但產品。曾經參見人抱怨食物在餐館? 餐館的首要目的是食物, 人們離開由於大聲的音樂, 壞服務和一切。您的工作將假設您是餐館和發現是什麼您' 一切' 。
得到怨言是像贏取Lotto!
1) 什麼您需要做保證怨言一條規則小河。傾銷反饋形式和出去和要求您的顧客的面對面。通常做它和安排他們知道誰他們能抱怨對, 如果任何變錯誤。沒有如此事像一名沈默顧客。
2) 抱怨的顧客總是非常精確。他們消滅反饋形式的不陰不陽。傾聽他們, 行動在他們的怨言。不是他們想要離開。他們想要求愛。解決問題和然後告訴他們怎麼您固定了它。
3) 他們給您自由反饋會花費時運在研究公司, 如此獎勵他們。他們感到了不便在得到一個壞產品頂部或服務。不便因素該當付款以獎勵的形式在正義定像之上問題。買回從邊緣的顧客極端忠誠和極端' 喧鬧。' 對待他們如財產他們是。
4) 比它採取保留一現有的一個記住, 它花費八次一樣得到一名新顧客, 。保留他們不惜一切代價。□償為您的罪孽。
5) 規則#1:The 抱怨的顧客總正確。統治#2:When 在疑義, 參見規則#1
曾經想知道為什麼一事務狂放地成功, 當其它事務奮鬥向前得到? 因為業務責任人是您完全淹沒了以恆定的技術變動嗎? 它是真正地可能採取古老的心理學和創造更多顧客, 更多贏利和是... 更多時間嗎?
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文章來源: Messaggiamo.Com
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