결코 침묵하는 고객을 신뢰하지 말라
너가 피자 객실을 달린다 것 을 상상하십시요. 너에게는 약간 피자, 마늘 빵 및 코크를 위해 안으로 적어도 일주일에 한 번 터지는 모든 이 인근 가족이 있는다. 평균에, 1명의 고객은 주당 대략$30을 쓴다. 그러나 그들이 다만$20을 쓴다 것 을 추측하자. 너가 이 고객을 괴롭힌 무언가를 했다 것 을 상상하십시요, 그러나 그 또는 그녀는 결코 그것에 관하여 너에 말하지 않았다. 떠나면 너는 무엇을 잃는가 위하여 서는가텐데?
그것의 간단한 수학: 너는$20x50주를 잃는다. 저것은 년$1000과 동등하다.
너가 달당 다만 10명의 그런 고객을 잃으면, 너는 년 대략 100명의 클라이언트를 잃을텐데.
저것은 너가 조금 불평 의식이 있으면 너의 뒤 고립지안에 이을 수 있은$100,000이다.
저것은 우리의 사업안에 일어나지 않는다: 부정 증후군
명백하게 그것은. 중요한 기업의Bain& 회사 조사안에, 평균, 미국 기업에 저것을 잃는다 5 년안에 그들의 고객 반 발견했다. 고시,'1 년이 아니었다'또는'급격하게'. 클라이언트는 기울이는 점이 있는다. 그들은 불행하게 조금씩 조금씩 그리고 그때 그것의 낙타 후에 끊는 시간 얻는다. 모든 너의 고객은 너 그들에 행복한 고 너가 생각하면 이렇게. 기본적인 성교욱 이다.
진짜로 괴괴망측한 무엇이 너가 얼마 사업 너가 진짜로 지는 까 측정할 고 이다. 전에 년 있었다 처럼 학문은 은행에, 그들 발견했다 그들을 있었다 만큼 많은 계정을 행해졌다. 못한 무엇을 측정하지 사람의 최대량이 다른 은행으로'침묵하'옮긴 돈을 밖으로 있고 계정의 마감이 선의 아래 마지막 측정, 어딘가에 이던 까 라고 이었다.
동일한 것은 너의 고객에게 적용한다. 참을성이 있을Buddha같이, 그들은 급격하게 너까지 모두, 참는에 겉으로는 발견한다 그들을 사용하지 않는다 너를 더 이상 나타날 것이다. 이것은 사업의 고전적인 비행 이다. 거의 가골 사업에게 파악에게 거대할 노력을 다만 위에 기울인다 때까지, 너는 그것의 아무것을 듣지 않는다.
너가 다른 원근법에서 그것을 보면, 너는 너의 고객에게서 조차 동등하나에 경미하게 더 적은 사업에 얻는. 자연적으로 이것은 어떤 경종을 둥글게 되지 않는다. 그런데, 너가 똑똑히 보면, 너의 고객은 가능하게 지난 몇달간 또는 년안에 더 크고 더 부유하게 성장했다. 그들에 너의 사업이 지수로 성장하지 않으면, 너는 실제적으로 진다 밖으로.
성공 너의 사업, 너에는 항상 개선을 위해 범위가 있을 것이다 비록 어떻게 해도. 잘 모두의, 너는 항상 넋두리 고객이 있을 것이다. 사실을 부정하지 말라. 그것을 받아들이고 그때 그것에 관하여 무언가를 하십시요.
너가 고객을 잃는 까 왜 실질적인 이유
저녁식사를 위해 몇몇 닭 그리고 칩을 줍 위하여 지난 달 우리는KFC에 갔다. 가정 방법에 닭 및 칩이 젖었던 맛본 참담하게 이던 것을 우리는 발견했다.
가장 큰 고객은 어떻게 반작용하는가텐데? 그것은 제품에 그들의 역사에 의존할텐데, 그러나 가장 큰 사람은 불평하고 간단하게 돌아가지 않을텐데. 우리는 넋두리했다. 우리는 전화를 줍라KFC에 통행세를 자유로운 선이라고 불렀다. 그들은 우리들에게 우리의 주문하라고 물었다. 우리가, 우리 다만 넋두리하고 싶었다 주문하고 싶지 않았다 것 을 우리는 말했다. 그들은 말했다, "우리는 이 선에 불평을 가지고 가지 않는다. 너는 곳에 너가 그에게 그것과 대화를."산 분지에 매니저를 불러야 할 것이다
지금 모든 저 말썽으로 가는가것을 성가시게 하는가텐데 나는 왜?
돌아가는것은 쉽다 결코. 그들은 불평 선이 있지 않기 때문에KFC이 새로운 고객을 얻는것을 해보를 쓰는 모든 저 돈은 하수구의 아래 그리고 후문에서 가고 있다.
정확하의 가장 큰 회사법 동일한 방법안에. 1개를 위해, 그들은 진짜 고객 불만 신고처가 있지 않는다. 클라이언트가 넋두리하기 위하여 불행하면, 당황하게 해 느끼고 그들의 감각을 발산시키기 위하여 노선이 맑게하지 않았기 때문에, 그것을 완전하게 기피한다.
그때 그들은 떠난다.
명백하게, 너는 잘못된것을 무언가를 기다릴. 너의 일은 클라이언트를 넋두리하는 얻는 방법을 발견한것을 이다. 그들이 넋두리하면, 너는 극단적으로 귀중하 가능하게 모든 너의 다른 클라이언트를 위해 타당한 마찬가지로 의견을 얻고 있다. 잘 모두의, 불평 수로에 능력을 줘, 잘 훈련될 클라이언트는 너에게 문제를 해결하, 그들의 신망을 되찾는 기회를 주는 각 접합에 넋두리할 것이다.
회사가 불평에 반작용하는 까 라고
밖으로 검사하는 때 비행이 늦 때Virgin항공CEO, 리처드Branson은 모든 여객에게 아낌없게 사과하는 문에, 때때로 모습을 나타낸다. 너는 어떻게 미칠 것이 너가 이것으로 상황으로 달리면 이는가것을 계속하는가텐데?
그러나 가장 큰 회사는 불평을 미워한다. 그들의 상아탑안에 살아서, 그들은 그들의 클라이언트의 무엇이든이 떠날텐데 고 믿으라고 사절한다. 이렇게 그들은 의견 결코 요구하지 않는다. 희소한 경우에 낱말안에 그것을 두기 위하여 클라이언트가 충분히 화낸다 고, 그것은 너무 늦다. 조차 그때, 불평은 불쾌 가치에 대우된다.
불평을 다룸것이 그들은 그것을 고친다 고 이을 경우의 회사가 거치는 첫걸음.
좋아, 바르게!
그들의 지저분한 서비스때문에, 너 의 너없이 벗은 비행기는 너의 회의를 놓치고 더 보다는 다만 너의 성미를 잃었다. 너는 생각해는가, 다만 무언가를 모든 저 말썽을 지우는가 위하여 가고 있는가 대체하는가? 그것은, 다량more.A간단한 보충 이다 결코 응답 다량을 가지고 가기 위하여 가고 있지 않다. 지옥 제비 더 보다는 다만 마비되는'유감스러운 것'이어야 한다. 너는 너의 눈이 위에 있었다 고 너가 여아와 하고자 했는 처럼 너는 고객 뒤를 구애한 갖고 있는다. 아래로 너의 무릎에 가고 용서를 위해 구걸은 시작 이다. 그때 너는 그것 위에 두껍게와 갖고 있는다 더 두꺼운 놓는 더 나은 것.
무결함 운동에 문제
회사의 제비는 무결함 운동을 달성한것을 해보는 지상으로 달렸다. 세계안에 우리 것을, 저 목표 있는다 비현실적 좋아하십시요. 너가 기습 폭우로 달리면 기도의 조차 제일 다량 사용이 아니다. 클라이언트는 저것을 인정한다. 그런데, 그것은 재해 복구 계획을 있는 너까지 그 자리에 있는다.
나가 저것을 말할 때, 나는'핵 공격'의 경우에는 웅장한 계획을 의미하지 않는다.
미국저 쪽에Nordstrom상점에, 거리저 쪽에 상점에 가고기 고가에 제품을 사기 의미하면 비록 고침에게 문제에게 가지고 갔다 무엇이건을 점원은'하기 위하여 능력을 준다. 즉시 회복의 예술이라고 부르고, 무언가가 잘못되고 너는 그것을 고치는 계획B이 있을 것을 추측한다. 좀더 너가 이 불가피한 사건 준비하면, 더 적은 클라이언트가 넋두리해야 하는 기회를 위해.
종종, 넋두리 클라이언트는 모두 그러나 제품에 관하여 넋두리하고 있다. 이제까지 사람을 대중음식점에 음식에 관하여 넋두리 보십시요? 대중음식점의 주요한 목적은 음식 이다, 그러나 사람은 그 외에 시끄러운 음악, 나쁜 서비스 및 모두때문에 떠난다. 너의 일은 너가 대중음식점 및 너의'모두가 그밖에'이는 것 알아내기 위하여 이다 것 을 추측한것을 이다.
불평을 얻음것은Lotto을 이기기같이 이다!
1) 불평의 일정한 시내를 지키기 위하여 너가 필요로 하는 무엇을 하는것을. 의견 모양을 내버리고 나가고 너의 고객에게 정면으로 물으십시요. 아무거나가 잘못되면 넋두리할 수 있는다 누구에 그것을 일정하게 하고 그들을 알아 달라고 하십시요. 침묵하는 고객과 같은 것.
2) 넋두리 고객은 항상 아주 정확하다. 그들은 의견 모양의 애매모호를 삭제한다. 그들 의 그들의 불평에 행위를 들으십시요. 그들이 떠나고 싶는다 고 이지 않는다. 그들은 후에 구애되고 싶는다. 문제를 해결하고 그때 그들을 너가 그것을 고친 까 라고 알는 시키십시요.
3) 그들은 너를 주고 있다 연구 회사에 운을 요할텐데 자유로운 의견이, 이렇게 그들을 보상하는. 그들은 나쁜 제품을 얻기의 위에 불편을 느끼게 하나 서비스한다. 지불이 정당한 담합그 위에 사례금의 모양으로 불편 요인에 의하여 문제 가치가 있는다 고. 가장자리에서 후에 사는 고객은 극단적으로 충성하고 극단적으로'시끄러운.' 자산이 그들 이는 처럼 그들을 대우하십시요.
4)은 존재 것개을 지키기 위하여 가지고 간다보다는, 그것 요한다 새로운 고객을 얻는 8 번을 그와같이 생각한다. 그들을 어떤 희생을 치르더라도 지키십시요. 너의 죄악을 위해 보상하십시요.
5) 규칙#1:The넋두리 고객은 항상 우측 이다. 의혹안에 규칙#2:When은 규칙#1을, 가리킨다
다른 사업은 전방 얻는 위하여 고투하는 그러나 1개의 사업이 강포하게 출세하는 까 왜 이제까지 경이하십시요? 사업 소유자가 이기 때문에 너는 일정한가 기술 변화에 총계로 압도했는가? 노년 심리학을 가지고 가고는가, 고객 더, 이익을 더 창조하는가것은 진짜로 가능한가 그리고 그렇다... 시간 더?
가장 강력한 소기업 아이디어, 체계 및 전략은 년의 수천을 위해 존재했다. 그들은 해보고 시험되었다. 그리고 너는http://www.5000bc.com에 그들을 여기 발견할 것이다 -- 언어를 이해하게 쉬운 것안에 너에게, 너가 즉시 실행할 수 있는 저것 설명되는.
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