Accord de niveau de service (SLA) boot camp
Service Level Agreements, ou "SLA" sont difficiles, mais des mécanismes utiles pour la gestion du risque d'une relation permanente avec les fournisseurs de services IT. Malheureusement, la plupart des ALS qui apparaissent dans les contrats de service en tant que valeur, cosmétiques papier ajouts. SLA peuvent être très puissants outils pour vous aider, vous et votre fournisseur de services de tirer le meilleur parti d'un relationship.What est un SLA? Un accord de niveau de service (SLA), dans sa plus simple forme, est un engagement contractuel pour répondre à des objectifs précis. Si, par exemple, vous vous inscrivez à un contrat d'hébergement avec un fournisseur, vous désirez un SLA mai que les mesures de la mise à l'heure de votre site Web. Si vous externaliser votre aide bureau, vous souhaitez mai un SLA qui mesure le temps qu'il faut pour répondre au téléphone. Habituellement, un SLA comprend une pénalité et / ou de récompense cadre. Par exemple, de nombreuses sociétés d'hébergement web offre un remboursement fondé sur le nombre de heure de votre site Web n'est pas disponible. Sur la volte-face, un SLA mai inclure une prime supplémentaire à votre fournisseur de service d'assistance, si tous les appels sont répondus dans les 30 secondes. Ce qui suit sont des exemples typiques de la SLA: «Tous les help desk appel sera répondu dans les 90 secondes "" 95% de tous les projets de loi seront imprimés et livrés à temps "" Le site sera disponible à 99,99% "" Project X sera livré dans un délai de 2 semaines de l'échéancier prévu »Ce qui n'est pas un SLA? Un SLA n'est pas une façon de réduire vos coûts. Au contraire, la SLA sont des mécanismes de gestion des risques, partage la douleur, et de tirer profit de la réussite. Beaucoup de SLA's sont configurés comme des «morts» à des contrats qui permettent aux clients de sanctionner les fournisseurs de technologie pour les non-performance. Bien que les sanctions ne sont de réduire les coûts et qu'ils ne envoyer un signal fort aux fournisseurs de services pour améliorer leur service, ni vous, ni le prestataire de services "gagnant" si un SLA est manquer. Pensez à un SLA comme un goal.SLA PhilosophyThe meilleur niveau de service sont la configuration pour permettre à la fois vous et votre fournisseur de services à part dans le succès et l'échec d'un accord. Si vous avez l'intention de tourner sur l'exploitation de votre système de facturation à un fournisseur de services, obtenir les factures à temps est critique. Que vous le faire vous-même ou en partenariat avec quelqu'un, si vous ne parvenez pas à produire les factures, les recettes de retard. Dans cet exemple, SLA votre vendeur doit vous inspirer pour réaliser les niveaux de performance qui ont un impact réel pour votre entreprise. Disons que votre précision de la facturation est de 90%. Si vous augmentez cette précision à 95%, vous avez directement l'amélioration de la rentabilité de votre entreprise en ligne. Si vous avez l'intention d'externaliser cette fonction, vos SLA devrait inclure une précision de la facturation récompense le fournisseur de service si elles vous aider à améliorer revenues.Make Il CountSome web plans d'hébergement offrent un temps de mesure qui, si elle n'est pas remplie, se traduira par une restitution à vous. Malheureusement, cette "restitution" mai être calculé comme un crédit sur la base du temps que votre site était en baisse de vos mensualités et d'hébergement frais. Par exemple, si vous payez 100 $ par mois pour les services d'hébergement, et votre site est en baisse pour 1 heure, votre crédit mai seulement 14 cents! $ 100/720 (nombre d'heures dans un mois) = $ 0,14. Si, en moyenne, de vous vendre 50 $ de marchandises à travers votre site, chaque heure, 14 cents n'est pas un coup à votre société d'hébergement. Je reconnais que mon exemple est quelque peu exagéré. De nombreuses sociétés d'hébergement offrent une peine de plus de matériel et de la plupart des sites Web ne génèrent pas de 50 $ en vente à l'heure. Mais vous pouvez voir comment la peine de mort et l'ALS est mal aligné sur le modèle d'affaires. Si vous savez que vous faites 50 $ de l'heure dans la vente par l'intermédiaire de votre site, votre société d'hébergement devrait engager une plus grande peine de ne pas garder votre site web et de fonctionnement! Que vous négocier un SLA avec une société d'hébergement ou d'une grande société d'informatique, de créer un SLA qui est spécifique à votre entreprise et établit des risques réellement le partage (c'est-à-dire nous "victoire" ou "en vrac" ensemble). Devil In The DetailsA bien SLA a quatre composantes essentielles: la description, les cibles, de mesure et de sanction / récompense. Si vous avez un SLA qui manque un de ces composants, vous courez le risque de perdre le bénéfice de l'ALS ayant pour commencer. Dans l'exemple ci-dessus, d'hébergement Web, l'ALS sonne bien, mais la mesure réelle et la peine de peser lourdement dans la faveur de la société d'hébergement (ils ont peu à perdre!) Assurez-vous que votre SLA sont bien définis et convenus avant de traiter l'encre. Voici un exemple d'une bonne SLA: Description: Facturation - Tous les projets de loi seront rendus, imprimés, envoyés par la poste et sur un temps opportun afin d'assurer des revenus non facturés est minimized.Target: 90% Mesure: Ratio du nombre de projets de loi et le nombre de factures effectivement produite. Le calcul est basé sur le nombre d'enregistrements dans la facturation d'entrée fichier de facturation par rapport à la sortie du fichier journal qui dresse la liste des factures effectivement rendered.Reward / Sanction: Si l'exactitude de facturation est inférieur à 90%, une pénalité est calculée en tant que 1% des produits non facturés pour que la facturation terme. Si précision de la facturation est au-dessus de 90%, une prime est calculée comme étant 1% des recettes supplémentaires billed.In ce SLA exemple, votre fournisseur de services de se perdre ou de gagner sensiblement sur la base de leur performance. De même, votre entreprise se perdre ou de gagner considérablement en fonction du rendement du fournisseur de services. En fonction de vos factures, de 1% pourrait être significatif. Note de la spécificité de la SLA de mesure et de calcul dans mon exemple. Si vous n'êtes pas très précis avec les méthodes de calcul, le rendement réel contre les niveaux de service sont ouverts pour les entreprises debate.Negotiate Up FrontMany la grève porte sur des entreprises de TI et de laisser des ALS comme une question ouverte. Beaucoup de fournisseurs de services IT veulent établir une "ligne de base" période où la SLA sont mesurés puis négocié. Dans de nombreux cas, cette demande est raisonnable, surtout si une société d'informatique a peu à pas de compréhension de votre environnement et votre performance. Toutefois, si vous attendez de négocier les niveaux de service avant d'avoir un accord d'encre, vous perdez énormément de levier avec votre fournisseur de services, sauf si vous en avez vraiment pense que l'on peut à pied de la face. Idéalement, choisissez un fournisseur qui est disposé à négocier un niveau de service à l'avance. Dans mon expérience, ces négociations SLA est beaucoup plus difficile à l'arrière-end.Raise les Bara accord de niveau de service doit être modifié périodiquement. Jetons un coup d'oeil à mon retour de facturation SLA exemple. Supposons que, après 1 an de service, votre fournisseur de facturation à une précision, en moyenne, de 95%, et, en retour, vous avez cessé de les récompenser pour battre le niveau de service. Il est temps de relever la barre! Si votre fournisseur peut augmenter votre précision de 90% à 95%, peut-être leur permettre d'accroître votre précision de 95% à 99%. Relever la barre de l'ALS (l'objectif) à 95%, et la seule récompense s'ils battent ce nouveau niveau de qualité. En fournissant les incitations à améliorer les niveaux de service, vous et votre fournisseur de services peut benefit.The Shorter, Le BetterI avons vu des contrats de service avec des dizaines et des dizaines de SLA. Si vous créer plusieurs SLA, vous et votre fournisseur de service aura une large visibilité sur les niveaux de performance. Toutefois, la mise en place de nombreux SLA peut réduire la sur-performance de l'arche d'un fournisseur de services. Plus simplement, un fournisseur de services peut "make-up" mauvaises performances sur un SLA en battant l'objectif de performance d'un autre SLA. Pour garder les choses simples, prendre quelques facteurs critiques de succès de votre entreprise et à établir les niveaux de service que votre fournisseur peut vraiment se concentrer on.Service niveau accords doivent être mis en place comme un «tableau de bord» pour vous et votre fournisseur de services à part dans le succès et l'échec de votre arrangement. SLA's sont moins efficaces si elles sont établies en tant que contrat "outs" ou en tant que cadres de peine, parce qu'ils ne parviennent pas à la conduite d'un partenariat relation. Négocier la SLA, qui, s'ils sont atteints ou battus, vraiment profiter à votre entreprise et votre fournisseur de services. Toujours définir SLA au niveau le plus bas de détail possible avant de finaliser l'accord depuis les négociations encore plus difficile après l'opération est exécutée. Et à ne jamais commettre un SLA qui pourraient vous blesser, mais pas votre provider.About Le AuthorAndy rapide est co-fondateur de Findmyhosting.com (http://www.findmyhosting.com), un hébergement gratuit annuaire offre aux entreprises et aux consommateurs un moyen sans problème à trouver le bon plan d'hébergement à leurs besoins. N'hésitez pas à communiquer avec Andy à andy@findmyhosting.com en
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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