Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Boot Camp
Acuerdos de nivel de servicio, o "del Ejército de Liberación del Sudán" son difíciles, pero mecanismos útiles para la gestión del riesgo de una relación continua con los proveedores de servicios de TI. Lamentablemente, la mayoría del Ejército de Liberación del Sudán que aparecen en los contratos de servicios como valor, cosméticos, complementos de papel. SLA pueden ser herramientas muy poderosas para ayudar a usted y su proveedor de servicios de obtener el máximo rendimiento de un relationship.What es un SLA? Un acuerdo de nivel de servicio (SLA), en sus más elementales forma, es un compromiso contractual para cumplir objetivos específicos. Si, por ejemplo, se suscribe a un contrato de hosting con un proveedor, es posible que un deseo de que las medidas del SLA-hasta el momento de su sitio web. Si externalizar su ayuda escritorio, puede que desee un SLA que mide el tiempo que tarda en responder al teléfono. Por lo general, un SLA incluye una sanción y / o recompensa marco. Por ejemplo, muchas empresas de alojamiento web ofrecen un reembolso basado en el número de horas de su sitio web no está disponible. En la tapa del lado, un SLA puede incluir una bonificación adicional a su proveedor de servicio de ayuda si todas las llamadas son contestadas dentro de los 30 segundos. Los siguientes son ejemplos típicos de la SLA: "Todos los help desk La llamada será contestada dentro de los 90 segundos "" 95% de todos los proyectos de ley serán impresos y entregados a tiempo "" El sitio web estará disponible 99,99% "" Project X se entregará dentro de 2 semanas del calendario previsto "Lo que no es una SLA? Un SLA no es una manera de reducir gastos. Por el contrario, el Ejército de Liberación del Sudán son mecanismos para la gestión de riesgos, compartiendo el dolor, y que disfrutan de éxito. Muchos son SLA configuración como "outs" a los contratos que permiten a los clientes sancionar proveedores de tecnología para su incumplimiento. A pesar de las sanciones y reducir los costos lo que hacen enviar una señal firme a los proveedores de servicios para mejorar su servicio, ni usted ni el proveedor de servicios de "ganar" si es un SLA perdidas. Piense en un Ejército de Liberación del Sudán como un compromiso goal.SLA PhilosophyThe mejores SLA están configurados para permitir a usted y su proveedor de servicios para compartir en el éxito y el fracaso de un acuerdo. Si tiene intención de entregar la operación de su sistema de facturación a un proveedor de servicios, recibiendo los proyectos de ley en el tiempo es crítico. Si lo hace usted mismo o su pareja con alguien, si deja de producir las facturas, que demora en los ingresos. En este ejemplo, el Ejército de Liberación del Sudán debería inspirar su proveedor de cumplir con los niveles de rendimiento que tienen un impacto real a su negocio. Digamos que su precisión en la facturación actual es de 90%. Si este aumento de la precisión con el 95%, tiene directamente la mejora de su empresa. Si tiene intención de subcontratar esta función, el Ejército de Liberación del Sudán debería incluir un premio compartido a la precisión en la facturación del proveedor de servicios si ayudan a mejorar revenues.Make Es CountSome web planes de hosting ofrecen una medida de tiempo hasta que, en caso de no cumplirse, dará lugar a un reembolso a usted. Desafortunadamente, este "reembolso" se calcula como un crédito basado en el tiempo que su sitio es mensual y su alojamiento honorarios. Por ejemplo, si usted paga $ 100 por mes para los servicios de alojamiento, y su sitio está en 1 hora, el crédito sólo puede ser 14 centavos! $ 100/720 (número de horas en un mes) = $ 0,14. Si, en promedio, que vende en 50 dólares el valor de mercancías a través de su sitio web cada hora, 14 centavos no es mucho de un golpe a su empresa de alojamiento. Reconozco que mi ejemplo es un poco exagerado. Muchas empresas de hosting ofrecen una pena de más material y la mayoría de sitios web no generan $ 50 en las ventas por hora. Pero usted puede ver cómo esta pena y el SLA está mal alineados con el modelo de negocio. Si usted sabe que hacer $ 50 por hora en las ventas a través de su sitio web, su empresa de alojamiento deben incurrir en una mucho mayor pena por no mantener su sitio web en marcha y funcionando! Si negociar un SLA con una empresa de alojamiento o una gran empresa de TI, crear un SLA que es específico de su negocio y crea riesgo verdaderamente compartir (es decir, que "ganar" o "perder" juntos). En El Diablo DetailsA buena SLA tiene cuatro componentes fundamentales: descripción, objetivos, medidas y pena / recompensa. Si usted tiene un SLA que falta uno de estos componentes, corre el riesgo de perder el beneficio de contar con el Ejército de Liberación del Sudán, para empezar. En el ejemplo anterior de alojamiento web, el Ejército de Liberación del Sudán suena bien, pero la medición y la pena de un gran peso en el favor de la empresa de alojamiento (que tienen poco que perder!) Asegúrese de que el Ejército de Liberación del Sudán están bien definidos y acordados antes de la operación de tinta. He aquí un ejemplo de un buen SLA: Descripción: Facturación - Todos los proyectos de ley se dictó, impresos y enviados en un oportuna para garantizar los ingresos no facturados se minimized.Target: 90% de Medida: Razón del número de proyectos de ley previsto / número de proyectos de ley realmente producida. El cálculo se basa en el número de registros de facturación en la entrada comparación contra el archivo de salida del archivo de registro de facturación que se enumeran los proyectos de ley realmente rendered.Reward / Pena: Si la precisión en la facturación es inferior al 90%, se calcula de la pena de 1% de los ingresos no facturados para que ejecute la facturación. Si la precisión en la facturación es superior al 90%, una bonificación que se calcula como el 1% de los ingresos adicionales del SLA billed.In este ejemplo, su proveedor de servicios está a perder o ganar sustancialmente sobre la base de su rendimiento. Del mismo modo, su empresa está a perder o ganar sustancialmente sobre la base del desempeño del prestador de servicios. Dependiendo de su facturación diaria, el 1% podría ser significativo. Tenga en cuenta la especificidad de la medición y el cálculo del SLA en mi ejemplo. Si no son muy específicos con los métodos de cálculo, los resultados reales contra los niveles de servicio están abiertas para debate.Negotiate hasta FrontMany empresas huelga trata de empresas de TI y dejar el Ejército de Liberación del Sudán como un tema abierto. Muchos de los proveedores de servicios de TI desean establecer una "línea de base" período en el que el Ejército de Liberación del Sudán y, a continuación, se miden negociado. En muchos casos, esta petición es razonable, especialmente si una empresa tiene poco que ninguna comprensión de su entorno y su actual desempeño. Sin embargo, si usted espera de negociar los niveles de servicio hasta después de la tinta a un acuerdo, de que pierda gran influencia con su proveedor a menos que realmente Crees que puedes caminar lejos de la operación. Lo ideal sería elegir un proveedor que está dispuesto a negociar un nivel de servicio por adelantado. En mi experiencia, estos SLA negociaciones son mucho más difíciles en la parte de atrás-end.Raise el Bara acuerdo de nivel de servicio debe cambiarse periódicamente. Vamos a mirar hacia atrás en mi facturación SLA ejemplo. Supongamos que después de 1 año de servicio, el proveedor es una precisión en la facturación, en promedio, del 95% y, a su vez, se le recompensa de manera coherente para golpear el nivel de servicio. Es hora de elevar la barra! Si su proveedor puede aumentar su precisión de 90% a 95%, tal vez se puede aumentar su precisión de 95% a 99%. Eleve la barra del SLA (objetivo) a 95%, y el único premio que ganar si este nuevo nivel de calidad. Al proporcionar los incentivos adecuados para mejorar los niveles de servicio, tanto usted como su proveedor de servicios puede benefit.The Más corto, El BetterI han visto los contratos de servicios con docenas y docenas de SLA's. Si múltiples establecer SLA's, usted y su proveedor de servicio tendrá una amplia visibilidad en los niveles de rendimiento. Sin embargo, el establecimiento muchos SLA pueden diluir el exceso de arqueo desempeño de un proveedor de servicios. En pocas palabras, un proveedor de servicios puede "maquillaje" mal desempeño en una paliza por el SLA de rendimiento de otro SLA. Para mantener las cosas sencillo, elegir los pocos factores críticos de éxito de su negocio y establecer los niveles de servicio aplicables a su proveedor que puede verdaderamente on.Service los acuerdos de nivel de atención debe establecerse como un "tablero" para usted y su proveedor de servicios para compartir en el éxito y el fracaso de su proyecto. SLA's son menos eficaces si se establece como contrato "outs", o como marcos de pena, porque no para conducir una asociación relación. Negociar el SLA de que, si se cumplen, o golpeado, realmente beneficiar a su empresa y su proveedor de servicios. Siempre definir el Ejército de Liberación del Sudán al más bajo nivel de detalle posible antes de finalizar el acuerdo, ya negociaciones cada vez más difícil después de la operación es ejecutada. Y nunca se comprometen a un SLA que podría hacerle daño a usted, pero no su provider.About El AuthorAndy rápida es co-fundador de Findmyhosting.com (http://www.findmyhosting.com), un directorio gratuito de alojamiento web que ofrecen las empresas y los consumidores sin problemas una manera de encontrar el plan de alojamiento para sus necesidades. No dude en ponerse en contacto con Andy en andy@findmyhosting.com en
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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