Waarom communicatieve vaardigheden dont werkzaamheden in klantenservice
Elke keer als mijn vaste voert communicatieve vaardigheden opleiding, weten we iemand gaat voorwerp. "Dat werkt niet. Everybody's gehoord van actief luisteren. U kunt geen gebruik maken van dat spul niet meer." En wij moeten toegeven, er is veel waarheid in. Iedereen heeft gehoord van actief luisteren. En het werkt niet voor veel mensen veel van de time.But communicatieve vaardigheden kan werken voor uw staff.The probleem is meestal niet de vaardigheden. Het de manier waarop mensen worden getraind om ze te gebruiken. Leer communicatieve vaardigheden effectief kunt gebruiken, en ze kunnen creëren tevreden klanten en hogere income.There zijn twee componenten om goede communicatieve vaardigheden: (a) de vaardigheden zelf, en (b) wat je probeert te (uw intentie) doen wanneer u ze gebruikt. Veel medewerkers leren communicatieve vaardigheden van handleidingen. En vele handboeken benadrukken beide vaardigheden, of het voornemen maar niet beide. En zo veel van wat wij denken als communicatie vaardigheidstraining fails.Here zijn een paar voorbeelden: Voorbeeld 1: Hoe actief luisteren krijgt een blauw oog: het gebruik van goede vaardigheden, maar met de bedoeling vast te stellen of wijzigen van een customerI werd coaching een ziekenhuis maatschappelijk werker door middel van een confrontatie met een moeder die was vreselijk bang. De maatschappelijk werkster deed zijn best om aan te tonen actief luisteren. "OK, dan krijg ik dat je van streek. En u wilt om hier weg. En ik wil je helpen. Maar je hebt te gaan door dit proces voordat je je dochter naar huis kan nemen. "De moeder heeft niet gereageerd op de manier waarop hij had gehoopt." Ik wil niet horen dit alles institutionele praten, 'zei ze. "Je laat me alleen. Ik zal aanklagen als ik! "Dit lijkt een mislukking van actief luisteren. En het is, maar het probleem gaat dieper dan dat. Toen ik zweeg de ontmoeting en vroeg de maatschappelijk werker hoe hij dacht dat de moeder voelde en wat ze nodig had, zei hij, "Ik heb niet echt weten. Ik was druk bezig om haar om te doen wat ik wilde en denk dat het was haar idee." Actief luistervaardigheden zijn nuttig, maar ze zijn slechts hulpmiddelen. Zij dienen de bedoelingen van de persoon die het gebruik ervan. En als je niet leert stagiairs nuttig intenties, de meeste terug zal vallen op mensen die proberen te herstellen of te veranderen. Zo u zult opleiding van uw personeel zeer effectief te zijn bij uw klanten laten weten dat ze moeten worden vastgesteld of gewijzigd. En uw klanten zullen u laten weten hoe onaangenaam een ervaring die is.Example 2: Hoe "begrijpen voordat je begrepen" mislukt: met een voornemen nuttig, maar niet de vaardigheden om te communiceren iti zweeg een training scenario net na een boze man blies bij een verpleegkundige. Ik was het coachen van de verpleegkundige door middel van een ontmoeting met een vader die vond het personeel probeerde hem en zijn zoon uit de hospital.He drukte haar vertelde dat hij werkte de hele dag en kwam in het ziekenhuis de hele nacht. En waar heeft ze denkt dat hij ging om de tijd te gaan door middel van opleiding krijgen voordat hij zijn zoon naar huis nam? Toen ik haar vroeg hoe ze dacht dat de man voelde en wat hij nodig had, stelde ze dat hij leek overdonderd en bang, en dat hij nodig zou kunnen hebben sommige support.When Ik stelde voor dat ze de man zou kunnen vragen als dat wat hij ervaart, draaide ze zich naar hem toe en zei: "Je hebt een afspraak met een maatschappelijk werker. Ik stel iets voor jou." Dit is een klassieke storing die afkomstig is van het begrijpen van uw klant, maar niet over de vaardigheden om te communiceren. De verpleegster zou kunnen beschrijven de bron van de woede van de man duidelijk voor mij. Ze had echt empathie voor hem. Maar ze kon niet legde haar woorden samen in een manier die hij erkend als compassionate.We 'd leerde haar de woorden, natuurlijk. Maar zoals de meeste mensen die leren van nieuwe vaardigheden, miste ze het vertrouwen om ze te gebruiken. Dus ze, net als de stagiair hierboven, viel terug op proberen om de klant vast te stellen. En hij liet haar weten hoeveel hij had een hekel aan die behandeld worden die way.It niet een ding als je niet practicingBoth van de bovenstaande voorbeelden betekenen underscore derde belangrijk component van de communicatieve vaardigheden opleiding, namelijk de eigen ervaringen te stagiair in het eerste voorbeeld was een compassionate man met een diploma in sociaal werk. Ik weet zeker dat hij voldoende blootstelling aan goede communicatie vaardigheden had. Het had nooit gegeleerde voor hem before.Once we hem in een scenario, begeleid hem door de vaardigheden, en hem gewezen op het feit dat hij het moeilijk had omdat hij probeerde om zijn klant vast te stellen in plaats van contact met haar (dat is de bedoeling leren we), ontwikkelde hij vaardigheden snel. Hij heeft zelfs terug tot de opleiding weken later te melden dat hij een echt verschil in zijn leven met behulp van de vaardigheden thuis had gemaakt. Hij werd al snel een gewaardeerd mentor aan anderen in zijn vaardigheden werk group.Communication zijn bedrieglijk uitdagend. Er is geen groot intellect of behendigheid te spreken de woorden. Wat is verschrikkelijk veeleisend is allemaal de verwerking: het houden van uw focus op de andere persoon, ondanks je eigen ongemak, luisteren naar de behoeften onder klachten en beschuldigingen, trommelen op de zenuw te stellen aan een man woedend dat hij misschien enige waarde support.What krijgt u door moeilijke interacties is uw vertrouwen in uw eigen intentie en vaardigheden. En je leert vertrouwen door practice.In mijn ervaring, dat zijn de sleutels voor effectieve communicatie vaardigheden: 1. bezit is van een voornemen als nuttig begrip van de andere persoon of verbinden met hen, 2. dienst vaardigheden die communiceren uw voornemen, en 3. oefenen van de vaardigheden en intenties, zodat u ze bij de hand hebt, zelfs wanneer interacties krijgen intens, vooral als ze do.Find opleiding die zal je alle drie, en je hebt communicatieve vaardigheden die u uw klanten en uw income.Tim Dawes stijging is de oprichter van Interplay, Inc, een onderneming dat de gezondheidszorg organisaties helpt om hun strategische doelen dan door aan te tonen onverwachte empathie voor de patiënt. Meer weten over een stap-voor-stap proces dat uw medewerkers hun natuurlijke mededogen meer helpt doelbewuste en consistente voor patiënten, en aanmelden voor de maandelijkse "hoe" artikelen op http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
