¿Por qué las habilidades de comunicación dont obra en el servicio al cliente
Cada vez que mi empresa realiza entrenamiento en habilidades comunicativas, sabemos que alguien va a objetar. "Eso no funciona. Todo el mundo ha oído hablar de la escucha activa. No se puede utilizar esas cosas nunca más." Y tenemos que admitir, hay mucho de verdad en eso. Todo el mundo ha oído hablar de la escucha activa. Y no funciona para muchas personas la mayor parte de las habilidades de comunicación time.But puede trabajar para su problema de staff.The por lo general no son las habilidades. Es la manera como las personas están capacitados para utilizarlos. Aprenda a utilizar las habilidades de comunicación efectiva, y que pueden crear clientes satisfechos y más income.There dos componentes buenas habilidades de comunicación: (a) las habilidades sí mismos, y (b) lo que estamos tratando de hacer (su intención) cuando los utiliza. Muchos empleados aprender habilidades de comunicación de los manuales. Y muchos manuales mejorar ya sea la capacidad o la intención, pero no ambos. Y así, mucho más de lo que conocemos como habilidades fails.Here enseñanza de la comunicación son un par de ejemplos: Ejemplo 1: ¿Cómo se escucha activa un ojo negro: el uso de buenas habilidades, pero con la intención de corregir o cambiar un customerI fue de un hospital de entrenamiento de los trabajadores sociales a través de una confrontación con una madre que estaba muy asustado. El trabajador social estaba haciendo todo lo posible para demostrar la escucha activa. "OK, me sale que estás molesto. Y quiere que para salir de aquí. Y yo quiero ayudarlo. Pero tienes que pasar por este proceso antes de que usted puede llevar su hija a casa. "La madre no reaccionó en todo el camino que él esperaba." No quiero escuchar todo esto charla institucional ", dijo." ¡déjame en paz. Voy a demandar si tengo que hacerlo! "Esto parece ser un fracaso de la escucha activa. Y lo es, pero el problema es más profundo que eso. Cuando se detuvo el encuentro y pidió a la trabajadora social cómo pensaba que la madre se siente y lo que necesitaba, dijo, "No lo sé. Yo estaba muy ocupado tratando de conseguir que haga lo que yo quería y creo que fue su idea." Active habilidades de escucha son útiles, pero son sólo herramientas. Sirven las intenciones de la persona que los utiliza. Y si no las intenciones de enseñar a los alumnos útil, la mayoría recurren a tratar de arreglar las personas o cambiarlas. Tan usted será el entrenamiento de su personal para ser muy eficaces para dejar que sus clientes saben que deben ser corregidos o modificados. Y sus clientes le permitirá saber lo desagradable que una experiencia que is.Example 2: ¿Cómo "entender antes de que se entiende" no: tener un propósito útil, pero carecen de las habilidades para comunicarse iti detuvo un escenario de formación justo después de un hombre enojado explotó en una enfermera. Yo estaba entrenando a los enfermera a través de un encuentro con un padre que sintió el personal estaba tratando de prisa a él ya su hijo de la hospital.He le dijo que él trabajaba todo el día y entró en el hospital toda la noche. ¿Y de dónde se cree que iba a tener tiempo para ir a través de la formación antes de tomar su hijo a casa? Cuando le pregunté cómo pensaba que el hombre se siente y lo que necesitaba, le sugirió que parecían abrumados y miedo, y que puede ser que necesite algunos support.When Le sugerí que se podría pedir al hombre, si eso es lo que estaba experimentando, se volvió hacia él y le dijo: "Usted necesita una cita con un trabajador social. Voy a arreglar algo para usted." Esta es una Error clásico que viene de la comprensión de su cliente, pero carecen de las habilidades para comunicarlo. La enfermera podría describir el origen de la ira del hombre claramente a mí. Había verdadera empatía por él. Pero no podía poner sus palabras juntas en una forma que reconoció como compassionate.We 'd enseñó las palabras, por supuesto. Pero como la mayoría de las personas que aprenden nuevas habilidades, que le faltaba la confianza necesaria para utilizarlos. Así que, al igual que el alumno anterior, volvió a caer en el intento de fijar el cliente. Y él le hizo saber lo mucho que le gustaba ser tratado way.It que no significa nada si no es practicingBoth de los ejemplos anteriores destacan tercera importantes componente de entrenamiento en habilidades de comunicación, a saber, el alumno practice.The en el primer ejemplo fue un hombre compasivo, con un grado en trabajo social. Estoy seguro de que había tenido una amplia exposición de buenas habilidades de comunicación. Ello nunca cuajó para él before.Once lo ponemos en un escenario, lo entrenó a través de las habilidades, y lo alertó sobre el hecho de que estaba luchando porque estaba tratando de arreglar su cliente en lugar de conectar con ella (esa es la intención que enseñamos), desarrolló habilidades rápidamente. Incluso volvió a semanas de entrenamiento después de informar que se había creado una verdadera diferencia en su vida gracias a las aptitudes en el hogar. Rápidamente se convirtió en un valioso mentor a otros en sus habilidades group.Communication trabajo son aparentemente difíciles. No hace falta gran inteligencia o destreza para pronunciar las palabras. ¿Qué es terriblemente exigente es la transformación: mantener su enfoque en la otra persona a pesar de su propia incomodidad, la escucha de las necesidades por debajo de las quejas y denuncias, dar golpecitos con el valor para proponer a un hombre indignado que se podría valorar algunos support.What consigue a través de duras interacciones es su confianza en su propia intención y habilidades. Y aprendes practice.In confianza a través de mi experiencia, esas son las claves de las habilidades de comunicación efectiva: 1. la celebración de una intención de utilidad como el la comprensión de la otra persona o la conexión con ellos, 2. habilidades de empleo que se comunican su intención, y 3. práctica de las habilidades y las intenciones por lo que tenerlos a la mano, incluso cuando las interacciones obtener intenso, especialmente cuando do.Find de capacitación que le proporcionará los tres, y tendrá la capacidad de comunicación que hará las delicias de sus clientes y aumentar su income.Tim Dawes es el fundador de Interplay, Inc., una firma que ayuda a las organizaciones de atención médica para superar sus objetivos estratégicos mediante la demostración de empatía inesperada a los pacientes. Más información acerca de un paso a paso el proceso que ayuda a su personal de hacer su compasión natural más deliberada y coherente para los pacientes, y registrarse para mensual "cómo" en los artículos http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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